Alle filiali delle banche si stanno gradualmente sostituendo le smart branch. Cosa sono e cosa cambia in concreto per il banking?
Storicamente le banche hanno basato la forza del loro marchio e la loro portata su una capillare rete di filiali. Tuttavia, la pandemia ha accelerato in modo significativo la digitalizzazione degli istituti di credito, e con essa, anche la domanda di servizi contactless e la chiusura di molte filiali, al punto che si parla oramai di desertificazione bancaria. Secondo i dati di Manageritalia, le filiali bancarie sono scese da 23.481 di fine 2020 a 21.650 a fine 2021, per un totale di 1.831 sportelli chiusi nel giro di un anno. Sono diminuite soprattutto le filiali nel sud Italia, dove la presenza pro-capite di filiale è inferiore.
Oltre alla chiusura delle filiali, le banche hanno subito anche una crescente pressione per tagliare i costi operativi. Parallelamente, si è verificato un aumento dei costi del lavoro in Europa e Usa, che ha reso sempre più costoso tenere aperti gli sportelli bancari. Inoltre, le spese generali sostenute per lo spostamento del contante tra le reti di filiali e altre attività di manutenzione erodono ulteriormente i margini. In questo contesto, stanno prendendo sempre più piede le reti di smart branch (o filiale smart). Lo rileva la ricerca “Retail Banking. Top trends 2023”, realizzata da Capgemini.
Cosa sono le smart branch
Le smart branch sono filiali pensate per ottimizzare i rapporti con i clienti e i costi, garantendo al contempo un comodo accesso alle operazioni bancarie di persona in tutti i quartieri. La loro nascita è dovuta al fatto che il 75% dei clienti ritiene che le filiali siano un canale importante, stando ai dati del “World Retail Banking Report 2022”. Inoltre, i consumatori hanno dichiarato di volere dall’esperienza in filiale qualcosa di più dei depositi e dei prelievi transazionali. Ad esempio, il 64% ha dichiarato di desiderare opzioni self-service, il 44% cerca un luogo di lavoro esteso presso la filiale e il 31% ha espresso interesse per un’esperienza più coinvolgente (Augmented Reality/Virtual Reality). Quasi la metà dei clienti intervistati ha dichiarato di volere prodotti e offerte lifestyle disponibili presso la propria filiale. Per soddisfare le richieste dei clienti, le banche dovranno trasformare le filiali, bilanciando il volume d’affari con il valore fornito, grazie alla creazione delle smart branch.
I vantaggi delle smart branch
Le smart branch sono particolarmente vocate a offrire un’esperienza multicanale e integrata ai clienti. Infatti, i canali bancari possono operare in silos e non condividere le informazioni. Mentre i siti web, le applicazioni mobili, gli assistenti vocali e i dispositivi indossabili sono digitali e possono rimanere connessi, le filiali sono spesso fuori dal giro.
Le smart branch dotate di piattaforme integrate di gestione delle relazioni con i clienti possono sincronizzarsi con altri canali digitali e con le operazioni di back-office per fornire informazioni istantanee sui clienti e un servizio personalizzato. In questo modo, le smart branch fungono da centri di esperienza, creando uno spazio interattivo per entrare in contatto con i clienti. Inoltre, aiutano le banche a contenere i costi delle filiali e al contempo permettono di far accedere comodamente le persone ai loro servizi.
Gli esempi
In Italia, Banca Carige ha lanciato tre smart branch nel 2021. Il personale ha seguito una formazione per passare dalla vendita di prodotti bancari alla consulenza ai clienti sui servizi a valore aggiunto. Le filiali smart di Banca Carige sono dotate di opzioni self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7, un’area di accoglienza per i servizi assistiti, un’area self-service per i servizi a valore aggiunto e uno spazio per l’utilizzo di videoconferenze e altri strumenti. Per guidare i clienti in questa nuova dimensione, il personale di filiale – la figura di “Meeter and Greeter” – aiuta gli utenti a familiarizzare con i dispositivi digitali, oltre che ad autenticarsi presso di essi.
Il format della filiale smart ha aiutato la banca a ridurre i costi operativi del 40%.
In Usa, Bank of America intanto sta riprogettando il 50% della sua rete di filiali per soddisfare le mutate aspettative dei clienti. Sempre in Usa, JP MorganChase ha in programma l’apertura di 400 filiali di centri comunitari per coprire quasi il 93% della popolazione statunitense attraverso la sua Chasefootprint. L’americana Capital One nel 2015 ha lanciato il Banking Café, ossia la sua prima smart branch. Quest’ultima offre Wi-Fi, rinfreschi a prezzi scontati, spazi di lavoro e consulenza sul benessere finanziario.
Nel 2020 Credins Bank, una delle maggiori banche albanesi, ha inaugurato la sua prima smart branch a Tirana. Il progetto, sviluppato insieme a Softec, offre un modello di banca digitale e automatizzata, basata sulla formula “H2H Human to Human”, ossia una combinazione tra esperienza digitale e umana. La filiale Credins Bank di Tirana offre un corner innovativo dove i clienti possono rilassarsi davanti ai tablet posizionati, scaricare l’app e utilizzarla direttamente mentre bevono un caffè, in un’atmosfera accogliente e confortevole.
