Maggiore ricorso al noleggio auto da parte dei privati ma preferenza per le autovetture elettriche o ibride, crescente ricerca di flessibilità e una spinta verso la “immediate mobility”, le soluzioni più immediate per le proprie esigenze di mobilità: è il nuovo scenario del noleggio auto a lungo termine dopo due anni di pandemia (e con la guerra in corso in Ucraina) nella visione di Štefan Majtán, direttore generale di Arval Italia, la società del Gruppo BNP Paribas che si occupa di noleggio e gestione di flotte aziendali. Intervistato da EconomyUp, Majtán spiega come la trasformazione digitale, accelerata dall’emergenza sanitaria, abbia influito su questo settore che ha sempre più bisogno di aprirsi all’innovazione. E come, parlando appunto di innovazione, Arval stia cercando nuove soluzioni tra le startup e i partner con i quali collabora.
Anche nel noleggio a lungo termine è arrivata la trasformazione digitale. A che punto è la digitalizzazione in questo campo?
Come sappiamo la pandemia ha accelerato alcuni trend e la digitalizzazione è diventata un elemento sempre più presente nelle nostre esistenze quotidiane, oltre che, naturalmente, nella customer experience. La “long term industry” non fa eccezione, anzi è al centro di questa trasformazione. Ad oggi noi di Arval siamo focalizzati su due aree: migliorare la qualità dei servizi attraverso la digital experience del cliente e usare i dati generati dai nostri stessi servizi.
Come state procedendo per il miglioramento dei servizi?
Anni fa abbiamo cominciato a sviluppare MyArval, una webapp che può essere usata per fornire informazioni digitali e condividerle con il cliente. Fleet manager, conducenti e clienti privati possono gestire il noleggio a lungo termine Arval da smartphone e pc in pochi click. Per ogni profilo sono previste una serie di funzionalità pensate su misura per rendere sempre più semplice il noleggio: per esempio un privato può prenotare da app, monitorare lo stato dell’ordine in attesa della consegna, prenotare un intervento di manutenzione o cambio pneumatici, cercare le officine convenzionate più vicine, denunciare un sinistro o un furto, visualizzare il certificato assicurativo, dialogare direttamente con Arval. Gli stessi tool possono essere usati dai clienti corporate, specialmente da parte dei fleet manager, per verificare in tempo reale lo status di ordine di veicoli.
Come state lavorando su utilizzo e condivisione dei dati?
Abbiamo lanciato il nuovo prodotto Arval Connect: una piattaforma telematica che raccoglie i dati di viaggio e del veicolo, mettendoli a disposizione sia dei driver sia dei Fleet Manager. Attraverso le scatole telematiche siamo in grado di condividere con il guidatore maggiori informazioni sullo stato del veicolo e quindi gestire meglio una guida più sicura, ma anche di ottimizzare il total cost of ownership (TCO), per esempio identificando le leve per ridurre il consumo di carburante e quindi facendo risparmiare il cliente. Queste sono le aree principali sulle quali ci focalizziamo per migliore il customer service.
Riuscite a utilizzare i dati in vostro possesso verso l’esterno, in un’ottica di mobilità integrata?
È quello che facciamo appunto con Arval Connect: siamo in grado di connettere i dati generati dal veicolo con il portale che poi si interfaccia con la “visione” del cliente, cioè quello che ha sullo schermo. Il cliente può avere un accesso customizzato ai dati e gestire attraverso questa piattaforma tutte le informazioni che sta ricevendo dalla macchina sullo stato del veicolo. Quindi ci sono molti modi per utilizzare questi dati e noi siamo pronti per condividerli con i clienti.
Prima la pandemia e ora la guerra: effetti sul noleggio a lungo termine?
La pandemia ha portato nuova esperienza e accelerazione, in primis un’accelerazione della trasformazione energetica della flotta. In questi due anni l’aumento degli ordini in veicoli elettrici o ibridi è aumentato rapidamente. Arval è leader nella registrazione di nuovi veicoli “eco- fuel”. Un altro importante trend accelerato dalla pandemia è il cambiamento delle abitudini delle persone, che sono state spinte verso la mobilità individuale: da una parte hanno dovuto ricorrere a mezzi personali, dall’altra vogliono spostarsi in modo “climate-neutral”. È qualcosa che porta opportunità alla nostra azienda, perché i prodotti di solito più cari possono essere proposti sul mercato in modo più conveniente: il noleggio è più agevole dell’investimento in un’auto ecologica. Qui vediamo un interesse sempre più forte del settore privato nel noleggio. Tant’è che negli ultimi anni abbiamo aumentato del 50% la flotta destinata ai privati. Dal B2B ci stiamo muovendo sempre più sul B2C e specificamente verso i singoli clienti.
Quanto pesa il clima di incertezza socio-politica sulla vostra attività?
Un ulteriore cambiamento delle abitudini causato dalla pandemia, ma anche dal conflitto in Ucraina, riguarda le aspettative di soluzioni flessibili da parte dei clienti: oggi l’industria dell’automotive è in subbuglio, c’è carenza di microchip, perciò assistiamo a un deciso incremento della domanda di soluzioni flessibili. Arval è ancora una volta in linea con le aspettative del mercato: già un paio di anni fa avevamo lanciato il Mid Term Rental, attraverso la quale offriamo il noleggio da 1 a 24 mesi di tempo. Adesso abbiamo anche Arval Adaptive, con focus sull’immediate mobility: è un servizio di abbonamento all’auto dedicato alla clientela privata di Arval che consente di avere un’auto sempre nuova, subito a disposizione e cambiarla ogni volta che si vuole. Pochi giorni fa abbiamo anche lanciato il noleggio di auto usate immediatamente utilizzabili dai clienti. Arval è pronto a supportare clienti che non possono aspettare: a loro proponiamo un’offerta “pre-leasing”.
Arval e l’innovazione: che rapporto ha con le startup?
Un anno e mezzo fa Arval ha lanciato il suo piano strategico 2020-2025 Arval Beyond: un’evoluzione del suo modello di business, da società di noleggio a lungo termine a leader nelle soluzioni di mobilità sostenibile. Abbiamo definito 16 pillar per raggiungere i nostri obiettivi strategici con l’ambizione di raggiungere i 2 milioni di veicoli noleggiati entro il 2025, di cui 700mila elettrificati. In questo piano è prevista l’accelerazione dello sviluppo delle soluzioni digitali per i clienti, e l’incremento e rafforzamento dei nostri “portfolio” con i partner, tra cui le startup. Queste possono aiutare ad accelerare lo sviluppo delle nostre soluzioni digitali per i clienti e digitalizzare moti altri processi. Un esempio è la startup AIR, con la quale due anni fa abbiamo lanciato una collaborazione relativa a specifici strumenti per il pricing delle auto usate. Così oggi abbiamo un algoritmo che ci consente di assegnare il prezzo più corretto ai veicoli e quindi ottimizzare il processo.
A febbraio 2022 abbiamo avviato una collaborazione con la startup hlpy, che permette di integrare la rete di oltre 7.000 officine e carrozzerie di Arval con la sua piattaforma proprietaria. Questa sfrutta intelligenza artificiale e machine learning per superare limiti e inefficienze. In altre parole attraverso la piattaforma è possibile gestire la rete di soccorso, l’accesso alle officine del network e la prenotazione della vettura sostitutiva in modalità “nativamente digitale”. Un’esperienza molto apprezzata nel post-vendita dai clienti.
Ci sono altri progetti di questo genere?
Nel mercato italiano abbiamo cominciato a sperimentare la vendita di veicoli usati con la startup tedesca Autohero. Ci piacerebbe collaborare con questa società molto giovane e dinamica perché aderiscono perfettamente ad altri prodotti per soddisfare la customer experience e garantire la qualità di veicoli usati da poco tempo. Ma stiamo facendo continuamente scouting di nuove opportunità.
Come valuta l’arrivo sul mercato di player nativi digitali come la francese Virtuo, che consente in pochi click di prenotare, pagare il noleggio e ritirare l’auto?
È una naturale evoluzione della customer experience e un nuovo approccio al customer journey. Ci saranno sempre più startup così. Ma una cosa è far riferimento alla customer experience su come si porta a bordo il cliente, altra cosa sono le attività post-vendita. Penso che il futuro sarà in questa area: fornire un’esperienza phygital molto concreta. E in questo Arval è già molto forte. Per il mercato B2B stiamo lavorando sul processo di onboarding, consentendo al cliente di ordinare il veicolo in pochi click. Stiamo collaborando in white label con partner come Volvo, Mazda e Kia. L’elemento importante è la copertura geografica di Arval e il suo network: una combinazione rilevante, perché i clienti vogliono un mix di digitale e relazioni fisiche. Sarà l’elemento chiave del futuro.
