Quasi 90 milioni investiti negli ultimi 3 anni in innovazione, di cui almeno dieci in sicurezza. Mentre altri 20 sono previsti per il 2018, con l’obiettivo di portare la tecnologia all’interno delle filiali. È un vero e proprio piano votato alla digitalizzazione quello messo in atto da Ubi Banca, gruppo bancario italiano nato nel 2007. L’espressione più concreta di questa tendenza è senz’altro il centro di innovazione che la banca ha realizzato nel 2014, un laboratorio dove oggi lavorano oltre 150 persone rivolte alla sperimentazione delle nuove tecnologie applicate al mondo della finanza.
«L’innovazione che abbiamo in mente è quella che avvicina il cliente alla banca» spiega Matteo Baido, Head of IT Innovation della Banca. «La tecnologia nel mondo bancario continua a crescere e c’è uno sbilanciamento degli investimenti in questo settore. Tuttavia, la banca del futuro non sarà solo digitale». Per questo, il 2018 sarà l’anno in cui 700 delle 1800 filiali del gruppo subiranno una vera e propria trasformazione, con l’obiettivo di renderli luoghi in cui si sviluppa una relazione ad alto valore tra cliente e banca.
Ma l’innovazione, secondo la visione della banca, può arrivare anche dall’esterno, grazie ad appositi percorsi di open innovation realizzati con le startup del fintech. Perché la vera sfida da giocare è quella contro i colossi del tech, i cosiddetti GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple) sempre più interessati al business dei servizi finanziari.
Baido, che cosa significa innovare per Ubi Banca?
L’innovazione che abbiamo in mente è quella che avvicina il cliente alla banca. È un’innovazione di prodotto e di canale, orientata a migliorare la relazione e l’interazione con i clienti. In altre parole puntiamo soprattutto a perfezionare la customer experience, con l’obiettivo di adattare l’utilizzo dei servizi finanziari alle modalità con cui oggi i consumatori si rivolgono ai servizi di società come Google, Amazon, Facebook e Apple. Poi c’è un altro tipo di innovazione che riguarda i processi e i sistemi della banca ed è orientata principalmente a ridurre i costi operativi.
Quando ha iniziato a innovare il Gruppo?
Il processo di digitalizzazione della banca è iniziato nel 2014, quando abbiamo costruito la digital factory. È un’iniziativa che ci ha permesso di posizionarci tra i principali istituti di credito, in grado di offrire servizi digitali ai propri clienti. È stato un fenomeno innovativo anche dal punto di vista del modo di lavorare: niente uffici, ma un grande open space, tramite cui stimolare il confronto e la creatività tra le persone. Inoltre siamo molto interessati ai processi di open innovation: pensiamo che l’innovazione vada anche cercata fuori dai nostri confini. Per questo riteniamo la collaborazione con le startup fintech fondamentale.
Possiamo dare qualche cifra?
Gli investimenti in innovazione negli ultimi tre anni hanno sfiorato i 90 milioni, e per il 2018 ne prevediamo altri 20 rivolti principalmente all’innovazione tecnologica delle nuove filiali. Mentre per quanto riguarda la sicurezza, sempre nel triennio 2015-2017, abbiamo scommesso 10 milioni di euro. Più in generale la crescita annua degli investimenti, anno su anno, del triennio (CAGR, ndr) è stata del 250%.
Dicevamo della digital factory, su quali tecnologie sta lavorando e quali di queste verranno messe in atto nell’immediato?
Stiamo investendo molto sull’intelligenza artificiale e su come utilizzare questa tecnologia per facilitare l’accesso ai nostri servizi da parte dei clienti. Per questo abbiamo realizzato Mario, un chatbot – utilizzato al momento solo per l’assistenza interna – che ha riscosso molto successo. Lo abbiamo presentato a fine gennaio al “Chatbot Summit di Tel Aviv”, riscontrando particolare interesse da parte degli attori internazionali. Crediamo molto nel progetto, per questo, entro il 2018, puntiamo a rilasciare un servizio di chatbot dedicato alla customer care.
Insieme ad altri istituti finanziari invece state lavorando con la blockchain, giusto? Con quale strategia?
Sì, gli istituti di credito italiani hanno unito le forze per realizzare una blockchain per un loro utilizzo esclusivo. L’obiettivo è quello di sfruttare questa tecnologia, in futuro, per sostituire infrastrutture obsolete. Come banca stiamo attivando collaborazioni con chi utilizza la blockchain e a breve potremmo entrare a far parte di un grande consorzio blockchain europeo.
Il nuovo volto della banca passa anche attraverso nuovi profili professionali. Gli istituti di credito non saranno più come li conosciamo oggi?
La tecnologia nel mondo bancario continua a crescere e c’è uno sbilanciamento degli investimenti in questo settore. Tuttavia, la banca del futuro non sarà solo digitale. In altre parole le filiali cambieranno ma, almeno nell’immediato, non chiuderanno. Nel piano industriale di Ubi Banca è prevista la ristrutturazione di 700 delle 1800 filiali del gruppo. Immaginiamo che in futuro i clienti verranno in filiale per tutte quelle operazioni non legate ai pagamenti: consulenza, investimenti e una parte del settore legato al credito. L’obiettivo è portare il cliente ad operare sui canali più comodi per lui, la filiale deve diventare il luogo della relazione ad alto valore, l’operatività transazionale può ormai essere completamente gestita dalle app o da casse self sempre più evolute.
Al mondo dei servizi finanziari stanno puntando con convinzione i giganti del tech (Facebook, Google, Amazon, Apple). Come si vince la partita contro questi attori?
Al momento non li vediamo come dei veri e propri concorrenti, ma come dei modelli da cui trarre ispirazione per migliorare la customer experience. In ogni caso, credo che la presenza fisica sul territorio, la fiducia e la vicinanza ai clienti diano ancora un margine di vantaggio sufficiente agli istituti di credito per mantenere la leadership del settore.
L’innovazione nella finanza passa anche attraverso la collaborazione con le startup. Ubi Banca sta sviluppando iniziative di open innovation?
Sì, abbiamo sviluppato una serie di contatti su cui fare leva per collaborare con le fintech: a Milano siamo partner del programma di accelerazione Magic Wand di Digital Magics, mentre a Londra collaboriamo con il Fintech Innovation Lab di Accenture. Inoltre, per la realizzazione di “Mario Bot” ci siamo avvalsi della collaborazione di Conversate, una piccola startup italiana attiva nel settore dell’intelligenza artificiale.
A gennaio è entrata ufficialmente in vigore la Psd2, la direttiva europea che offre opportunità significative nei confronti di chi vuole accedere al mondo dei servizi finanziari senza essere una banca. Si tratta di un’opportunità o una minaccia per le banche?
Credo entrambe le cose. Il vero impatto della PSD2 arriverà l’anno prossimo, quando le banche saranno obbligate a mettere a disposizioni di terzi le loro informazioni. Questo vuol dire che potranno nascere realtà, anche molto piccole, in grado di sostituirsi alle banche in determinati servizi. Ci sono anche delle opportunità però, per esempio poter fornire ai clienti servizi sempre più personalizzati. A questo proposito Ubi Banca ha realizzato Ubi Money, un’app che consente , tra le altre cose, di gestire le spese monitorandone l’andamento e pianificando obiettivi di risparmio e ricevere consigli sugli investimenti dal proprio gestore direttamente nella app.
