“Anna, penso sia meglio non partire finché non hai attivato una nuova assicurazione. Vuoi che ti mostri le più convenienti per la tua carcassa in questo momento?”. L’assistente vocale sulla nostra auto potrebbe parlarci con questa disinvoltura, non in chissà quale futuro, ma entro pochi anni. La tecnologia oramai è pronta e il suo evolversi è legato anche al suo utilizzo (tecnologie di AI e Machine Learning che imparano e migliorano); da parte delle persone sembra esserci notevole apertura verso questo tipo di tecnologie, piace l’interazione vocale, e i dati di mercato lo dimostrano.
Un nuovo rapporto di Juniper Research, Voice Assistant Market: Player Strategies, Monetisation & Market Size 2020-2024, prevede che gli assistenti vocali superanno la popolazione mondiale entro il 2024, crescendo del 113% rispetto ai 4,2 miliardi di dispositivi che si prevede saranno in uso entro la fine del 2020.
Gli assistenti vocali automobilistici e quelli collegati ai televisori avranno il più alto tasso di crescita, in gran parte grazie alla possibilità di utilizzare gli assistenti vocali attraverso le periferiche già in nostro possesso, piuttosto che nuovo hardware.
Nonostante la proliferazione di diversi dispositivi di assistenza vocale, Juniper Research si aspetta che gli smartphone continueranno a dominare il mercato, per lo meno prendendo come riferimento un mercato globale. E dice anche che in questo ambito è, in pratica, ancora tutto da fare, e nonostante il trend del mercato punti decisamente in su, la monetizzazione degli stessi assistenti vocali rimane ancora una sfida.
In pratica, al momento mancano i modelli di business, perché è evidente che la parte più interessante degli assistenti vocali sia la gamma di servizi che può veicolare, o per dirla in altri termini: di cosa parleremo con loro? cosa ci suggeriranno?
Facciamo un passo indietro.
Cos’è un assistente vocale?
L’assistente vocale, o Voice Assistant, è un software. E’ un software evoluto basato su tecnologie di intelligenza artificiale che è capace di riconoscere e rispondere a una voce che gli parla in linguaggio naturale, elaborando il contenuto per proseguire il discorso. Siri, Alexa, Google Assistant, e Cortana sono esempi di questo e i loro miglioramenti sono continui.
Spesso si confonde l’assistente vocale con lo smart speaker, che è invece la parte hardware, cioè all’altoparlante intelligente, come Google Home, Amazon Echo, Apple HomePod. Ovviamente software e hardware viaggiano insieme, ma fondamentalmente il software Google Assistant che c’è dentro Google Home è lo stesso che troviamo negli smartphone Android e con cui parliamo. Di base, perché certamente in base al dispositivo in cui viene montato, tale software si potrà arricchire di certe applicazioni piuttosto che di altre.
Cosa si può fare con uno smart speaker?
Ciò che dobbiamo notare è che al momento si tratta di un sistema ai suoi albori che grazie al machine learning imparerà sempre più a capire il nostro linguaggio naturale, che si svilupperà nelle sue funzionalità in una logica di app e di ecosistema, cioè grazie al contributo della community degli sviluppatori e delle aziende che creeranno soluzioni utili in questo ambiente e sostenibili economicamente; che è la chiave per lo sviluppo della Smart Home.
Infine, l’ultima cosa importante da notare è che come utenti, per usufruire al massimo di questi sistemi, dovremo fare delle scelte, cioè chiederci se vogliamo abbracciare per esempio il mondo Apple o Google o Amazon (Alexa), poichè questi sistemi ‘parleranno’ anche con gli altri nostri dispositivi, lo smartphone, la TV, magari l’auto.
Il futuro degli assistenti virtuali nell’insurance
Cosa può fare un’assicurazione con i Voice Assistant?
Un primo importante settore potrebbe essere quello delle polizze sanitarie. Il settore delle video – visite, che proprio in questo momento di emergenza Covid-19 ha mostrato tutto il suo potenziale, insegna: un primo presidio medico anche per le persone anziane, inferme, i caregiver, potrebbe essere rappresentato da un’assistente virtuale dentro uno smart speaker.
Pionieri in questa direzione sono la startup UK Babylon Health, che già lavora con il sistema sanitario nazionale, e ha ideato un’app, disponibile anche su Alexa, che è capace di condurre una visita medica molto accurata.
Secondo quanto dichiarato dalla stessa società, studi condotti nel Regno Unito e altri Paesi in cui è presente hanno mostrato che dopo aver interagito con il chatbot solo 1 paziente su 10 ha avuto bisogno di vedere un medico di persona, togliendo pressione ai medici e al sistema sanitario. Babylon Health ha un impressionante 95% Net Promoter Score (NPS) in Gran Bretagna. Inoltre in Ruanda, con il sostegno del governo e della fondazione Bill & Melinda Gates, la gente si è iscritta a milioni: il 70% della popolazione per l’esattezza.
Gli assistenti vocali sono più vicini al nostro naturale sistema di interazione con l’ambiente, cioè la voce, rispetto a una tastiera, ciò significa che non ci saranno barriere all’uso di questa tecnologia, a prova di nonno e bambino, non dobbiamo fare nulla, solo parlare e chiedere.
Secondo la startup Spixii, che crea chatbot per l’insurance, così come Babylon Health ha addestrato la sua intelligenza artificiale a ‘fare il dottore’, dandogli una notevole quantità di conoscenze sulla medicina, al fine di creare una base di partenza, lo stesso approccio può essere applicato in ambito assicurativo, formando un agente artificiale con set di dati sul profilo di rischio o sulle polizze assicurative. Un agente artificiale che comunica vocalmente, integrabile nello smart speaker così come nella smart car.
Un potenziale della voce è quello di ripensare il rapporto tra gli assicuratori e i loro clienti, dice Spixii (che nel 2016 ha vinto Open-F@b ). Potrebbe aiutare gli assicuratori, i broker, gli agenti e i riassicuratori ad avere conversazioni a due vie con i loro clienti, utilizzando script progettati con empatia e compassione.
Attualmente, l’assicurazione ha due punti di contatto altamente emotivi: in primo luogo quando si acquista un prodotto assicurativo, e in secondo luogo quando si presenta un sinistro. La voce e la chat potrebbero aiutare a riempire il mezzo e a sviluppare relazioni più durature tra gli assicuratori e i loro clienti.
In sostanza, gli assistenti virtuali sono una nuova piattaforma per raggiungere potenziali clienti e soprattutto raggiungerli nel momento in cui percepiscono il valore di una proposta commerciale.
Il mondo del benessere è già sugli smart speaker, per esempio, con meditazione, diete, workout, e ben si lega al concetto di preventive insurance; per non parlare del mondo retail.
Si stima che nel 2022 il mercato dello shopping vocale crescerà notevolmente, passando dai 2 miliardi attuali a 40 miliardi di dollari. A dirlo sono i risultati di una ricerca che ha interessato ben 1.500 proprietari di Smart Speaker, come Google Home e Amazon Echo, già molto diffusi nel mercato americano.
Nei giorni scorsi, Alibaba ha annunciato che investirà altri 1,41 miliardi di dollari in Tmall Genie, il suo smart speaker (l’unico in Cina) per potenziare la sua tecnologia e le sue funzioni, l’ultimo modello è stato anche dotato di schermo.
Il futuro è ‘parlare alle macchine’ e tutti i servizi si stanno trasferendo su questa nuova piattaforma/interfaccia costituita da dispositivi dotati di intelligenza artificiale e comandi vocali.
Le assicurazioni devono capire se vogliono arrivarci per ultime, come già successo con altre tecnologie, o cavalcare immediatamente le opportunità che offre.
