Se vogliono restare competitive, sicure e sostenibili, le organizzazioni del mondo banking e insurance devono avviare una profonda trasformazione digitale dei propri processi. Trasformazione che è già in corso e dalla quale emerge un concetto importante: è necessario cambiare la mentalità e la modalità di approccio al consumatore per far evolvere al meglio i processi di business. Per farlo, c’è chi utilizza le più avanzate tecnologie. Ma senza il valore aggiunto che può dare l’essere umano all’interno di un processo, con le sue competenze e specializzazioni, il risultato rischia di essere limitato.
Ad approfondire l’argomento con EconomyUp sono i founder e alcuni manager di Microdata Group, società che propone servizi e soluzioni tecnologiche avanzate per il business process management e che affronta il mercato con un approccio “human + machine”. L’azienda sta facendo molto per consentire a società e gruppi bancari e assicurativi di restare al passo con l’innovazione. E qui spiega come.
I cambiamenti in atto nel Banking e nell’Insurance
“Banche e assicurazioni – dice Alfredo Lupi, founder e CEO di Microdata – devono continuare, da un lato, a lavorare sull’efficientamento, dall’altro a prestare attenzione alla qualità della customer experience, sempre più importante e strategica, senza sottovalutare i temi della data protection e della security”.
È chiaro che, per affrontare questo scenario, occorre attivare alcuni cambiamenti. Quali? “Nell’ambito dell’efficienza operativa – prosegue Lupi – bisogna ragionare su cosa portare all’esterno come attività non core, per controllare i costi e per rispondere al mercato con la giusta dose di tecnologia e competenze. Poi è necessario inserire automazione nei processi, pensarli in ottica evolutiva e disruptive (con l’utilizzo di piattaforme in private cloud e SaaS, la logica è sempre integrarsi). Un altro tema importante è la modernizzazione delle piattaforme tecnologiche di banking e insurance, che vanno rivoluzionate in un’ottica cliente centrica”.
Customer experience: serve un ingaggio più efficace
Se da un lato è importante riorganizzare e reingegnerizzare i processi, dall’altro non va trascurata la customer experience che, come detto, è uno dei protagonisti dell’evoluzione delle aziende. “Bisogna pensare a processi che semplifichino l’ingaggio, velocizzino i tempi e permettano di ridurre i ricicli sul cliente stesso: l’engagement del cliente deve avvenire in modalità a lui facile” specifica Carolina Cortellini, founder e CEO. “In questa logica assume un ruolo importante la figura dell’operatore di customer care, che con il suo stile e la sua professionalità è in grado di fare la differenza”.
Innovazione tecnologica: come e cosa scegliere
Tra gli strumenti in grado di rendere più efficienti e competitive le aziende dell’insurance e del banking ci sono le nuove tecnologie, in particolare automazione e intelligenza artificiale. Come usarle nel modo più agevole e vantaggioso e come scegliere quella più adatta alle proprie esigenze?
“L’approccio ideale è quello che noi definiamo ‘human + machine’” dice Gianni Danieli, Sales & Business Development Director di Microdata. “La tecnologia fine a se stessa e l’automazione al 100% non saranno mai possibili. Serve invece un approccio che unisca i vantaggi degli strumenti tecnologici alle competenze delle persone: è il mix vincente che permette il cambiamento nelle organizzazioni e porta sia efficientamento operativo sia efficacia della customer experience”.
A questo proposito, negli ultimi anni Microdata Group ha investito in piattaforme come Next Generation che permette di classificare in modalità automatica ed estrarre dati da tutto ciò che confluisce all’interno di un processo (immagini, file, email, pec ecc.). In questo caso la tecnologia aiuta da un lato a velocizzare i processi, dall’altro richiede all’operatore una diversa attenzione e skill più specializzate.
Microdata ha inoltre sviluppato una web-app, Youlink: un canale in grado di ingaggiare il cliente nel momento in cui deve fornire immagini, dati e informazioni, senza obbligarlo a scaricare alcuna app. Attraverso un link temporaneo protetto da doppia autenticazione, l’utente viene portato su una pagina, gli vengono richiesti documenti, viene aiutato a usare lo smartphone per fotografarli o per caricarli dal rullino. È guidato insomma in tutto ciò che è necessario, in modo da evitare ricicli e consentirgli di ottenere un veloce riscontro. Operazioni fondamentali, per esempio, nel mondo post-vendita o nei sinistri relativi al comparto assicurativo. “È tecnologia, automazione e supporto dell’operatore finale per la gestione della pratica” chiosa Danieli. Di nuovo: “human + machine”.
Un’altra proposta di Microdata Group, utilizzabile sia in ambito insurance che banking, è la piattaforma Younique, che garantisce l’organizzazione di tutti i prodotti e servizi sottoscritti da un cliente attraverso il codice univoco di un cliente, ha la possibilità di aggiornare la situazione in modalità più semplice, offre una maggiore efficienza nei processi e si lega alle varie operazioni (gestione titoli o conto, polizze ecc.).
“I nostri clienti – commenta Danieli – hanno bisogno di individuare due filoni di efficientamento: il business, ma anche la compliance e il regulatory. La tecnologia porta efficienza anche in questi processi, ed è un tema sentito e apprezzato, anche se non strettamente riferibile al business”.
Nuove competenze per lo “human + machine”
“Dobbiamo accompagnare il cliente in questa trasformazione – dice Cortellini – ma, per poterlo fare, dobbiamo evolvere anche noi il nostro modello organizzativo partendo da investimenti in academy e formazione, non solo tecnica ma anche di contesto legislativo. Pensiamo per esempio all’antifrode e all’antiriciclaggio, e all’impatto che queste materie hanno sulle operations di banche e assicurazioni. Solo nel 2021, in piena pandemia, abbiamo erogato oltre 14.000 ore di formazione ai nostri oltre 450 collaboratori. Un grande lavoro e un grande impegno che rispecchia il nostro intento nel voler investire sempre e costantemente nelle skill delle persone. È chiaro come le competenze, anche in ambito tecnologico, rispecchino il cambiamento in atto e per farlo abbiamo strutturato un ulteriore piano formativo dedicato al nostro gruppo IT, in collaborazione con il Politecnico di Milano”. Microdata sta quindi investendo in capacità tecniche legate alle aree informatiche, operative e in formazione trasversale. I due anni di pandemia sono stati utili all’azienda per cogliere alcuni trend di mercato e approfondire conoscenze settoriali.
Dati e sicurezza: cosa fare
Negli ultimi tempi è emerso con forza il tema legato alla sicurezza dei dati. La guerra in corso non ha fatto che accelerare l’urgenza di mettere al riparo la propria azienda da eventuali attacchi informatici e intrusioni di vario tipo. “Noi siamo partiti ancor prima del GDPR attivando un percorso di data protection in due ambiti. Il primo riguarda i file depositati nei nostri sistemi a disposizione dei clienti, usando per esempio tecnologie di cifratura del dato o dell’immagine, quindi inutilizzabili anche in caso di furto. Il secondo ambito attiene alla protezione di strumenti di lavoro e infrastrutture: in questo contesto abbiamo investito in un’infrastruttura che permette ai nostri team di lavorare in modo sicuro attraverso la VDI ed è protetta con tecnologie di protezione. Si tratta di sistemi che servono a intercettare attività fraudolente anche da parte del personale interno. I nostri sistemi – sottolinea Lupi – hanno software che possono individuare comportamenti non corretti e bloccarli (per esempio se un dipendente vuole sottrarre dati). Oltre a riconoscere elementi malevoli nelle email”.
Poi c’è la parte infrastrutturale, che deve saper reagire a coloro che tentano di sfruttare le vulnerabilità delle reti delle aziende, con il rischio di impedire loro di lavorare. “Alcuni anni fa abbiamo intrapreso un percorso di Data Loss Prevention – conclude Lupi – atto a garantire la continuità operativa della nostra azienda: la migliore sicurezza per il business dei nostri clienti. In questo modo, le policy di sicurezza che i regulator impongono alle compagnie assicurative e ai gruppi bancari vengono pienamente rispettate. L’innovazione di processo, quindi, deve essere sempre attuata attraverso un approccio risk based”.
