Open innovation, assicurazioni, startup, customer experience: sono i temi affrontati nel corso del workshop Re-Boot di BNP Paribas Cardif tenutosi ieri a Milano presso lo Spazio Edit e che hanno fatto da terreno di discussione per il rilancio della Open-F@b Call4Ideas 2016, iniziativa di open innovation di BNP Paribas Cardif in collaborazione con InsuranceUp e Polihub, aperta dallo scorso luglio e in scadenza il prossimo 17 ottobre.
L’incontro di ieri 13 settembre, moderato dal direttore di EconomyUp e InsuranceUp Giovanni Iozzia, è stato aperto davanti a un’ampia platea dall’amministratore delegato di BNP Paribas Cardif, Isabella Fumagalli, che a distanza di tre anni dal lancio della prima call4ideas ha fatto il punto sul percorso intrapreso, confermando la bontà della formula di open innovation scelta.
“L’aumento delle proposte che riceviamo di anno in anno ci fa capire che siamo sulla strada giusta. Dobbiamo allontanarci dal vecchio modello delle assicurazioni, che sono sempre troppo auto-referenziali. Abbiamo la presunzione di sapere di cosa hanno bisogno le persone, ma non è così. – Ha sottolineato – Lo abbiamo capito già tre anni fa che da soli non ce la potevamo fare a capire meglio i nostri clienti e le loro esigenze. Ed è così che è nata la necessità di fare open innovation, attraverso diversi progetti, anche livello internazionale da parte del Gruppo; così è nata la nostra call4ideas, per ricevere idee e spunti dall’esterno della compagnia: la call è funzionale a individuare servizi e prodotti futuri, per studiare un’offerta assicurativa nel contesto di alcuni mega-trend come l’esplosione dell’Internet of Things e la crescente importanza dei Millennial. Dopo due anni di lavoro abbiamo già raccolto più di 100 progetti e abbiamo iniziato a cooperare con le startup su una decina di iniziative, in particolare nell’ambito della protezione della famiglia e della casa. Quest’anno abbiamo scelto il tema della customer experience perché non possiamo sottovalutare i nuovi trend di abitudini e consumo dei clienti digitali che ci portano necessariamente ad avere un rapporto diverso con il cliente finale.”
La call4ideas (insieme ad hackathon, osservatori, lab, M&A, scouting di startup) è una delle modalità di open innovation utilizzate oggi da molte grandi aziende, spesso ancora incerte nell’affrontare la digital transformation e l’innovazione, per portare all’interno dell’organizzazione aziendale nuovi prodotti, nuove soluzioni, idee, progetti, cultura innovativa e creatività, attingendo a sorgenti esterne all’azienda stessa.
Del tema ha parlato Andrea Rangone, Ceo di Digital360 Group, che ha dimostrato, attraverso i dati, perché oggi è di fondamentale importanza e in che modo si sta diffondendo la cultura della digital open innovation. Un processo non facile, né indolore per l’azienda, ha sottolineato Rangone. “Quando un’azienda decide di affrontare la trasformazione digitale e l’innovazione deve sopratutto cercare di farlo portandosi dietro tutta l’organizzazione aziendale, agendo sulla cultura aziendale, facendo in modo che il processo sia condiviso. Perché non si può e non si deve tacere il fatto che questi processi di rinnovamento sono anche dolorosi, passano da insuccessi e fallimenti, che bisogna sapere superare. E questo è possibile solo se c’è una cultura aziendale solida e condivisa”.
La tavola rotonda che è seguita subito dopo i due primi interventi ha affrontato più specificamente i temi del rapporto tra grandi aziende e le startup, con un focus sulle evoluzioni della customer experience.
Thibaut Schlaeppi, Head of Startup relations & Internet-of-Things at BNP Paribas Cardif, ha sottolineato come il Gruppo, che lo ha scelto per guidare internazionalmente le operazioni “startup”, creda molto e stia investendo parecchio nel valore che le startup possono portare, assolutamente necessario per accelerare il processo d’innovazione in organizzazioni complesse come le compagnie assicurative. Schlaeppi ha anche riportato come l’Europa (nonostante il gap con gli States rimanga ampio), stia recuperando punti: gli investimenti in startup nel vecchio continente stanno aumentando, mentre in negli Stati Uniti diminuiscono. “Eventi come il Viva Technology di Parigi di quest’anno”, ha ricordato, “hanno dimostrato che anche l’ecosistema nel suo insieme si sta rafforzando”
Sulla crescita (a piccoli passi) dell’ecosistema italiano delle startup e del ruolo di aziende e investitori Venture Capital si è soffermato anche Andrea di Camillo, di P101, che sottolinea anche come “il grande valore della Silicon Valley sia la cultura del fallimento. Cioè, non è Google il vero valore, ma le migliaia e migliaia di piccole startup che ci provano e che creano la premessa perché arrivi poi una società come Google”.
Claudia Pingue, COO del Polihub si è soffermata sul ruolo dell’incubatore nel rapporto tra aziende e startup, due mondi che parlano lingue diverse. “Il valore derivante dal rapporto tra startup e aziende è ormai conclamato. È un rapporto win-win, ma non è semplice, poichè ragionano in modo diverso, sopratutto nella governance, nei processi decisionali: la startup è molto informale e veloce, l’azienda è più strutturata e quindi più lenta. Il ruolo dell’incubatore è anche allineare queste due realtà per farle lavorare bene insieme”.
Ma cosa significa oggi customer experience per una grande compagnia e quindi per un’assicurazione? Quali sono gli elementi che una startup che voglia collaborare su questo fronte con una realtà come BNP Paribas Cardif (questo è il tema della Call 4 ideas 2016) deve tener presenti? Alcune risposte sono arrivate da due esperte di customer experience: Leda Riva, Head of customer Strategies Italy di Kantar TNS; e Laura Licari, Creative Director di Frog design.
La prima ha illustrato i 4 Pillar della customer experience (il prodotto deve funzionare; deve esserci differenziazione; deve produrre un emozione; serve omogeneità o consistenza del servizio) e l’importanza per le aziende finanziarie di costruire un customer journey che non sia il riflesso di strutture organizzative a silos. «Sarà sempre più necessario aumentare i punti di contatto digitale, quindi di interazione, con il cliente rispetto a quelli tradizionalmente conosciuti e utilizzati”.
Il tema dei touchpoint nel design della customer experience in ambito assicurativo è stato ripreso dal direttore creativo di Frog, Laura Licari che ha ribadito: il digitale crea nuove opportunità di interazione che possono risolvere la percezione negativa che i clienti hanno delle assicurazioni. Il design strategico serve proprio a questo: a capire i bisogni dei clienti per creare un sistema di servizio integrato. “Il digitale è un motore di trasformazione non tanto dal punto di vista IT – ha detto – ma dal punto di vista del cliente”.
Le riflessioni sulle strategie di custormer experience hanno lasciato il passo alla presentazione della Open-F@b Call4Ideas 2016, su cui si è soffermato Simone Macelloni, Marketing R&D di BNP Paribas Cardif, il quale ha voluto sottolineare come l’attività di scouting abbia prodotto effetti anche all’interno dell’organizzazione “Abbiamo imparato tantissimo in questi tre anni di esperienza con la call 4 ideas – ha detto – abbiamo imparato a interagire diversamente, anche al nostro interno”. L’esperienza è stata importante anche per chi ha partecipato alla call, come hanno confermato le testimonianze dei vincitori delle due precedenti edizioni, che stanno lavorando con il management di Cardif per sviluppare nuovi prodotti e servizi da inserire nell’offerta della compagnia: Marco Gubbiotti, Sales Manager di Sinapsi (StartUp vincitrice edizione 2014) e Gorjan Agacevic, CTO di Amodo (StartUp vincitrice edizione 2015).
La call, ha ricordato Macelloni, quest’anno è aperta a tutta l’Europa. La scelta del tema, la customer experience, nasce dalla volontà “di creare innovazione semplice per essere vicini ai nostri clienti, per imparare a vedere con gli occhi dei consumatori”. Che cosa si aspetta Cardif? Idee, progetti, app, software in grado di migliorare la customer experience e contestualizzati per il settore assicurativo b2b, specifico di BNP Paribas Cardif. “La giuria quest’anno coinvolgerà, oltre al management interno della compagnia, anche esperti del settore e tre osservatori esterni: Massimo Sideri, innovation editor del Corriere della Sera; Tommaso Di Vico, studente-giornalista per il giornale della Bocconi; Luca Viscardi, blogger, conduttore radiofonico e esperto di tecnologie (alias MisterGadget).
Le iscrizioni alla Call4Ideas Open-F@b2016 sono aperte fino al 17 ottobre 2016 . Basta compilare il form online per partecipare al contest paneuropeo che premierà le tre idee più innovative sul tema della Customer Experience nel settore assicurativo. I tre vincitori, con il supporto dei manager e dell’R&D interno della Compagnia, avranno la possibilità di realizzare un prototipo e di commercializzarlo in Italia o all’estero.
Qui di seguito una sintesi video dell’evento Re-Boot.
