L’evoluzione del digital banking va di pari passo con la pervasività di Internet, che in Italia ha raggiunto una penetrazione dell’84,3% e una media giornaliera di utilizzo di oltre 6 ore (fonte: Digital22 – Italy). Il 97,3% degli utenti Internet, tra i 16 e i 64 anni, possiede uno smartphone e il 92,5% lo utilizza per accedere ai servizi digitali.
Il digital banking è diventato uno dei canali di riferimento per gli istituti di credito, come evidenzia l’Osservatorio Digital Banking di ABI Lab che ha condotto un’indagine, coinvolgendo 23 realtà tra banche e gruppi, oltre a Poste Italiane. L’analisi evidenzia l’aumento degli investimenti sul canale mobile per il 70% degli istituti e sull’Internet banking per il 56%. L’incremento riguarda inoltre il numero medio di app offerte ai clienti (passato da 2,6 a 3) anche grazie al contributo di app dedicate ad ambiti specifici, come pagamenti e gestione carte.
Oltre a ciò, la ricerca ABI Lab evidenzia che, per beneficiare di una maggiore velocità nello sviluppo dei prodotti digitali e un time-to-market più efficace, oltre la metà delle banche del campione ha attivato partnership con le Fintech, inizialmente percepite come competitor, mentre un ulteriore 20% ha intenzione di attivarle nel prossimo futuro.
Digital banking: il biglietto da visita della banca
Per migliorare la relazione con il cliente che si traduca in aumento di utilizzo e, di conseguenza, di vendite, serve un dialogo diretto fra banca e cliente. “La principale sfida è capirne i desiderata, le difficoltà, le emozioni. Per riuscirci, è indispensabile saper assumere il punto di vista del cliente. Va curato di conseguenza non solo l’aspetto estetico del prodotto digitale, ma anche la solidità del codice e dell’infrastruttura che lo supporta, aspetti questi ultimi che l’utente non vede direttamente ma che percepisce comunque” avverte Fabio Rota, Senior Sales Manager di UNGUESS, azienda nata nel 2015 con l’obiettivo di ottimizzare, tramite il crowdtesting, servizi e prodotti digitali, verificando qualità del software e usabilità, e che in questi anni ha continuato ad espandere i suoi servizi facendo leva sulla sua community di migliaia di utenti.
L’attenzione alla relazione, poi, va oltre la fruizione del prodotto digitale e si estende alla fase comunicativa a 360 gradi, andando a includere sia i social network sia le informazioni e l’assistenza necessarie lungo tutto il percorso dell’utente.
Secondo una recente analisi McKinsey, chi cura bene il prodotto, in termini di design, di user experience e di user interface, può realizzare un miglioramento del 20% nella soddisfazione del cliente, un aumento del 15% nella conversione delle vendite, un costo di servizio inferiore del 30% e un aumento del 30% nel coinvolgimento dei dipendenti.
D’altra parte, una cattiva esperienza incide negativamente in qualunque settore ma ancor più nel digital banking, un mondo iper-competitivo e sovrabbondante che offre ai clienti la possibilità di cambiare facilmente.
Digital banking, la sicurezza non deve andare a discapito della facilità d’uso
Garantire la sicurezza nelle transazioni e nelle relazioni online è indubbiamente un must per qualunque banca. In questo campo, la direttiva sui servizi di pagamento PSD2 ha, ad esempio, introdotto la strong customer authentication, attraverso una procedura di autenticazione basata su uno o più fattori, con l’obiettivo di rendere i pagamenti on line più semplici, sicuri, al riparo dalle frodi.
Il meccanismo prevede tre elementi:
- la conoscenza di un fattore (password, pin o altro) solo da parte dell’utente;
- il possesso di un oggetto fisico come smartphone, o chiavetta;
- l’inerenza, che prevede la possibilità di autenticazione biometrica.
Questi tre aspetti sono interdipendenti, nel senso che la violazione di uno non deve compromettere gli altri. “La banca deve però evitare il rischio che l’aumento della sicurezza possa diminuire la facilità d’uso, tenendo conto della permanenza di una certa disparità tecnologica fra utenti”, nota Rota che prevede un possibile impiego a breve del blockchain per poter garantire in automatico la sicurezza. Questa tecnologia evita di accentrare i dati in un database centrale, più rischioso perché concentra in un unico punto i dati sensibili. Le soluzioni basate su blockchain aumentano inoltre la facilità d’uso per l’utente finale, “nascondendo” la complessità dei meccanismi che garantiscono la sicurezza.
Se attualmente tutte le banche sono in grado di garantire transazioni e relazioni sicure, la competitività si gioca dunque sul livello di usabilità che consiste anche nella facilità di comprensione dei passi successivi da eseguire e nel numero di click per effettuare un’operazione.
Un percorso per fare digital banking a misura di utente
Sia che la banca voglia realizzare un’app, un sito, un chatbot, un voicebot, dovrebbe adottare un approccio human centric, che ponga al centro il cliente e le sue necessità, fin dalla fase prototipale. Gli utenti potranno essere coinvolti per una valutazione del prodotto digitale, in fase di design, e per la successiva validazione dei contenuti quando la piattaforma sarà rilasciata. È quanto riesce a realizzare UNGUESS grazie alla metodologia crowdtesting, che si basa su una community di persone reali, reclutate dalla piattaforma in base al tipo di verifica da effettuare e al settore di appartenenza dell’azienda. L’obiettivo è quello di effettuare test dei prodotti e dei servizi digitali, monitorarne e migliorarne sia la qualità sia l’esperienza d’uso, in tempi rapidi e con efficacia.
La community di tester professionisti garantisce in via preliminare che il prodotto sia performante, solido, totalmente bug free. Solo con queste premesse può essere realizzata la verifica della user experience e della customer experience, andando a ricercare i feedback qualitativi nel profondo, non solo per valutare il prodotto digitale in sé ma anche come l’azienda lo comunica.
Può essere inoltre utile ricorrere a metriche oggettive dell’usabilità come l’efficacia (il tasso di successo nel compiere il task) e l’efficienza (tempo necessario), e metriche soggettive come la facilità, la sicurezza e la durata percepite.
UNGUESS per accompagnare il digital banking
UNGUESS offre tre tipologie di servizi che possono aiutare le banche nel percorso di ottimizzazione dei prodotti digitali:
- quality assurance, grazie alla sua community di tester professionisti che possono eseguire verifiche per assicurare l’assenza di bug in termini sia di sicurezza, sia di sviluppo;
- experience optimization, che può essere messa alla prova dalla community di 26mila consumer reali, fra cui i clienti delle banche; è possibile creare un gruppo di tester reclutando dalla community di UNGUESS i clienti della banca stessa o effettuare test di benchmarking, componendo un campione con utenti della banca cliente e correntisti della concorrenza per avere uno sguardo esterno;
- cybersecurity, in tutte le sue accezioni, grazie alla collaborazione con 400 hacker etici italiani, per eseguire, ad esempio, penetration test e vulnerability test.
“A differenza di altri settori le banche non possono mai permettersi di sbagliare. Ne sono consapevoli
i principali gruppi bancari che aiutiamo dalla fase di progettazione alla realizzazione e messa in produzione dei loro prodotti digitali”, conclude Rota. Fra i clienti di UNGUESS figurano, ad esempio, Banca Intesa, BPER Banca, buddy bank, CREDEM Banca, Findomestic Banca e Unicredit.
