FCA Bank, la banca digitale che si occupa di finanziamenti per la vendita di auto, ha deciso di stringere un’alleanza con una startup impegnata nel settore dell’Intelligenza Artificiale, Stip, con l’obiettivo di gestire le richieste in arrivo, identificare automaticamente i clienti e creare ticket categorizzati da indirizzare al team competente. In altre parole per aumentare l’efficienza del proprio team di customer service. Ma vediamo i dettagli dell’operazione.
Le ragioni della partnership FCA Bank – Stip
FCA Bank, banca digitale principalmente impegnata nel finanziamento auto, nata dalla joint venture paritetica tra FCA Italy S.p.A. (società del Gruppo Stellantis) e CA Consumer Finance S.A. (società del gruppo Crédit Agricole), si è sempre distinta per il focus sull’innovazione tecnologica e dei processi. Grazie a Stip, si legge in un comunicato aziendale, la società è stata in grado di rivoluzionare il proprio processo di gestione delle richieste in arrivo da parte dei clienti. La partnership è nata con l’obiettivo di massimizzare l’efficienza del customer service sui canali digitali della banca, a partire dal canale email.
Prima di integrare l’Intelligenza Artificiale di Stip, FCA Bank disponeva di un team dedicato unicamente alla lettura e categorizzazione delle richieste in arrivo. Gli operatori dovevano occuparsi del riconoscimento e dell’identificazione del cliente, selezionare il motivo di chiamata, creare manualmente un ticket categorizzato comprensivo delle informazioni necessarie oppure, qualora si trattasse di un caso già aperto, aggiungere una nota ad un ticket già esistente. Solo alla fine di questo processo, dovevano inviare il ticket all’operatore competente a gestirlo.
La partnership con Stip ha permesso di rendere questa parte del processo di gestione delle richieste in arrivo sul canale email completamente automatica. Subito dopo l’accordo di collaborazione, è stata operata un’analisi sul dataset e sui campioni email forniti da FCA Bank. Dopo un primo test, conclusosi con risultati estremamente positivi, Stip ha integrato la propria Intelligenza Artificiale all’interno del canale email dell’azienda, che conta circa 200.000 email in arrivo ogni anno.
Cosa fa l’Intelligenza Artificiale di Stip per FCA Bank
FCA Bank ha assegnato all’AI di Stip il compito di archiviare automaticamente tutte le email spam, risparmiando tempo prezioso agli operatori. Le attività si sono poi estese all’archiviazione di tutti i contenuti diversi dalle richieste di assistenza o informazioni, che sono indirizzati all’interno del CRM di FCA Bank, con cui Stip è integrato.
Per tutte le richieste di competenza del team di customer service, Stip attiva un flusso di gestione a partire dall’identificazione del cliente, che avviene automaticamente attraverso la ricerca dei codici contratto, cliente, codice fiscale o partita IVA. A seguito dell’identificazione, Stip collega in tempo reale la richiesta alla scheda del cliente, utilizzando l’indirizzo email corrispondente, individua il motivo della chiamata e categorizza il ticket, popolando i campi previsti (quali numero o tipologia del contratto). Nel caso di un ticket già aperto, Stip può anche convertire la richiesta in nota o sollecito. In alternativa, crea un nuovo ticket categorizzato e lo invia, sempre in automatico, al team competente a gestirlo.
“Durante il primo mese di collaborazione, abbiamo gestito automaticamente oltre 40.000 richieste in arrivo sul canale email di FCA Bank”, afferma Fabrizio Aiello, Co-Founder e COO di Stip. “Questo, tra gli altri, è un dato che lascia facilmente immaginare quanto tempo, denaro e lavoro sia possibile risparmiare utilizzando l’Intelligenza Artificiale di Stip”. E aggiunge: “Siamo orgogliosi di aver iniziato la nostra collaborazione con FCA Bank, che si è sempre dimostrata estremamente innovativa e pronta a misurarsi con nuove tecnologie. I primi risultati ottenuti sono assolutamente positivi e speriamo di poter fare sempre di più, permettendo a FCA Bank di massimizzare l’efficienza del proprio customer service”.
Le sfide future
In futuro, la collaborazione tra Stip e FCA Bank prevede nuove sfide: dalla richiesta al cliente dei dati mancanti per risolvere la pratica, una tra le principali funzionalità del prodotto della startup, alla gestione automatica delle domande di assistenza semplici o di informazioni, che non richiedono l’intervento di un operatore.
In questo momento, Stip è impegnata nell’implementazione di tecnologie che consentano un’identificazione del cliente ancor più puntuale e precisa, senza bisogno di reperire le informazioni dal cliente stesso.
Grazie all’AI, viene riconosciuto automaticamente il 93% dei clienti senza l’intervento di un operatore. Inoltre, con Stip è stato possibile azzerare il backlog dei ticket da creare manualmente, aspetto che ha permesso a FCA Bank di ridurre i tempi di gestione delle richieste e quindi i tempi di attesa dei clienti. Ma non finisce qui: Stip inserirà in futuro la funzionalità multilingua all’interno della piattaforma, offrendo a FCA Bank la possibilità di aprire a questa collaborazione le porte di un futuro internazionale.
