Gestione sinistri, la sfida delle compagnie assicurative per cambiarla con il digitale e l’AI

In Italia vengono gestiti oltre 30 milioni di sinistri l’anno e molto spesso con scarsa soddisfazione del cliente, che non è messo quasi mai in condizioni di comprendere la gestione dell’incidente da parte della compagnia di assicurazione, i criteri di valutazione e si trova spesso di fronte a complicati processi di liquidazione.

La gestione dei sinistri è, quindi, un fronte su cui l’industria sa di dover lavorare , utilizzando le tecnologie digitale per garantire maggiore trasparenza e semplicità. Insomma, una migliore esperienza del cliente che ha pagato un premio per ottenere un copertura proprio in caso di incidente. E la prima delle tecnologie è l’intelligenza artificiale che, anche nel settore assicurativo, porterà a numerosi cambiamenti. 

Alla  gestione dei sinistri è dedicato, giovedì 13 giugno, l’evento “Beyond Claims & Customer Centricity”organizzato da Italian Insurtech Association. Al presidente Simone Ranucci Brandimarte abbiamo chiesto di anticiparci i temi dell’incontro.

Presidente, qual è lo stato dell’arte in fatto di claims, cioè di sinistri, e perché avete pensato che valga un incontro dedicato?
L’iter dei sinistri assicurativi – dalla prevenzione alla notifica, alla valutazione del danno e alla liquidazione – è stato storicamente opaco e confuso per i clienti che pagano in anticipo un prodotto astratto, una polizza per difendersi dal rischio, e nel “momento della verità”, quando vogliono recuperare una perdita, si trovano di fronte a processi complessi e nebulosi.

Le compagnie sono quindi consapevoli di dover modificare rapidamente la gestione dei sinistri, poiché le aspettative dei clienti sono cambiate in un mondo sempre più digitalizzato, in cui vogliono essere serviti 24 ore su 24, e vogliono un processo semplice e trasparente, praticamente in tempo reale.

Ne consegue che il settore assicurativo sta accelerando molti processi di innovazione che riguardano l’universo della gestione dei sinistri, attraverso sempre nuove soluzioni sulla tecnologia di AI e machine learning.

Quali sono per le compagnie i principali problemi nella gestione dei sinistri?
La principale problematica è ovviamente legata alle tempistiche. Alcune tipologie di sinistri, parlo di quelli più complessi, possono richiedere anche 40 giorni per la loro risoluzione. Immaginiamo questo numero moltiplicato per le centinaia o migliaia di reclami che una compagnia deve gestire. Questo comporta l’investimento di un grande effort da parte della compagnia per una tipologia di lavoro spesso a basso valore. È dunque facilmente intuibile come le nuove soluzioni di machine learning possano aiutare nell’ottimizzare questa gestione.

Ecco, abbiamo citato il machine learning. Come l’intelligenza artificiale può migliorare la gestione dei sinistri?
La gestione di un sinistro, intesa primariamente come possibile prevenzione e secondariamente come presa in carico e liquidazione del danno subito dall’assicurato in base ai termini e alle condizioni della polizza sottoscritta, è di gran lunga la componente della catena del valore dell’industria assicurativa che maggiormente potrà beneficiare dell’applicazione dell’IA agli attuali processi digitali e umani.

Questi benefici si concretizzeranno accorciando i tempi di indennizzo, aumentando la vicinanza e l’accuratezza della compagnia e dei periti nei confronti dell’assicurato, e arricchendo il processo di maggiore trasparenza ed efficacia a vantaggio di tutti gli stakeholder coinvolti. In primo luogo, l’assicurato potrà avvalersi di questo patrimonio di dati per massimizzare le buone pratiche di prevenzione dei sinistri.

Quanto la gestione dei sinistri incide sulla customer relationship?
Moltissimo. La gestione sinistri rappresenta spesso un processo faticoso, sia per il cliente, per il quale il sinistro rappresenta il momento della verità nel rapporto con l’assicurazione, sia per la compagnia, che si deve muovere fra molti attriti, coprendo una gamma vastissima di situazioni.

Per questo negli anni è diventato sempre più fondamentale rafforzare il rapporto con l’assicurato attraverso una comunicazione costante. Grazie alle nuove tecnologie questo è possibile: gli assicurati beneficiano infatti di soluzioni su misura e di un’elaborazione più rapida dei sinistri basata sulle informazioni che derivano dallo storico dei loro dati.

Inoltre. una comunicazione chiara e regolare da parte della compagnia assicurativa durante tutto il processo di gestione dei sinistri può tenere informati i clienti, farli sentire supportati e aumentare la loro fiducia nella compagnia.

Se le tecnologie digitali possono migliorare l’efficienza delle compagnie e la soddisfazione del cliente, dove sta la difficoltà a integrarle? Investimenti, compliance o altro?
Come spesso avviene la risposta sta un po’ nel mezzo. Come Associazione abbiamo già comunicato che entro fine anno saranno investiti in soluzioni di Intelligenza Artificiale circa 50 milioni di euro, che saranno utilizzati prevalentemente nelle componenti sales e marketing, dove l’AI sarà utilizzata per educare consumatori e intermediari, a beneficio di un aumento della penetrazione assicurativa in Italia. Penso quindi che le difficoltà non siano tanto negli investimenti, dato che il comparto assicurativo sembra aver capito l’importanza di questa tecnologia per aumentare la loro competitività.

Le sfide più rilevanti saranno quindi più lato compliance ma anche lato sviluppo di queste soluzioni. Integrare questa nuova tecnologia in processi ormai rodati, che si basano su sistemi “fermi” da decenni, comporta la necessità di reperire quei profili competenti che avranno l’arduo compito di sviluppare questi servizi.

Articolo originariamente pubblicato il 06 Giu 2024