L’intelligenza artificiale è uno degli ingredienti fondamentale per sviluppare nuove relazioni con i clienti nell’industria dei servizi finanziari che sta affrontando la svolta dell’open banking. Per la maggioranza degli utenti, recarsi fisicamente presso la propria filiale bancaria rappresenta ormai un’azione poco desiderata. La grande maggioranza, infatti, vuole avere la possibilità di decidere come, quando e dove effettuare operazioni di tipo bancario e finanziario.
D’altra parte, gli istituti di credito hanno la necessità di entrare maggiormente in contatto con quelle tipologie di clienti che potrebbero essere interessati ad acquistare servizi a maggiore valore aggiunto rispetto al classico conto bancario. Clienti che, molto probabilmente, mettono fisicamente piede in banca il meno possibile.
Come si può risolvere questo doppio problema? Una risposta arriva anche dai sistemi di intelligenza artificiale pensati per il mondo del banking, basati cioè su speciali algoritmi che consentano alle macchine di funzionare in maniera intelligente.
Gli impatti sul mondo bancario sono potenzialmente dirompenti: i benefici spaziano dall’ottimizzazione e automazione di processi standardizzati e ripetitivi a bassa variabilità (middle e back end), al miglioramento della gestione e della capacità di assumere rischi, passando per tecniche di Machine learning capaci di gestire la formulazione del pricing. Non solo: chatbots e voice bots possono essere impiegati per migliorare l’interazione e il problem solving con i clienti, mentre l’analisi di dati può consentire di calibrare l’offerta e generare comunicazioni e decisioni personalizzate basate sui profili comportamentali di ciascun cliente.
Inoltre, dal momento che i servizi finanziari risultano essere uno dei settori più colpito dal cybercrime, l’implementazione di una soluzione di cybersecurity basata sulla AI può garantire una protezione reattiva e flessibile. In buona sostanza, l’intelligenza artificiale si sta rapidamente affermando come una delle principali tecnologie utilizzate dal mondo bancario per stare al passo con la moderna era digitale.
L’Intelligenza Artificiale si sta rapidamente diffondendo nel mondo bancario
Ma in che modo gli istituti di credito italiani stanno utilizzando le soluzioni di AI? Una prima risposta arriva da una recente indagine di ABI Lab, il Centro di ricerche e innovazione per la banca promosso dall’Associazione bancaria italiana, su banche e operatori bancari italiani: la prima evidenza è che la AI nel banking non è soltanto un’ipotesi teorica.
Quasi il 90% del campione ha attivato o sta attivando un progetto sull’Intelligenza artificiale tra iniziative allo studio, in fase pilota o in produzione. Due, in particolare, sono gli ambiti che in questa fase appaiono maggiormente d’interesse: innanzitutto l’area del contact center (73% dei rispondenti), presidiata soprattutto con i sistemi chatbot. Non a caso in questo campo, più dei due terzi delle iniziative hanno già superato lo stadio di studio e sono in produzione o almeno in una fase pilota.
L’altra area, abbastanza affine, è quella dei processi di servizio al cliente (65%), su cui c’è particolare attenzione a valutare l’impiego di strumenti evoluti per la costruzione di un’offerta personalizzata sulle esigenze degli utenti. Anche il tema dell’analisi del merito di credito, il cosiddetto credit scoring, è un’area di particolare attenzione, su cui sono attive iniziative nel 38% dei rispondenti. Come accennato in precedenza, l’attività di sperimentazione, ricerca e realizzazione di progetti pilota relativi alla sicurezza delle banche appare abbastanza sviluppata. In definitiva il mondo del finance oggi punta sulla AI essenzialmente per tre obiettivi:
- vendere più prodotti/servizi;
- comunicare meglio con i propri clienti;
- migliorare le operazioni di back office, il customer service e la gestione dei rischi.
Gli effetti dell’AI sul mondo del lavoro: focalizzazione sulle attività a valore
Ovviamente, come relativamente all’introduzione di tutte le nuove tecnologie, anche l’intelligenza artificiale sconta problematiche e perplessità di varia natura. La più importante è relativa agli effetti di queste soluzioni sul mondo del lavoro: il timore dei dipendenti è che le soluzioni AI possa rimpiazzare gli esseri umani, portando a una drastica riduzione dei posti di lavoro.
In realtà, l’effetto previsto dagli esperti di settore è una ridefinizione delle attività del personale del banking, che abbandoneranno progressivamente i compiti più ripetitivi per dedicare più ore alla consulenza e ad altri task a valore. Occorre inoltre considerare come uno dei principali ostacoli all’introduzione nel mondo bancario di questa tecnologia sia proprio relativo alla disponibilità di adeguate competenze “umane” in azienda.
Vale a dire che anche una tecnologia innovativa come la AI, inserita in un contesto complesso come quello del finance, ha poche possibilità di successo, senza avere il giusto supporto della cultura e dell’organizzazione interna aziendale. Altre difficoltà sono invece di natura più tecnica: in particolare, gli algoritmi alla base dell’intelligenza artificiale devono essere nutriti da un flusso rilevante e costante di dati digitali. E al momento non tutte le banche, anche per ragioni di carattere infrastrutturale, sono primariamente impegnate nella definizione e realizzazione di una strategia di Data Governance adeguata a supportare l’implementazione di soluzioni AI.
