Come saranno le assicurazioni del futuro? La risposta degli analisti è una sola: assolutamente customer centric. Mettere al centro del servizio i bisogni, ma anche i sogni cioè i desideri e le aspirazioni dei clienti è (e sempre più sarà) il punto di partenza di un’offerta vincente dal punto di vista del business. Eppure, dal punto di vista dell’esperienza utente, sono poche le realtà assicurative capaci di orientare in questo seno la propria offerta.
Di fatto, la maggior parte dell’esperienza che hanno i clienti con le loro compagnie assicurative consiste nell’acquistare una polizza che presenta formule contrattualistiche complicate. Anche il processo di sottoscrizione si può dire tutto tranne che essere piacevole. Per non parlare dei premi annuali da pagare che poi, quando accade qualcosa di brutto, non risolvono il rapporto: è il cliente a presentare un reclamo e a sperare che venga pagato. Per i clienti con aspettative sempre più gratificanti attraverso interazioni con player più evoluti verso i temi della customer centricity come Amazon, Uber e Facebook, la forbice che separa l’industria assicurativa dal resto dei comparti industriali sta diventando sempre più ampia.
Come e perché investire nelle tecnologie è un must
Un sentore che le cose debbano cambiare c’è. Le compagnie iniziano a guardarsi intorno e a cercare risposte nella tecnologia e nei dati. La trasformazione tecnologica delle assicurazioni a livello world wide, secondo l’analista Juniper Research genererà guadagni per 235 miliardi di dollari da qui al 2020. Entro il 2022, attraverso l’uso della Internet of Things applicata alla domotica e all’Intelligenza Artificiale, sarà possibile migliorare la velocità e la qualità della consegna delle polizze, il che farà risparmiare ai clienti una media di 221 dollari per polizza.
A fronte degli investimenti nell’ambito delle Insurtech, l’Italia continua a essere il Paese in cui si spende meno. Dati dell’Associazione nazionale delle imprese assicuratrici (Ania) evidenziano che in Italia il rapporto tra premi assicurativi, esclusi quelli auto, e prodotto interno lordo è dello 0.9%, contro l’8% dell’Olanda, il 2% della Spagna e il 2,5% della Germania.
All’estero, infatti, le Insurtech stanno cavalcando la disruption per reinventare una customer experience funzionale e di successo. Un caso per tutti è l’esperienza del cliente progettata da Lemonade, una startup che con 180 milioni di dollari di finanziamenti da parte dei principali VC della Silicon Valley è tra le insurtech globali dedicate al P&C certamente più affascinanti e promettenti. Utilizzando l’app AI-powered di Lemonade, che inoltra messaggi proprio come farebbe un agente in carne e ossa, i clienti possono ottenere un preventivo personalizzato, iscriversi ed essere assicurati in soli 90 secondi. Analogamente, possono porre domande e inoltrare le loro richieste che vengono elaborate con modalità di pagamento che si risolvono in soli tre minuti. Le politiche di Lemonade costano una frazione dei loro concorrenti a causa dei minori costi, il che dovrebbe far pensare gli incumbent. Altre Insurtech come Hippo e PolicyGenius per la copertura assicurativa individuale così come CoverWallet, Embroker e Insureon per la copertura assicurativa aziendale, non stanno solo introducendo nuove efficienze e migliorando il servizio clienti. Fanno parte di un’ondata di innovazione abilitata dalle tecnologie digitali che sta trasformando radicalmente il rapporto tra compagnie assicurative e assicurati.
Le assicurazioni del futuro: i modelli possibili
Investire nelle tecnologie digitali è importante. Il problema sono le vision: la rivoluzione digitale ci ha insegnato, infatti, che è proprio che quello che un giorno ci sembra rivoluzionario a diventare molto presto la normalità.
“Quello che l’industria del software ha fatto ai produttori di hardware – ha commentato Ido Segev, partner consultant di McKinsey -, la digitalizzazione sta per farlo alle compagnie assicurative tradizionali. La rivoluzione digitale sta creando nuove formule di rischio e dunque nuove opportunità per gli assicuratori. Come abbiamo visto più e più volte, le aziende che diventano protagoniste della disruption o che ne traggono beneficio sono costantemente quelle con la capacità di immaginare il futuro, preparandosi per tempo a come il mercato potrà evolversi”.
Vediamo come l’innovazione digitale contribuirà a delineare le assicurazioni del futuro secondo gli esperti di McKinsey:
Copertura “Omnibus”
Oggi un utente deve sottoscrivere diverse polizze per avere la copertura sulla casa, sull’automobile o sulla vita. In futuro, la copertura assicurativa consentirà al cliente di poter scegliere un unico “prodotto” di protezione personalizzato. Qualunque sia il media utilizzato, i clienti potranno acquistare direttamente da un unico aggregatore che, fungendo da front end, permetterà loro di ricevere la copertura per tutte le esigenze assicurative, con possibilità di definire anche le politiche di acquisto più coerenti. L’esperienza del cliente risulterà così notevolmente semplificata, mentre i sistemi sul back-end ottimizzeranno e personalizzeranno le opzioni di copertura, facendo un match automatico tra tutti i tipi di polizze assicurative esistenti.
Polizze work in progress
Le assicurazioni potranno rilasciare nuovi prodotti in modalità continua. Il concetto è quello dell’aggiornamento costante, in modo da garantire un adeguamento dinamico alle esigenze dei clienti, che possono variare stile di vita (ad esempio con la nascita di un figlio o il cambio di lavoro) o contro il cybercrime. Ogni modifica dovrà comunque essere approvata dal cliente ma la garanzia è quella di avere un approccio più fluido e pertinente rispetto alle polizze sottoscritte.
Polizze LifeStyle
I prodotti e i servizi non solo saranno misurati, personalizzati e prezzati in modo dinamico ma anche forniti in base alle necessità: automaticamente o secondo le richieste del cliente. Gli assicuratori possono già fare molte di queste cose collaborando con nuove società. Un esempio è FitSense, società che ha sviluppato una app per il fitness che lavora con il comparto assicurativo condividendo i dati dei clienti in modo da consentire polizze personalizzate basate sui dati delle app caricate sui dispositivi dei clienti. Lavorando con questo tipo di player del benessere, le compagnie assicurative saranno così in grado di avere informazioni più puntuali sui clienti, il che consentirà anche di ridurre i premi per i clienti più sani e virtuosi, riducendo al minimo la necessità di richieste di risarcimento perché in grado di offrire un supporto proattivo nel prendere decisioni migliori in merito alla loro salute. Anche questo sarà un passaggio evolutivo per le compagnie assicurative che cambieranno un approccio incentrato sul “ripara e sostituisci” per passare a un modello “rileva e previeni”. Un esempio, in questo senso, è Quantifyle di Digitteria, una app che facilita la condivisione delle informazioni personali dei clienti con gli assicuratori in cambio di incentivi e premi.
Instant Insurance
Giù oggi, grazie all’uso del mare di dati oggi disponibili relativamente agli stili di vita e ai comportamenti di ogni singolo individuo è possibile sviluppare modelli assicurativi al consumo. Per il settore della mobilità c’è chi profetizza l’avvento dell’instant insurance: in pratica, a seconda del mezzo utilizzato, sarà possibile attivare la copertura per un singolo utente in funzione del tipo di mezzo scelto: auto di proprietà, carsharing, bike sharing e via dicendo.
