È un ritornello che si ripete da tempo: le banche vogliono recuperare il rapporto con i clienti. Anche nel 2018 l’obiettivo sarà quello di aumentare la capacità di fidelizzazione nei confronti di chi, contando anche sulle tecnologie digitali, può decidere di cambiare il proprio istituto finanziario con un semplice clic. D’altra parte la digitalizzazione dei servizi finanziari sta cambiando più che mai le aspettative dei clienti, ed è per questo che gli istituti di credito dovranno intensificare i loro sforzi per non deluderle.
La sfida è ardua, soprattutto alla luce delle novità in termini di regolamentazione (come l’introduzione della PSD2, la nuova normativa europea sui pagamenti, che rende accessibili le banche dati degli istituti finanziari) che potrebbero esporre i tradizionali istituti di credito al fuoco incrociato dei grandi giganti del tech. Ne viene fuori uno scenario altamente competitivo, all’interno del quale emergerà chi sarà in grado di offrire il miglior servizio in termini di “customer experience”. Un cambiamento che passa anche attraverso il ripensamento delle filiali bancarie, le quali diventeranno luoghi molto diversi da quelli che conosciamo oggi (come è emerso durante il convegno “Branch transformation” , che si è tenuto lo scorso novembre a Londra)
Di recente la NCR Corporation – società che produce ATM e registratori di cassa – ha intervistato oltre mille soggetti nel Regno Unito, di età superiore ai sedici anni, per raccogliere le loro opinioni sul futuro del settore bancario. Secondo la società americana, alcuni dei risultati emersi dall’indagine sono fondamentali per capire come cambieranno le banche nel 2018. Un altro segnale di allarme arriva da Human Highway che, per conto di CheBanca!, ha condotto una ricerca che ha coinvolto circa 3mila italiani e da cui è emerso che il 24% dei correntisti online non si è mai recato in filiale.
Auriga, società attiva nella realizzazione di soluzioni software proprietarie con forte specializzazione nell’area banking e che nel 2018 lancerà un incubatore per accelerare l’innovazione nelle banche, ha realizzato un report sull’evoluzione digitale delle banche e delle filiali.
Ecco le principali tendenze che emergono dai diversi studi.
1. La banca personalizzata e omnicanale
Molti tra i grandi istituti di credito stanno riducendo il numero delle loro filiali. Anche perché, come emerso dal report di Human Highway, buona parte dei correntisti online non frequenta più le filiali. Come invertire questo trend? Il punto di partenza potrebbe essere la cosiddetta banca omnicanale. E allora: ATM 24 ore su 24, servizi bancari online e videoconferenze saranno canali attraverso cui cambierà il nostro modo di fare banca. In altre parole, le banche cercheranno di offrire nuovi servizi all’interno dell’era digitale per soddisfare la crescente domanda di nuove innovazioni da parte dei clienti. In che modo? Aiutandoli a tenere traccia delle loro spese, offrendo programmi di fidelizzazione e schemi di premi con i rivenditori e ricordando loro imminenti eventi ricorrenti importanti come i compleanni o gli anniversari di famiglia.
2. Il nuovo volto delle filiali
Molte banche inizieranno a considerare nuovi modelli di filiale per cominciare a condividere i costi infrastrutturali. Un trend che prenderà piede è la coabitazione di diversi brand all’interno di un unico hub dedicato ai servizi finanziari, anziché la creazione di tante filiali diverse di cui ciascun istituto è l’esclusivo proprietario. Questo porterà a ridurre i costi di possesso delle sedi e aumenterà invece il focus sulla customer experience..
3. La forza delle banche è la reputazione
Per buona parte della popolazione bancaria è fondamentale che la propria banca offra servizi online. Questo perché continua ad esserci una certa fiducia nei confronti degli istituti di credito tradizionali in cui – secondo la ricerca di NCR – la reputazione rimane un fattore preponderante nella relazione con i clienti.
4. Verso una banca aperta (anche grazie alla PSD2)
Un ruolo fondamentale, nella costruzione della banca del futuro, lo giocheranno i dati. È attraverso l’analisi di questi che le banche dovranno riuscire a realizzare i servizi che i consumatori desiderano davvero. Al tempo stesso però, gli istituti di credito – sull’onda dell’introduzione della nuova normativa europea sui pagamenti (PSD2) – si apriranno a terze parti, fornendo a chi lo vorrà, sotto previo consenso dei clienti, i dati in proprio possesso. Si tratta di una vera e propria sfida da parte delle banche, le quali potrebbero scontrarsi con le grandi multinazionali della tecnologia, già da tempo interessate al business dei servizi finanziari.
5. Quando la banca diventa mobile
Secondo quanto riporta la ricerca effettuata da NCR, come era lecito aspettarsi l’attività bancaria telefonica è di gran lunga la forma meno utilizzata dai clienti. L’86% degli intervistati infatti non ha mai, o al massimo una volta in un anno, utilizzato questo servizio. Per contro, quasi un terzo (30%) della popolazione bancaria utilizza il proprio proprio tablet o telefono cellulare ogni singolo giorno, per usufruire di diversi servizi.
6. L’impatto dei social media e dei dati biometrici
La biometria, e in particolare la tecnologia di riconoscimento delle impronte digitali e dell’iride, è una delle nuove tecnologie più richieste con quasi tre quarti (73%) dei consumatori analizzati nella ricerca che sta già utilizzando la tecnologia, o che desiderano utilizzarla in futuro. Allo stesso tempo, c’è una grande curiosità sui diversi modi in cui le banche potrebbero interagire con i loro clienti, sfruttando servizi come chatbot o i social media, con un quarto degli intervistati (26%) dei consumatori che si dichiara interessato a utilizzare questo tipo di tecnologia per interagire con la propria banca.
