Nel 2022 sono saliti del 6% gli utenti online delle banche italiane e del 17% le transazioni digitali, dicono i dati dell’Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano. Lo studio “Digital Banking Maturity 2022” di Deloitte rileva che entro il 2027 il 70% dei ricavi delle banche sarà generato dai clienti digitali. Inoltre, sono sempre più i clienti che si aspettano un’esperienza integrata in tutti i canali degli istituti di credito, che permetta di usufruire dei servizi bancari in modo semplice, veloce e omnicanale. Gli istituti di credito possono dare risposta a tutte queste esigenze attraverso l’engagement banking.
Cos’è l’engagement banking
Per engagement banking si intende l’utilizzo della tecnologia per migliorare l’esperienza di banca phygital (concetto che indica l’interazione tra fisico e digitale) su vasta scala. Ciò presuppone l’utilizzo integrato di tutti i canali per raggiungere il cliente, sia fisici che digitali, mettendo al centro le sue esigenze, prima ancora della tecnologia. Dall’ottica del lavoro per silos verticali bisogna passare a una piattaforma orizzontale, che metta al centro il cliente e le sue necessità, semplificando i processi.
Del resto, con le esigenze dei clienti che cambiano e la pressione per gestire i costi in continuo aumento, le banche sono costrette a sottoporsi a una trasformazione digitale che va oltre un cambiamento di piattaforma o tecnologico. L’engagement banking infatti presuppone una trasformazione dell’intera banca, affrontando tre sfide cruciali:
- silos: le soluzioni incrementali e stand-alone hanno portato a customer journey frammentate, rendendo impossibili esperienze olistiche dei clienti;
- scarsa agilità: la frammentazione e la complessità dei silos rendono le banche resistenti e lente al cambiamento, costringendole a spendere buona parte del budget IT in manutenzione;
- struttura dei costi elevata: queste complessità portano gli istituti di credito ad alte spese, deludendo al contempo le aspettative di omnicanalità dei clienti.
I vantaggi dell’engagement banking
L’engagement banking permette di migliorare l’approccio della banca verso il cliente, che è messo nelle condizioni di scegliere il canale a lui più congeniale per relazionarsi con il suo istituto di credito. L’engagement banking consente così un’esperienza del cliente davvero coinvolgente.
L’engagement banking inoltre riduce le visite a filiali e ATM, e parallelamente aumenta le transazioni online e da cellulare. Per quanto riguarda la risoluzione dei problemi e l’assistenza ai clienti, l’engagement banking favorisce l’utilizzo dei canali digitali al posto dei call center. Tutto ciò contribuisce a ridurre drasticamente i costi operativi e di acquisizione dei clienti, le inefficienze di back-office e il time-to-market. Il tutto aumentando la produttività.
Qualche esempio di engagement banking
In Italia è attiva la piattaforma di engagement banking Backbase. Lanciata nel febbraio 2023 nel nostro Paese, fornisce alle banche un’unica piattaforma di engagement banking, oltre che consulenza specialistica sulla ridefinizione del customer journey. “Usando la nostra piattaforma il costo medio per lo sviluppo di un customer journey è del 50% più basso rispetto all’approccio tradizionale. Inoltre, riteniamo che le banche possano risparmiare fino al 60% sul costo totale di utilizzo e gestione (TCO) dei canali digitali”, ha affermato Alessandro Fragapane, country manager per l’Italia della piattaforma di engagement banking Backbase.
Come implementare l’engagament banking
Fragapane suggerisce una strategia in tre passaggi per implementare l’engagement banking. Innanzitutto, le banche devono analizzare lo stato dell’arte dei loro canali digitali, mappando tutti i punti di accessi (di app e sito) e tutte le funzioni esistenti, al fine di capire le origini dei problemi e calcolare il ritorno sull’investimento (Roi).
In seguito, gli istituti di credito devono analizzare le opportunità di nuove soluzioni digitali, inclusi pagamenti contactless, app rinnovate e identity management (IAM). La scelta deve cadere sulle opportunità più adatte alle necessità dei clienti, flessibili e affidabili.
Da ultimo, gli istituti di credito devono scegliere il giusto fornitore. Fragapane invita a non considerare solo i fornitori di piattaforme tutto in uno, ma anche quelli di soluzioni ad hoc con piattaforme aperte, in grado di migliorare solo l’onboarding dei clienti o di implementare servizi specifici. Il fornitore deve anche essere flessibile e aperto ai bisogni della banca, oltre che proattivo nei confronti dei clienti presenti e futuri, in un’ottica di partnership di lungo periodo. Perché la fidelizzazione di domani dei clienti passa dal loro coinvolgimento oggi.
