Un piano strategico di cinque anni (2015-2020), che prevede investimenti per un miliardo di euro. Quattro innovation lab sparsi per il mondo (tra cui uno in Silicon Valley), una digital factory con 400 persone (che potrebbero diventare 800 nel giro di qualche anno) e anche una “filiale del futuro” a Berlino. Senza dimenticare la sinergia con le startup. Ha più anime il processo di trasformazione di digitale di Deutsche Bank, istituto di credito di Francoforte con una vocazione profondamente internazionale.
A raccontare che cosa sta cambiando fuori e dentro l’istituto di credito tedesco è Angela Gemma, Chief Digital Officer Italia di Deutsche Bank, da qualche tempo a capo del reparto digitale italiano. «In base al piano strategico 2020, la banca si è data nel 2015 l’obiettivo di investire in cinque anni 1 miliardo di euro in tecnologia cross business. L’obiettivo è valorizzare le opportunità che porta con sé il digitale».
Quel che sta facendo oggi Deutsche Bank è valorizzare la straordinaria offerta di prodotti e processi che ci sono sul tavolo del digitale. Il digitale è per sua natura molto pervasivo, quindi non va a toccare un ambito nello specifico, ma attraversa la banca nella sua interezza. Da un lato impatta sull’ambito relazionale, portando la banca a ragionare su cosa digitalizzare e cosa no; dall’altro agisce sul processo di vendita diretto e indiretto. Ad esempio: per tutto ciò che ha a che fare con il mondo degli investimenti – la relazione con l’esperto e il consulente rappresenta ancora il cuore della nostra offerta – il digitale funge da supporto alle rete, con l’obiettivo di rendere più fluida la relazione con i clienti.
Quanto state investendo e su quali tecnologie?
In base al piano strategico 2020, la banca si è data nel 2015 l’obiettivo di investire in cinque anni 1 miliardo di euro in tecnologia cross business, quindi su tutta la parte retail, nel private banking e nel consumer finance. Per quanto riguarda le tecnologie, stiamo toccando tutti i topic di mercato: blockchain (con wetrade), molto su cybersecurity, aspetto fondante per gestire al meglio la relazione con il cliente, basata sulla fiducia. Poi c’è tutta la parte legata al NLP (natural language processing) per capire anche lì cosa è automatizzabile in maniera evoluta, senza dimenticare artificial intelligence e robotica, altri elementi strategici per la crescita della nostra banca.
L’innovazione, però, impatta anche sulle dinamiche interne alla banca…
Come tutte le organizzazioni complesse, il mondo bancario è fatto di elementi che sono poco visibili, ma non per questo meno importanti. In Deutsche Bank, sempre all’interno del nostro piano strategico, ci siamo dati l’obiettivo di ridurre i sistemi operativi. In questo senso il digitale ci ha aiutato a ridurre il sistema di riconciliazione fra vari sistemi operativi di circa il 40%. Tradotto significa diminuire gli interventi manuali, aumentare la velocità ma anche la qualità dei dati nei sistemi. Inoltre abbiamo modificato il nostro modello operativo: oggi per sviluppare un progetto sentiamo la necessità di un team coeso. Io stessa pur essendo a capo del Digital in Italia, sono all’interno dell’area business e ho rapporti di collaborazione con il reparto IT. La linea di demarcazione tra le varie unità operative non è netta. Il motivo? Per garantire la finalizzazione di un prodotto serve continuità nei processi operativi, riducendo al massimo l’errore umano.
Parliamo del team dedicato all’innovazione digitale di Deutsche Bank, com’è composto?
Siamo un team internazionale: abbiamo quattro Innovation Lab che svolgono un ruolo fondamentale per Deutsche Bank: due in Usa (di cui uno nella Silicon Valley e un altro a New York), uno a Berlino (che lavora a stretto contatto con Francoforte) e uno a Londra. Si tratta di realtà votate all’open innovation che agevolano l’incontro tra la domanda di business e l’offerta di mercato da parte delle startup fintech, o dei vendor tecnologici particolarmente innovativi. In più abbiamo una Digital Factory interna alla banca, nata qualche anno fa, in cui lavorano circa 400 dipendenti, con l’obiettivo di portarli a 800 nel giro di qualche anno. In sintesi abbiamo creato un vero e proprio ecosistema fatto di player interni ed esterni alla banca.
Qual è la differenza tra queste due realtà?
Gli Innovation lab sono il punto d’incontro con l’esterno, mentre la Digital Factory capitalizza ciò che è stato selezionato, scelto e valutato dai laboratori, scaricando a terra i progetti e portandoli a compimento. In sostanza la Digital Factory è una fabbrica di oggetti digitali che si avvale della collaborazione e degli input degli Innovation Lab.
Ci sono altre iniziative legate alla digitalizzazione messe già in atto dalla banca?
Sì, da qualche anno il gruppo ha attivato una filiale pilota dell’innovazione, denominata Quartier Zukunft, a Berlino. Nata nel 2010, inizialmente era un concentrato di tecnologia. Di recente però è stato lanciato un modello completamente nuovo realizzato grazie agli studi di sociologi e di analisti comportamentali. Il risultato? Una sorta di salotto dove la tecnologia è abilitante, ma non domina la scena, basato su un concetto di open banking anche fisico, visto che gli spazi sono utilizzati anche per incontri periodici con soggetti esterni alla banca (imprese, startup e più in generale chi ha bisogno di consulenza).
Quindi le filiali non scompariranno?
Direi di no. Il fatto di avere un punto di riferimento per il cliente resta un valore fondamentale. Sicuramente bisognerà trovare la modalità per valorizzare al meglio le filiali, e far sì che vengano integrate in un modello digitale che porti benefici tanto alle reti quanto agli utenti.
Un’ultima curiosità: durante il Forum Abi Lab 2018 ha accennato a un progetto denominato Robin, di cosa si tratta?
Robin è il nuovo robo-advisor di Deutsche Bank: un processo d’investimento completamente digitalizzato grazie al quale il cliente da casa in autonomia può accedere a un servizio di gestione di portafoglio personalizzato. Robin, ad oggi operativo in Germania, combina l’esperienza e il know-how decennale di Deutsche Bank nell’asset management con degli algoritmi automatizzati che consentono la scalabilità di un servizio premium offrendo a clienti retail servizi di gestione di portafoglio di alta qualità.
