La rivoluzione digitale sta potenziando le capacità umane: il progresso, sempre più incalzante contribuisce a creare un ambiente tecnologico incentrato sulle persone e guidato da chi è capace di plasmare le tecnologie per realizzare obiettivi diversi. Accenture, nella sua ricerca Insurance Technology Vision 2017, realizzata in collaborazione con il team di Technology Vision e conducendo un’indagine tra gli executive del mondo assicurativo (per cogliere la loro percezione) ha identificato le tendenze tecnologiche emergenti che detengono il maggior potenziale per rivoluzionare aziende, industrie e persone.
1) Intelligenza artificiale come nuova interfaccia utente
Quasi 8 dirigenti assicurativi su 10 (79%) concorda sul fatto che l’Intelligenza Artificiale rivoluzionerà il modo in cui le compagnie ottengono informazioni sui clienti e interagiscono con loro. Il 77% ritiene che l’AI stia creando una nuova era informatica, segnando il passaggio da sistemi incentrati sulla mobilità (mobile-first) a sistemi incentrati sull’uso di algoritmi e strumenti di machine learning (AI-first). Accenture cita il caso dei sistemi di gestione delle foto dei veicoli danneggiati che, in caso di incidente, sono gestite in tempo reale in modo tale da consentire ai periti una più rapida valutazione circa la possibilità o meno di una riparazione e, conseguentemente, l’immediata apertura del ticket che prevede il servizio di recupero e di riparazione. Un altro esempio citato sono i virtual assistant dotati di fotocamera che, rispetto a un call center telefonico, potranno fornire un più immediato supporto contestuale. L’intelligenza artificiale, infatti, potrà diventare la nuova interfaccia utente di ogni assicuratore digitale. Modalità di interazione più semplici ma anche più intelligenti porteranno maggiore valore alla relazione e al business, cortocircuitando le informazioni tra gli assicuratori, i loro clienti e i loro partner.
2) Nuovi ecosistemi cooperativi
Il report mette in luce un altro aspetto significativo della maturità manageriale che contraddistingue il panel intervistato. Il 94% degli Insurance executive, infatti, concorda sul fatto che adottare modelli di business e di ingaggio basati su piattaforme per creare nuovi ecosistemi cooperativi che coinvolgono diversi partner digitali sarà strategico per tutto il settore. Il 76% è consapevole che il vantaggio competitivo non potrà essere fondato solo sulle risorse interne alla propria organizzazione ma dal contributo dei partner che, con la loro forza, concorreranno a definire nuovi modelli organizzativi a livello di offerta e di servizio. Gli analisti citano il caso il caso di General Motors che non si considera più solo un player dell’automotive ma una Transportation On demand Company che ha investito 500 milioni di dollari in Lyft di una piattaforma di EDS (Express Drive Service) finalizzata a costruire un nuovo ecosistema di trasporto capace oggi di connettere e gestire i servizi di ride-sharing e domani i veicoli a guida autonoma.
Alibaba e Ant Financial Services, invece, proprio lo scorso anno si sono accodate con AXA per la distribuzione di una serie di prodotti e servizi assicurativi attraverso il canale e-commerce del gigante cinese. Il consiglio degli esperti? I nuovi approcci digital-collaborativi stanno cancellando le vecchie regole per crearne di nuove. Avere un sito interattivo non basta: è ora di ragionare attraverso nuove economie di scala, dando vita a nuovi ecosistemi in cui la condivisione e la cooperazione saranno una chiave di successo.
3) I nuovi mercati della forza lavoro
Il 79% dei dirigenti assicurativi dei dirigenti assicurativi si dichiarano consapevoli del fatto che la loro forza lavoro e la loro organizzazione debbano essere fortemente innovate per poter fronteggiare la fortissima competizione che oggi c’è sui mercati. L’82% del panel conferma come la rivoluzione digitale stia conducendo a una nuova era industriale, caratterizzata da una struttura economica profondamente diversa rispetto a quanto conosciuto fino ad ora. Come sottolineano i consulenti di Accenture, inventare il proprio futuro non è facile ma è una grandissima opportunità per rifondare il business rendendolo migliore e più proficuo di quanto non sia quello attuale. Le soluzioni di gestione dei servizi on line e le nuove modalità di gestione del lavoro on demand costituiranno dei veri e propri market place con cui anche le assicurazioni dovranno fare presto i conti. Tra gli esempi menzionati il caso di State Farm, colosso assicurativo e finanziario americano che volendo testare l’uso di telecamere installate sui cruscotti dei veicoli per rilevare il tasso di distrazione del conducente e mandare opportuna segnalazione automatica all’autista ha trovato la soluzione attraverso un’operazione di crowdsourcing avviata tramite la piattaforma di data science Kaggle.
4) Progettare prodotti e soluzioni per le persone
L’evoluzione digitale incalzante non deve far dimenticare un fondamentale, ovvero che i design tecnologici sono persone che devono progettare per le persone. Le tecnologie odierne sono adattive: stanno imparando a leggere e interpretare i nostri comportamenti per migliorare le nostre vite. L’82% degli assicuratori è unanime nell’affermare che oggi non è solo importante capire dove la gente si trova oggi ma anche dove vorrebbe essere. Oltre un terzo dei dirigenti assicurativi intervistati (35%) da qui ai prossimi tre anni ha pianificato di utilizzare sistemi comportamentali per migliorare l’esperienza dei propri clienti e le modalità di relazione. Accenture cita a questo proposito il caso di Digitteria, la Insurtech che con la sua app Quantifyle consente alle persone di condividere esercizio fisico, dieta e dati sanitari tramite i loro dispositivi indossabili, scambiando queste informazioni con le compagnie assicurative, in cambio di incentivi e premi costruiti sullo stile di vita di ogni singolo cliente.
5) Il fascino dell’inesplorato
Come ribadiscono gli analisti di Accenture, per avere successo nella digital economy, le imprese devono saper cogliere le opportunità, imparando a stabilire regole e standard che porranno le basi di comparti industriali completamente nuovi. Il 33% degli assicuratori intervistati ha dichiarato di avere pianificato nei prossimi due anni di utilizzare la blockchain mentre un altro 36% lo ha posto tra i punti chiave da discutere in agenda. Il 73% del campione concorda sul fatto che la propria organizzazione stia entrando in una nuova era industriale digitale che deve essere progettata ex ante. Accenture prende ad esempio il caso di Verisk Insurance Solutions, che ha introdotto un sistema di collegamento, chiamato Verisk Telematics, che permette lo scambio di dati tra assicuratori e assicurati che guidano auto connesse. L’obiettivo è definire un database di informazioni utili a creare degli standard rispetto ai livelli di uso dei guidatori per poter studiare polizze conformi.
“Il modello di riferimento che proponiamo al mondo assicurativo è quello dei Living Service – ha commentato Daniele Presutti, Senior Managing Director Financial Services, Insurance Practice, EALA, Accenture –. È così che sarà possibile rendere l’insurance più proattiva e più vicina ai clienti, sfruttando al meglio tutte le nuove tecnologie digitali. Più si digitalizza l’azienda, infatti, più fai business. I nuovi modelli abilitati dallo sviluppo digitale consentono di spostare il bisogno a monte della value chain. I piani industriali delle compagnie puntano su semplificazione, riduzione dei costi, nuovi prodotti più modulari, più servizi digitali con un occhio di riguardo al quadro regolatorio con l’entrata in vigore ad esempio della nuova GDPR (General Data protection regulation). Per catturare l’attenzione del cliente è importante capire come oggi sia necessario essere ipercontestualizzati e iper rilevanti. Attraverso la combinazione delle tecnologie digitali e l’integrazione di partner esterni, sarà possibile veramente trasformare i prodotti assicurativi di carattere tradizionale passivi in servizi attivi capaci di riconfigurarsi, apprendendo in base al nostro contesto e in base ai nostri comportamenti per proporci servizi più rilevanti nella nostra vita quotidiana. Questo è un mondo in cui bisogna essere veloci, smart coi dati ed essere eccellenti nell’integrazione tra mondo on line e mondo off line”.
