L’emergenza Covid-19 ci sta ponendo di fronte ad alcuni importanti temi di riflessione. Il diffondersi del virus ha stravolto la quotidianità di tutti, nel personale, nella vita lavorativa e di relazione; inoltre, il rapido mutamento dello scenario di riferimento ha determinato un effetto disruption in molti settori dell’economia, accompagnato da una fortissima accelerazione del canale digitale. Lo shock subito dal tessuto economico e sociale sta facendo emergere nei consumatori nuove insicurezze e nuove necessità, di fronte alle quali le imprese assicurative non devono farsi trovare impreparate. In particolare, i consumatori e le piccole imprese guardano con sempre maggior interesse al mondo assicurativo, chiedendosi se le compagnie saranno in grado di far fronte alle crescenti richieste di supporto, ad esempio in caso di interruzione forzata dell’attività.
Come dunque prepararsi al post Covid? I clienti cercheranno ancor più chiarezza, prediligendo le polizze che, in modo semplice e intuitivo, permetteranno di adattare e modificare le coperture al variare degli eventi o delle proprie priorità. Dopo quest’esperienza “forzata” di “digital adoption”, interagiranno, si informeranno e chiederanno supporto sempre più attraverso canali alternativi, sia per comunicare con gli agenti che nell’interazione diretta con le compagnie. Queste dovranno essere pronte ad evolvere il proprio modello distributivo, proponendo un’offerta digitale credibile e, al contempo, rafforzando il ruolo dell’agente-consulente. È nei momenti più complessi che spesso si assiste a cambiamenti rilevanti nelle quote di mercato: le compagnie che agiranno rapidamente per proteggere il business e pianificheranno già adesso il futuro post-crisi potranno ritrovarsi più forti alla fine dell’emergenza.
La sfida è naturalmente molto impegnativa per le compagnie ed i rispettivi management. In Bain & Company ci siamo chiesti come mettere a disposizione di questa sfida le nostre competenze: quello che ne è scaturito è un set di azioni chiave utili a guidare il management nella gestione dei prossimi mesi. La strategia in risposta alla crisi si articola su due fronti: da un lato “Agire ora” per garantire la business continuity; dall’altro “Pianificare ora”, per iniziare a delineare oggi la strategia per far fronte alle sfide del futuro, adeguando il modello di business alle mutate esigenze e comportamenti dei propri clienti. Per affrontare meglio la ripartenza ed essere pronti a rilanciare il proprio business in un contesto di mercato tutt’altro che semplice, riteniamo che le compagnie assicurative debbano mettere in atto 6 azioni chiave:
- Proteggere dipendenti e agenti: l’esperienza di questi mesi ci insegna che per proteggere le proprie persone, le compagnie devono innanzitutto evolvere i protocolli di emergenza, in modo tale che regole e procedure siano chiare e ben codificate per ogni evenienza. Mappare sin da subito le attività ed identificare quali dipendenti possano lavorare da remoto è chiave. Non deve inoltre mancare il supporto alla rete agenziale, assicurando l’operatività da remoto e potenziando i canali di ascolto e comunicazione digitali;
- Definire un piano per garantire la continuità operativa: è consigliata la costituzione di un comitato di crisi composto da figure Senior. Il comitato dovrà svolgere le proprie attività facendo leva su processi decisionali semplici, basati sull’analisi dei diversi scenari possibili e del loro impatto sulla compagnia (da monitorare attentamente e con frequenza regolare);
- Adeguare il modello operativo: per garantire l’operatività è necessario che le compagnie adeguino il proprio modello operativo alle nuove modalità di lavoro, potenziando l’infrastruttura IT e digitalizzando i processi chiave che si prestano a tale trasformazione;
- Supportare i clienti, adesso più che mai: lato Retail, le compagnie potrebbero valutare la possibilità di supportare i propri clienti estendendo le coperture assicurative delle polizze salute in caso di Covid-19. Potrebbero inoltre potenziare i canali di comunicazione digitale per condividere informazioni chiave e mettere a disposizione dei sottoscrittori delle polizze il consulto di personale medico 24H. Per quanto riguarda il segmento Commercial, le compagnie assicurative potrebbero alleviare le preoccupazioni di piccoli e medi imprenditori garantendo l’estensione dei rimborsi giornalieri dovuti in caso di chiusura forzata dell’attività e integrando coperture a favore dei dipendenti che lavorano in territori a rischio;
- Valorizzare il ruolo della rete agenziale: in questo momento di emergenza, in cui i clienti interagiscono con la compagnia solo attraverso canali digitali, la valorizzazione della rete agenziale è chiave perché consente al cliente di continuare a ricevere le attenzioni “personali” a cui è abituato e di poter contare sulla consulenza di advisor esperti (fondamentale in caso di prodotti di investimento, soprattutto in questo periodo di turbolenza dei mercati finanziari);
- Pianificare oggi il futuro che verrà: per ritrovarsi più forti alla fine dell’emergenza, le compagnie devono valutare in modo dinamico i diversi scenari e pianificare strategie concrete. Accelerare la digitalizzazione sarà fondamentale in ogni scenario, e per fare questo le compagnie devono ripensare in modo drastico alla propria base costi e tagliare le iniziative non più prioritarie a favore della trasformazione digitale.
Inoltre, per familiarizzare con il contesto complesso e in continuo cambiamento, abbiamo sviluppato un tool diagnostico che consente alle compagnie assicurative di effettuare un rapido assessment della propria situazione di partenza e ricevere alcuni suggerimenti sulle azioni concrete da mettere a punto nel breve termine. Il tool è liberamente utilizzabile ed è disponibile al seguente link: Insurance X-Ray Diagnostic Tool.
