Mettere il cliente al centro, sfruttando le tecnologie digitali, per rilanciare il business. È coniugato all’infinito il verbo che traccia la strada della crescita e della competitività nel settore finanziario e, di questi tempi, suona piuttosto familiare: innovare. Perché l’avvento delle tecnologie digitali sta cambiando interi settori industriali, e il mondo bancario non sarà esente da queste trasformazioni. Trasformazioni che, tra l’altro, stanno favorendo l’ingresso di operatori esterni in grado di competere con gli istituti di credito nell’offerta di alcuni servizi.
Per questo le banche “tradizionali”, alla ricerca di soluzioni efficaci per affrontare le insidie della modernità, dovranno riadattare strategie e ripensare modelli operativi, offrendo soluzioni sempre più digital-first. La ricetta perfetta, come accade spesso in questi casi, non esiste. Sugli ingredienti da utilizzare, invece, non ci sono dubbi: migliorare la relazione con i clienti, cogliere le opportunità messe in campo dalle tecnologie digitali e aprire canali di collaborazione con le aziende dal profilo altamente innovativo, le cosiddette fintech. In ballo c’è il futuro del mercato del credito – già in fase di restyling grazie alle ultime evoluzioni normative (PSD2 e GDPR) – su cui hanno messo gli occhi, e i capitali (molti), giganti come Amazon, Apple, Google e Pay Pal.
Innovare, insomma, è un imperativo. A dirlo sono soprattutto i numeri: secondo una recente ricerca sul digital banking, il 53% degli intervistati pensa che la propria banca non offra nulla di diverso rispetto alle altre, ed è pronto a cambiare istituto nel giro di poco tempo. La stessa ricerca evidenzia come oltre il 40% dei Chief Executive Officer intervistati, provenienti dal mondo bancario, ritiene che il proprio business sarà completamente trasformato nei prossimi tre anni, ed esprime preoccupazioni nei confronti della discesa in campo dei nuovi giganti del tech.
Di come sta cambiando il mondo delle banche, dei nuovi attori in gioco e delle opportunità che offre l’innovazione digitale, si parlerà anche durante il webinar “Le nuove frontiere del Digital Banking”. Il seminario online sarà l’occasione per provare a scoprire quali tecnologie accelerano la trasformazione verso il digital banking, o come poter migliorare la conoscenza del cliente per rispondere tempestivamente alle sue esigenze.
Customer experience: quando il cliente è al centro della banca
Al centro degli interessi delle banche sono soprattutto le “nuove” dinamiche di relazione con i clienti. La crescente diffusione di internet e la penetrazione di dispositivi mobile, oltre al progressivo aumento di consumatori digitali, ha portato a una evoluzione nelle abitudini della clientela. Per comprendere questo fenomeno, occorre chiedere ancora aiuto ai numeri: il 66% della popolazione italiana utilizza internet; più di 27 milioni di persone sono utenti attivi di internet da mobile; il 70% della popolazione adulta possiede uno smartphone, mentre l’86% utilizza internet ogni giorno per esigenze personali. Inoltre il 30% effettua acquisti online e il 25% utilizza il mobile banking.
Non si tratta di una battaglia tra apocalittici e integrati, ma la descrizione di un processo che è già in atto da tempo. Focalizzando l’attenzione sul solo settore bancario, infatti, l’impatto della digitalizzazione, a livello mondiale, è significativo: nell’ultimo anno il 50% delle interazioni bancarie si è svolto tramite i canali digitali; il 30% delle operazioni bancarie si sono svolte via mobile, mentre è cresciuto del 19% l’uso delle applicazioni mobile. Ecco perché non sorprende scoprire che di recente un cliente di Jp Morgan ha effettuato un’operazione bancaria da 100 milioni di dollari direttamente dal proprio smartphone.
In altre parole l’uso evoluto delle tecnologie evidenzia una progressiva transizione del cliente, da un ruolo più “condizionato” a un ruolo più “autonomo” e attivo nella comunicazione e informazione delle sue esigenze. Tale condizionamento ha portato la banca a modificare il modello di servizio non solo rispetto all’ambiente specifico nel quale si colloca la banca. Tutto ciò va inevitabilmente oltre la mera intermediazione creditizia e finanziaria, offrendo ed erogando servizi nuovi e ad alto valore aggiunto, specifici per il singolo cliente. La banca così adotta nuovi e potenti strumenti per migliorare la comunicazione, il marketing, le vendite e i processi, permettendo di offrire ai clienti, esperienze multicanali complete e coinvolgenti.
Chi è alla ricerca di nuovi strumenti (o esperienze d’uso) finanziari sono soprattutto i Millennials, quella generazione che potremmo definire nativa digitale, e a cui le banche guardano sempre con maggiore interesse. Anche perché un millennial su tre pensa che in futuro non avrà più bisogno di una banca, e si dichiara più attratto dai servizi offerti dai grandi giganti della tecnologia. In che modo le banche possono invertite questo trend? Innanzitutto creando una “banking experience” multicanale, connessa e personalizzata a 360°. Si tratta di proporre soluzioni personalizzate e su misura del cliente, in grado di fornire informazioni sempre disponibili, nonché accesso ai dati in totale privacy e sicurezza.
In quest’ottica una grande mano alle banche potrebbero darla le tante startup innovative che operano nel settore fintech, e che, operando quasi prevalentemente in ambito digitale, possono fornire competenze elevate in materia di customer experience. Ecco perché, secondo il World Retail Banking 2017, la collaborazione tra gli istituti di credito e le compagnie fintech, nell’ottica di processi di open innovation, è la chiave per il futuro del digital (e open) banking. Quel che emerge da questo rapporto è che entrambi gli attori credono in questa prospettiva. La maggioranza delle società innovative (53,8%) e degli istituti di credito (43,5%), infatti, prevede un futuro basato sulla collaborazione, per costruire piattaforme che includano più settori, con servizi complementari e collegati fra di loro, in grado di offrire benefici ai clienti.
