Human + Machine. Non è nel totale asservimento alla tecnologia e nemmeno in una sola fiducia nelle capacità umane che risiede la formula vincente per il futuro del Banking & Insurance. L’approccio destinato a ridisegnare il comparto, sotto la spinta innovativa accelerata dalla pandemia, sta piuttosto in un equilibrio di forze: robotica e IT intelligente, insieme a supervisione e presidio umano. L’uno e l’altro, senza che l’uno escluda l’altro. E con la consapevolezza che i rispettivi ruoli, se complementari, sanno chiudere quel cerchio fatto di efficienza e proattività in grado di proiettare il business sulla strada del successo.
A Microdata Group, società specializzata nei servizi e nelle più avanzate soluzioni tecnologiche per il Business Process Management, il cambio di mindset risulta chiaro al punto da averne ormai fatto da tempo un dogma operativo. Un framework che oggi si estende alle imprese del settore sotto forma di raccomandazione, da mettere in atto per affrontare al meglio le sfide del momento.
Reduce dalla partecipazione a It’s all banking & Insurance, l’evento che mette a confronto banche e assicurazioni sulle nuove frontiere dell’innovazione tecnologica e di processo, Microdata Group mette sul piatto i pillar della sua vision innovativa. E, partendo dalle fondamenta di un nuovo contesto internazionale, illustra perché cambiare assetto non solo si può, ma, oggi più che mai, si deve.
Banking & Insurance, un comparto in evoluzione
«Il Banking & Insurance risente ancora fortemente della spinta tecnologica avviata anni fa e accelerata dall’emergenza sanitaria» afferma Chiara Furlan, Insurance Operations Director di Microdata Group.
«Questo stimolo mira all’evoluzione del comparto in due direzioni: l’efficientamento dei processi e l’automatizzazione diffusa, in un processo innovativo che impatta non solo sulle imprese protagoniste del settore, ma anche sull’ecosistema di società a supporto».
Per effetto dei cambiamenti economici, tecnologici e sociali prodotti dalla pandemia, il settore Banking & Insurance, che già viveva un momento di ripensamento strategico, ha dovuto compiere scelte importanti. «È cambiato un intero modo di lavorare – aggiunge Furlan –, con tutte le evoluzioni operative che ne sono conseguite».
Quel che ne è emerso è un quadro fatto non solo di nuove abitudini di vita e di lavoro, ma anche di inedite tensioni all’innovazione, proprio allo scopo di favorire l’implementazione di questa nuova normalità. «Le necessità si sono in pratica concentrate su soluzioni tecnologiche di nuova concezione – chiarisce Alfredo Lupi, founder e CEO di Microdata Group– con l’intento di automatizzare le attività più manuali e ripetitive. E il focus si è inevitabilmente indirizzato sugli strumenti di robotica e AI in grado di velocizzare i vari punti del processo».
Ma ecco il concetto chiave: «Non si è trattato di una sostituzione uomo-tecnologia, ma di un arricchimento: le soluzioni di generazione più avanzata hanno consentito di dare una spinta in termini di velocità ed efficienza, agevolando l’esecuzione dei compiti umani, garantendone una maggior qualità e riducendo le possibilità di errore. Ma, considerato che la sfera di applicazione di questi strumenti è ancora limitata, che la loro evoluzione è ancora in divenire e che la digitalizzazione del comparto non è ancora completa, è ovvio che questi nuovi “aiuti tecnologici” continuano a richiedere la presenza di un operatore umano».
Risultato? Oggi il Banking & Insurance comincia a godere dei benefici dell’innovazione tecnologica, ma allo stesso tempo necessita di presenza umana, di figure a cui fanno capo funzioni sempre più core e dalle quali dipende il presidio dei processi automatizzati.
Human + Machine al servizio della customer satisfaction
Human + Machine: eccola, dunque, la nuova normalità. La logica chiave del domani che ridisegna il Banking & Insurance. «L’accelerazione delle dinamiche di cambiamento – puntualizza ancora Furlan– ha messo il comparto in condizione di non tornare più indietro, il che ha spinto a innovare, ma ha anche consentito di valorizzare il risvolto umano in termini di competenze e rapporto con il cliente. La conseguenza più diretta è un innalzamento del livello del customer care, motivata da un lato da un maggior bisogno di ingaggiare il cliente finale con proposte di valore, dall’altro da più elevate aspettative da parte della clientela».
Insomma: uomo, tecnologia, cliente. Il nuovo “triangolo di business” trova il suo senso profondo nella soddisfazione della clientela finale, in un circuito che si alimenta di tecnologia virtuosa in grado di garantire il rapporto non con l’acquirente, ma con la persona. «È proprio questo l’obiettivo a cui in Microdata Group miriamo da tempo – puntualizza Furlan–, e possiamo raggiungerlo grazie, ad esempio, a soluzioni innovative capaci di agevolare le comunicazioni in mobilità e di costruire un rapporto a distanza sempre più solido, come la nostra webapp YOUlink by Microdata».
La chiave è la capacità di ridisegnare i processi per garantire una user experience di qualità ed evitare esperienze negative (e la gestione del sinistro in questo senso è la prova regina), che potrebbero compromettere la fiducia conquistata. «Ma non solo: è fondamentale anche mantenere un’alta attenzione al tema della sicurezza, – precisa Lupi– e lo si può fare offrendo garanzie in termini di protezione del dato e di privacy. Buoni propositi che perderebbero comunque di efficacia, se non supportati da una altrettanto robusta attenzione alla compliance» aggiunge Lupi.
La vision Microdata Group sul futuro del comparto
«Davanti alle sfide di un comparto molto regolamentato, in continua evoluzione normativa e molto esigente verso gli operatori, un player come Microdata Group ha tutte le carte in regola per rappresentare quell’aiuto in outsourcing per far fronte alla complessità del sistema» aggiunge ancora Furlan. «Siamo il tassello complementare, sempre più necessario, che risolve anche il bisogno di garanzia in termini di competenze e data protection». In che modo? «Con una formula fatta di stretto contatto con il cliente finale, a cui rispondiamo con una buona UX, e approccio cliente centrico che siamo in grado di garantire con la piattaforma Younique by Microdata».
La soluzione, che unisce funzionalità di back-office, front-end, motore di workflow e gestione documentale, a supporto delle competenze specializzate degli operatori, fa parte di un trittico che Microdata ha messo al centro della tavola rotonda di cui è stata protagonista nell’ambito di It’s all banking & Insurance. A Younique si affiancano infatti webapp che integra il processo di acquisizione dei documenti guidando il cliente finale nella condivisione di dati e informazioni attraverso il suo smartphone, senza la necessità di download di applicativi dallo store, e Next Generation by Microdata, piattaforma che sfrutta algoritmi proprietari di machine learning, Nlp, Ocr e algoritmi di fuzzy lookup, per strutturare un processo di efficientamento dei servizi post-vendita, automatizzando la fase di data capture, indicizzazione e classificazione di immagini e documenti. piattaforma che sfrutta algoritmi proprietari di machine learning, Nlp, Ocr e algoritmi di fuzzy lookup, per strutturare un processo di efficientamento dei servizi post-vendita, automatizzando la fase di data capture, indicizzazione e classificazione di immagini e documenti.
«Nell’ambito di quella logica che vede uomo e macchina interagire e operare in modo complementare – fa notare Lupi –, la combinazione di questi tre strumenti rappresenta il ‘passo avanti’ per banche e assicurazioni in direzione di un’omogenea innovazione che coinvolge non solo le compagnie, ma anche partner e società a supporto». Le aziende, in questo quadro, assumono sempre più funzione di progettazione e delegano a Microdata la parte più analitica e operativa, anche sulla scia di una normativa che cambia molto velocemente. «Merito – conclude Furlan– non solo dell’apporto tecnologico che offriamo, ma anche della competenza che la lunga esperienza ci consente di mettere in campo. Senza scordare l’attenzione che dedichiamo ai temi ESG e i risvolti di valore che ciò ha, in un momento in cui c’è ‘fame’ di risorse umane e desiderio di dare risvolto concreto al benessere delle persone».
