Omnichannel: l’incontro fra tradizione e innovazione, per Maserati, si esprime in una sola parola. Un progetto finalizzato a migliorare il processo di acquisto attraverso i servizi di vendita digitali. Omnichannel è un nuovo retail concept destinato a estendersi su scala globale, in cui l’offerta luxury, caratteristica del marchio, esce dai canali tradizionali per estendersi alla più innovativa e completa esperienza virtuale nell’acquisto di vetture che fanno parte dei sogni di molti. Lo storico marchio Maserati, oggi parte della galassia Stellantis, entra così ufficialmente nel mondo dell’eCommerce. Al cliente viene offerta la possibilità di vivere l’esperienza digitale di selezione, scelta e finalizzazione dell’acquisto della vettura, stando comodamente a casa propria.
“L’eCommerce è uno degli strumenti di Omnichannel e ha l’obiettivo di supportare i clienti in tutta la journey, dalla scoperta del prodotto all’acquisto. L’eCommerce è un prodotto customizzato in funzione delle abitudini del mercato, da quello americano a quello europeo. La soluzione che abbiamo rilasciato in Italia permette a un consumatore di configurare o selezionare una vettura già disponibile e di acquistarla comodamente dal nostro sito web con modalità di pagamento personalizzato a scelta tra deposito con carta di credito oppure tramite finanziamento”, illustra Antonello Padolecchia, Responsabile Global Omnichannel di Maserati.
La nuova strategia, inizialmente avviata negli Stati Uniti, poi estesa al Canada e all’Italia, è tesa a migliorare la customer experience all’interno dell’universo del costruttore modenese, collegando il mondo fisico e quello digitale. Da giugno 2023, per l’Italia è attiva la possibilità di configurare la vettura che si vuole acquistare, oltre a quella di selezionare modelli già disponibili nelle concessionarie. Vediamo nel dettaglio come funziona il servizio.
Maserati, dalla transizione all’elettrico all’eCommerce
Il marchio Maserati, diffuso a livello planetario, esiste dal 1914, quando Alfieri Maserati, insieme ai fratelli Ettore ed Ernesto, costituì a Bologna le “Officine Alfieri Maserati”. Oltre cento anni di storia e di successi, che confluiscono in tutti i modelli prodotti oggi, con l’aggiunta delle migliori e più aggiornate tecnologie. In un contesto industriale che sta attraversando una rivoluzione epocale – la transizione all’elettrico e la conseguente necessità da parte dei costruttori di adattare offerta e modalità di vendita, attraverso strumenti che devono necessariamente conciliare le nuove opportunità digitali e la componente “reale”, capace ancora di fare la differenza, specialmente nel settore delle auto di lusso – il business model di Maserati si dota del supporto di un progetto come Omnichannel, che al ruolo centrale della rete affianca la scelta tra esperienza fisica o digitale.
L’obiettivo è quello di integrare il meglio delle esperienze tradizionali e virtuali, in un flusso di interazione continua che si adegua al cambiamento in atto, sia dal punto di vista delle aspettative del cliente che dei modelli di acquisto, in armonia con tutte le funzioni aziendali, garantendo sempre l’esclusività e un’assistenza integrale che va dal contatto iniziale fino all’aftersales.
Immagine: Maserati
Omnichannel, come funziona il concept retail di Maserati
La scelta di vendere i propri prodotti tramite i canali digitali, oltre che attraverso i punti vendita tradizionali, proietta il modello di business di Maserati verso il futuro. La soluzione, denominata Omnichannel, permette al cliente di configurare la vettura da prenotare, fino ad arrivare all’acquisto vero e proprio. Durante tutto questo processo, il cliente può interagire con l’azienda, tramite la live chat My Maserati Expert, curata da esperti altamente qualificati.
“Omnichannel aggiunge strumenti digitali al fine di garantire un’esperienza fluida e integrata sfumando i confini tra fisico e digitale. Il punto fermo e di continuità è il ruolo delle concessionarie che continueranno a essere il principale touchpoint nel percorso del cliente”, prosegue Padolecchia.
La componente umana, quindi, rimane la caratteristica essenziale di questo processo offline-to-online integrato, garantita dalla figura del concessionario, che continua a essere il principale punto di contatto fisico, e da quella dell’assistente personale a distanza, che guida il cliente durante tutto il percorso e che rappresenta un canale rapido per entrare in contatto con il dealer di riferimento.
Prima di acquistare una vettura decisamente lussuosa e dal costo non indifferente, è ovvio che la si voglia provare. Ecco allora che Maserati offre il comfort di un test drive personalizzato, con prenotazione on-line e pick up nel luogo più comodo per il cliente. Inoltre, è possibile richiedere un appuntamento al service in qualsiasi momento, tramite i canali online di Multichannel Service Booking.
“Per garantire al consumatore un’esperienza continuativa e fluida abbiamo disegnato strumenti che fossero tra loro integrati, sfumando così i confini tra fisico e digitale. Crediamo che questo sia un valore per il consumatore in termini di trasparenza e coerenza con il brand ma anche una alternativa al dover raggiungere fisicamente la concessionaria salvaguardando così comfort e tempo”, spiega il Responsabile Global Omnichannel di Maserati.
Il configuratore online del servizio di eCommerce di Maserati (Immagine Maserati)
Il processo di vendita delle vetture: Book On-line e Sell On-line
Omnichannel è stato avviato come progetto pilota nel mercato nordamericano, dove è possibile selezionare e prenotare on-line una Maserati disponibile in concessionaria e finalizzarne l’acquisto off-line presso qualsiasi dealer statunitense. Da marzo 2023 l’opzione virtuale è stata allargata al mercato canadese e da questa estate all’Italia.
La vendita avviene attraverso due canali: BOL – Book On-Line, che ha la caratteristica di poter azzerare la distanza con la rete, permettendo ai clienti di avere un punto di contatto univoco con Maserati per prenotare l’auto; SOL – Sell On-Line, che tramite il sito web istituzionale del brand consente il pagamento con deposito oppure utilizzando i servizi finanziari personalizzabili Stellantis Financial Services.
Con Omnichannel, Maserati si impegna a realizzare l’integrazione tra reale e virtuale: da un lato continua ad accompagnare i clienti affezionati a quell’ormai collaudato processo di acquisto che vuole ancora essere vissuto di persona; dall’altro supporta con la stessa cura i consumatori nativi digitali, grazie ai canali online, più vicini alle aspettative e alle abitudini delle nuove generazioni.
“L’eCommerce è stato concepito come una reazione al rapido cambiamento nel comportamento di acquisto dei consumatori anche nel mondo del lusso e rappresenta una valida opportunità di integrare il modello di vendita Maserati, dove la nostra rete di concessionari continua ad essere il principale punto di contatto con il consumatore finale. Essere arrivati per primi dai nostri consumatori con un’offerta omnichannel completa ci pone come trendsetter tra i competitor del segmento lusso”, conclude Padolecchia.
