«Non so se in futuro ci saranno ancora le filiali. Mi piace pensare che, tra non molto, le persone potranno utilizzare tutti i servizi di una banca in modalità virtuale, sfruttando magari strumenti di realtà aumentata. Più in generale, penso si vada verso un mondo in cui sono le filiali a seguire il cliente e non il contrario». A pensarla così è Stefano Stinchi, Financial Services Director di Microsoft Italia, che durante il webinar dal titolo “Le nuove frontiere del Digital Banking” ha ipotizzato, per le banche, scenari completamente mediati dalla tecnologie. A metà strada tra verità e provocazione, l’affermazione di Stinchi mette sul tavolo alcune tematiche rilevanti. Una su tutte: preso atto che quello degli istituti di credito è uno tra i principali settori a essere interessato dalla trasformazione digitale, quali saranno le tecnologie che davvero impatteranno sul business delle banche d’ora in avanti?
Per prima cosa, il nuovo volto delle banche passa da una ridefinizione dell’impianto normativo che regola il rapporto tra gli stessi istituti di credito e i loro clienti. La novità più significativa riguarda l’entrata in vigore, a partire da gennaio 2018, della cosiddetta PSD2, la normativa che regola i pagamenti elettronici. Semplificando, con questo intervento l’Unione Europea si pone l’obiettivo di aumentare l’efficienza, la concorrenza e la sicurezza delle transazioni, incoraggiando inoltre il ricorso a commissioni più basse per i pagamenti. Per gli esperti del settore, questa normativa rappresenta il punto di partenza per la trasformazione digitale delle banche.
E così il processo evolutivo degli istituti di credito, guidato dalla tecnologia, renderà obsoleto il modello “tradizionale” (in cui la banca fornisce diversi canali per le interazioni con i clienti) a favore di modelli “intelligenti” (in grado di prevedere, attraverso l’utilizzo di sistemi smart per processare i big data, quale sarà il prossimo servizio utile al consumatore) e “immersivi” (capaci cioè di mettere al centro i clienti, offrendo una customer experience coerente con le loro esigenze, con l’obiettivo di aumentare sia la fedeltà nei confronti del brand che le vendite).
Migliorare la relazione con i clienti da un lato, cogliere le opportunità messe in campo dalle tecnologie digitali dall’altro. Sono queste le grandi sfide che dovranno affrontare nei prossimi anni gli istituti di credito. Perché se, in futuro, un cliente vorrà cambiare conto, un particolare prodotto o proprio la sua banca, dovrà essere in grado di farlo con un semplice click, o addirittura con un assistente digitale dotato di intelligenza artificiale che potrebbe farlo al posto suo. In pratica dovremmo abituarci a un “nuovo ruolo” della banca, che secondo gli esperti del settore può essere considerata alla stregua di una “piattaforma” (Bank as a platform).
Ma le minacce non arrivano solo dalla tecnologia. Le banche “tradizionali”, infatti, si trovano a dover difendere il loro campo d’azione su almeno due fronti: da un lato avanzano di aziende fintech (le giovani realtà innovative che offrono servizi finanziari digital-based e totalmente disintermediati); dall’altro la discesa in campo degli OTT (Over The Top), ovvero quei giganti della tecnologia, come Amazon, Apple, Google o Facebook, sempre più ingolositi dall’universo dei servizi finanziari. A riguardo è illuminante una recente analisi di Deloitte, secondo cui il mondo delle banche rischia di perdere fino al 29,9% dei ricavi del business dei pagamenti rispetto ai livelli del 2015.
Detto ciò, occorre domandarsi se è in qualche modo possibile porre rimedio a questa emorragia. Una soluzione potrebbe arrivare proprio dal concetto di “Bank As a Platform”. Come spiega bene il sito Pagamentidigitali.it, questo innovativo modello bancario porta a un ampliamento delle opportunità di business legato alla diffusione e sviluppo delle API (Application Programming Interface) accessibili tramite fornitori terzi, nonché all’apertura dei propri sistemi di core banking, sulle base di alcune direttive emanate dall’Autorità Bancaria Europea. In questo modo le banche possono diventare dei player digitali e costruire un ecosistema insieme ad attori esterni in grado di sviluppare soluzioni digital-first intorno ad essa.
Un altro scenario sfidante è quello dei pagamenti istantanei, strumenti utili soprattutto per contrastare l’uso del contante. Si tratta di un mercato che solo in Italia vale circa trecento milioni di transazioni via instant payment entro cinque anni, e che probabilmente oltrepasserà i 500 entro sette anni. Da questo punto di vista l’Italia sembra al passo con i tempi, almeno per quel che riguarda i clienti, e gran parte del merito va dato ai cosiddetti Millennial. Secondo la ricerca “Digital Payments Study” elaborata da Visa, il nostro Paese sarebbe tra i principali utilizzatori di smartphone, tablet o altro dispositivo per effettuare ogni giorno pagamenti. Se, infatti, il 77% dei consumatori europei utilizza in mobilità i dispositivi per tenere traccia dei propri movimenti finanziari ed effettuare pagamenti, in Italia la stessa quota è del 74% che rappresenta di fatto un primato fra i Paesi dell’Europa occidentale.
Tra i trend tecnologici più in voga nel settore finanziario c’è senza dubbio quello della blockchain. È ormai noto tra gli addetti ai lavori che la tecnologia della “catena di blocchi” influenzerà in maniera rilevante la catena del valore del settore dei pagamenti. Sebbene non si tratti dell’unico ambito applicativo, la blockchain viene spesso associata ai bitcoin, la più nota criptovaluta in ambito finanziario, perché ne rappresenta di fatto la tecnologia sottostante. Grazie alle sue caratteristiche – affidabilità, tracciabilità e immutabilità – la blockchain garantirebbe l’abbattimento dei costi delle commissioni delle banche, permettendo appunto velocità e affidabilità delle transazioni. Tra l’altro, l’implementazione di questo “database di transazioni” potrebbe portare a un taglio dei costi fino a 20 miliardi nel campo finanziario.
Sulla strada che porta al digital banking non si può non tenere conto, poi, delle potenzialità legate al settore dell’intelligenza artificiale. Si stima che nel giro di tre anni l’AI consentirà alle banche di conoscere e analizzare, con un elevato tasso di precisione, le intenzioni e le emozioni dei propri clienti, migliorando così il rapporto banca-cliente. Guardando ai numeri, poi, secondo il Accenture Banking Technology Vision 2017, quattro banchieri su cinque (80%), a livello mondiale, si aspettano che l’AI possa accelerare l’adozione della tecnologia in tutta l’organizzazione, ma condurre anche a una progressiva democratizzazione dei servizi di consulenza specializzata.
In ogni caso va evidenziato come, indipendentemente dalle tecnologie, oggi il compito delle banche sia soprattutto quello di facilitare l’esperienza del cliente, snellendo i processi e fornendo informazioni e servizi in tempo reale. Serve soprattutto capacità di sperimentare rapidamente, adattarsi ai trend emergenti in modo da avere assicurato un ruolo rilevante sul mercato.
