Domotica, self driving car, wearable device non faranno evolvere il mondo dell’insurance ma lo trasformeranno radicalmente. L’evoluzione della tecnologia e la progressiva digitalizzazione dei rapporti stanno cambiando non solo il modello di relazione che le aziende hanno con i propri clienti ma sempre più il contenuto stesso dell’offerta. Il settore assicurativo e quello finanziario si trovano in prima linea tra la minaccia dei nuovi entranti, che risolvono in modo nuovo problemi vecchi e l’opportunità di creare una nuova prospettiva, un nuovo patto con il cliente per rimettere al centro la soddisfazione di un bisogno rispetto alla fornitura di prodotto.
Questo è quanto emerge dal recente convegno IAMA Consulting dal titolo “da Product Centricity a Customer Centricity” effettuato in partnership con il MIB di Trieste.
Il convegno è stato un’opportunità per le principali compagnie di assicurazione di confrontarsi sulle rispettive strategie di Customer Centricity. La ricerca esplorativa, presentata dal MIB di Trieste sull’educazione finanziaria, rende evidente un migliorabile livello generale di cultura finanziaria ma anche una diffusa consapevolezza di questa lacuna e del crescente bisogno di guida e consulenza. Le compagnie di assicurazione hanno quindi l’opportunità di colmare il gap di fiducia che si è accumulato negli anni utilizzando l’indiscussa competenza al servizio esclusivo dei clienti, adottando un approccio diverso che veda il passaggio dalla vendita alla relazione, dall’informativa alla consulenza.
Ogni compagnia prenderà la sua strada, chi lavorando sul processo chi sulla relazione personale degli agenti. Particolare in questo contesto è l’approccio di BNP Paribas Cardif che punta ad utilizzare tecnologia e nuovi modelli di relazione per erogare un servizio incentrato sulla prevenzione e mitigazione dei rischi e non solo al tradizionale risarcimento del danno. Per “Riscrivere la promessa al cliente”, sostiene Andrea Veltri, Chief Marketing Officer and Strategy di BNP Paribas Cardif “le assicurazioni devono essere realmente come un ombrello, che ripara dagli eventi negativi, mentre oggi sono più un asciugamano, utile sì ma solo dopo essersi bagnati”.
Questo mix completo di servizi fatti anche di tecnologia ed assistenza al quotidiano, va nella direzione di cambiamento evidenziata da Alessandra Scotton, General Manager di IAMA Consulting, che vede nella conoscenza dei consumatori il fattore che permetterà di spostare l’asse del servizio assicurativo sull’esperienza di consumo, a condizione che si mantenga il giusto mix tra analitica ed empatia.
