Digitalizzare i processi non è semplice, specialmente quando si tratta di creare un sistema veramente completo ed integrato, che possa sostituire documenti cartacei e intervento umano senza perdere in sicurezza ed affidabilità. È tuttavia possibile e lo dimostra un progetto per FCA Bank che permette di digitalizzare interamente le pratiche necessarie per acquistare un’auto tramite finanziamento.
Il progetto si chiama “Dall’acquisto dell’auto al finanziamento: il processo full digital di FCA Bank”, è realizzato da Intesa (Gruppo IBM) e si è classificato come finalista ai Digital360 Awards 2020 nella categoria CRM/Soluzioni per Marketing e Vendite – Realtà aumentata.
Ecco di cosa si tratta.
FCA Bank, che cos’è il processo full digital
In lavorazione dall’inizio del 2020, il progetto consiste in una piattaforma digitale di self onboarding, tramite cui i clienti possono avviare e concludere le pratiche per acquistare un’automobile, scegliere il tipo di finanziamento che preferiscono e procedere all’acquisto, con il relativo inserimento delle proprie informazioni personali e documenti d’identità nella banca dati di FCAB.
La piattaforma permette da un lato di migliorare l’esperienza del cliente, che ha la possibilità sia di completare da casa il procedimento iniziato in concessionaria sia di svolgerlo interamente da remoto, e dall’altro di efficientare l’attività di back office di FCAB, più snella e rapida grazie all’automatizzazione.
Utilizza innovative tecnologie proprietarie, quali algoritmi di AI per il riconoscimento del tipo di documento di identità, e sistemi di computer vision per il miglioramento delle immagini e la verifica liveness dell’utente.
Un sistema rapido e automatizzato in tutta sicurezza
Utilizzando la nuova piattaforma, il cliente può scegliere l’auto in concessionaria e simulare con l’agente le rate di finanziamento applicabili sul momento, grazie alle attività di controllo di back office in digitale.
La raccolta e produzione di documenti in full digital dà inoltre la possibilità di completare da casa il processo, nel caso siano necessarie informazioni che non abbia con sé al momento della compilazione iniziale.
Scelta l’opzione di acquisto, la piattaforma permette di censire il cliente senza alcun intervento esterno, gestendo in automatico tutti gli step del processo:
- Upload del documento di identità da parte del cliente;
- Verifica in real time della veridicità del documento, utilizzando l’intelligenza artificiale per l’auto detection del tipo di documento e il ritaglio, raddrizzamento e miglioramento dell’immagine;
- Verifica di corrispondenza tra il documento e il cliente, tramite sistemi di Liveness e Facematching: al cliente è richiesto di seguire le istruzioni sullo schermo, facendo movimenti con la testa e ripetendo i numeri mostrati, e l’analisi dell’immagine e dell’audio verifica i suoni ed il labbiale per assicurarsi che la persona intestataria del documento sia la stessa che lo sta in quel momento caricando;
- Rilascio del certificato digitale;
- Visualizzazione, accettazione e firma dei documenti digitali.
I vantaggi del sistema full digital
La soluzione digitale presenta diversi vantaggi, sia operativi che indirizzati al cliente.
Dal punto di vista gestionale, la piattaforma permette maggiori e migliori controlli sul cliente, tramite la consultazione di banche dati esterne, la velocizzazione del processo, e la possibilità di riutilizzare alcune delle funzioni anche per diverse attività. Nel complesso, offre un maggior controllo sull’intero processo ed un considerevole efficientamento dell’attività.
Per quanto riguarda la customer experience, offre al cliente la possibilità di completare velocemente ed in totale autonomia una pratica solitamente lunga e complessa, da PC o da smarphone a seconda delle sue necessità, in modo fluido e trasparente.
FCA Bank, un percorso di digitalizzazione a tutto tondo
Il progetto “Dall’acquisto dell’auto al finanziamento: il processo full digital di FCA Bank” si colloca all’interno di un percorso di digitalizzazione più ampio in ottica di industria 4.0, cominciato già nel 2018.
Il gruppo ha già implementato la firma digitale della documentazione, e tutti i controlli sono effettuati digitalmente, dalla verifica del profilo di rischio e dello storico del cliente, alla prevenzione e gestione di casi di furto d’identità e altre segnalazioni.
Una sfida nell’implementazione del progetto è stata proprio la necessità di funzionalità autonome ed integrabili con gli altri sistemi in maniera flessibile. La piattaforma è costituita da funzioni indipendenti che possono essere integrate anche singolarmente all’interno di altri sistemi del gruppo che abbiano già processi analoghi e necessitino solo di alcune specifiche implementazioni.
Il progetto ha dovuto anche confrontarsi con l’arrivo della pandemia covid: la sua intera realizzazione è avvenuta nelle avverse circostanze portate dall’emergenza sanitaria, dalla raccolta dei requisiti necessari alla messa in produzione.
Il risultato è stato tuttavia particolarmente utile un questo momento storico, offrendo ai clienti la possibilità di acquistare un’auto ed ottenere un finanziamento direttamente da casa proprio al momento giusto.
