ItTaxi è la più grande cooperativa d’Europa: solo in Italia conta una flotta di oltre 12mila taxi operativi in 90 città principali del Paese. Nel panorama dei servizi di mobilità urbana, il consorzio rappresenta una delle realtà più innovative e di successo nel settore, con una rosa di partner significativa (dal 2022 ne fa parte anche Uber). Per capire meglio la valenza delle strategie e delle scelte di sviluppo di ItTaxi, bisogna entrare nel contesto. L’ecosistema italiano dei taxi si caratterizza per una miriade di imprese locali o regionali, ciascuna radicata nel proprio territorio di riferimento, con una gestione delle prenotazioni principalmente basata su contact center diversificati, gestiti da fornitori terzi. Questo modello, sebbene efficace in contesti localizzati, nel tempo ha evidenziato i suoi limiti in termini di scalabilità, interoperabilità e possibilità di sviluppare servizi più innovativi, efficienti e data driven.
L’intuizione di un manager illuminato
Nel 2012, Loreno Bittarelli, presidente dell’Unione Radiotaxi italiana nonché del Consorzio ItTaxi e della Cooperativa 3570, decide di traguardare l’uso della telefonia tradizionale per avviare una trasformazione digitale finalizzata a perfezionare il servizio di prenotazione taxi affiancando ai sistemi tradizionali l’uso di una app dedicata. L’idea aveva un fondamento oggettivo, considerando come nel 2012 gli italiani che possedevano un cellulare di nuova generazione erano già 21,8 milioni (Fonte: Osservatorio Mobile Internet, Content & Apps 2012 – Politecnico di Milano).
«In Italia siamo stati pionieri ad avviare una rivoluzione digitale finalizzata ad agevolare la vita ai cittadini, velocizzando e semplificando il servizio di prenotazione taxi in pochi click – racconta Bittarelli –. L’obiettivo? Consentire alle persone di prenotare agilmente, utilizzando il proprio dispositivo mobile e senza alcun costo di commissione. La soluzione è win-win: mentre sul front end si evita ai clienti di gestire la chiamata e le code d’attesa, lato back end si introduce una nuova tracciabilità informativa massimamente trasparente, puntuale e rilevante a supporto di tutti i nostri sistemi decisionali. Il tutto garantendo in maniera rapida e intuitiva l’accesso a un servizio di trasporto sicuro, capillare e di qualità, nel pieno rispetto delle tariffe e delle tutele stabilite dalla Legge italiana».
ItTaxi: elevati standard di qualità in ogni fase del servizio
Coniugando capacità di visione e di innovazione, l’adozione di tecnologie all’avanguardia e l’attenzione alle esigenze degli utenti (clienti, taxisti, aziende, hotellerie e partner) hanno portato ItTaxi a evolvere il proprio potenziale digitale dedicato ai servizi di mobilità urbana, nel pieno rispetto della sicurezza dei passeggeri, della qualità della loro esperienza di viaggio ma anche della sostenibilità economica ed ecologica delle tratte. Ogni autista IT Taxi ha superato 2 esami per ottenere il Certificato di Abilitazione Professionale. Oltre a essere iscritto al Ruolo dei Conducenti di autopubbliche, ha un Certificato Giudiziario che attesta di non avere precedenti penali, effettua periodicamente le visite mediche previste che certificano l’indipendenza dall’uso di alcool e sostanze stupefacenti. Inoltre, il comportamento di tutti i tassisti del consorzio è supervisionato da una commissione disciplinare interna che interviene per migliorare il servizio anche in seguito a specifiche segnalazioni del cliente attraverso l’app. Tutte le auto ItTaxi sono sottoposte a revisione annuale da parte della Motorizzazione Civile e, rispetto a un qualunque altro mezzo di trasporto, sono assicurate con massimali doppi anche per i terzi trasportati.
«Perseguiamo standard di qualità molto elevati – prosegue Bittarelli. Avvalendoci delle migliori tecnologie, abbiamo messo a sistema Sicurezza, Salute, Soddisfazione degli utenti e Sostenibilità. Per ridurre l’impatto ambientale, ad esempio, abbiamo attivato un servizio che offre ai taxisti informazioni in tempo reale sugli eventi sul territorio e sul traffico che li aiutano a ottimizzare i loro percorsi. Rispetto alla prima release, ItTaxi si è notevolmente evoluta: è una
piattaforma intelligente e proattiva che ci permette di massimizzare e incrementare tutti i nostri standard di servizio. Oggi, in base ai picchi e alle dinamiche geografiche delle prenotazioni, possiamo distribuire le vetture con un approccio previsionale strategico».
ItTaxi: da soluzione licenziataria a soluzione proprietaria
ItTaxi 1.0 era una soluzione di una software house ma il consorzio si era reso conto che dipendere da un fornitore riduceva gli orizzonti dello sviluppo. Verso la fine del 2018 ItTaxi decide di reingegnerizzare l’intero paradigma tecnologico della app, realizzando una soluzione proprietaria e al 100% made in Italy. Partner tecnologico del progetto è la boutique di innovazione tecnologica Moveax che, nel 2020, sviluppa un modello di Platform As a Service basata su tecnologie opensouce, con un approccio Agile che ha permesso e continua a permettere un continuo miglioramento ed una continua espansione di funzionalità e servizi della piattaforma. Il cambio di passo spalanca le porte a un livello di innovazione senza precedenti nel settore del trasporto pubblico non di linea.
«Siamo una realtà giovane che punta su talenti emergenti, facendo leva su competenze altamente specializzate” – afferma Lorenzo Giustozzi, CEO di Moveax. “Il team che ha dato vita e continua a sviluppare ItTaxi include circa 30 professionisti, con un’età media di 27 anni. Il nostro punto di forza è la capacità di offrire ai nostri clienti team multidisciplinari che coprono tutto il processo di realizzazione delle soluzioni digitali, dall’ideazione alla realizzazione. Questo team è formato da Product Designers, Software e Cloud Architects ed Engineers, Data Scientists, e Cybersecurity Specialists, tutti coordinati dai nostri Product Owners. È questa metodologia integrata a garantire il successo di progetti innovativi come ItTaxi. Abbiamo costruito la piattaforma da zero, mirando a massimizzare l’aggiornabilità, la scalabilità e la resilienza, per soddisfare le esigenze di tutti gli attori coinvolti nell’ecosistema. Questi obiettivi sono stati raggiunti attraverso un’architettura software all’avanguardia, interamente cloud-based, che sfrutta tecniche come i microservizi e la containerizzazione con Kubernetes. Inoltre, il nostro recente team di Intelligenza Artificiale sta esplorando le frontiere dell’intelligenza conversazionale basata su GenAI. Ci saranno novità interessanti nel prossimo futuro di ItTaxi».
ItTaxi in chiave Platform As A Service
ItTaxi in chiave PaaS ha permesso al consorzio taxi di portarsi a casa un asset tecnologico e strategico prezioso. La piattaforma ogni giorno traccia e colleziona una grandissima quantità di informazioni di prima parte tra richieste, pagamenti, flussi di movimentazione, feedback e insight.
«Grazie al costante flusso di dati che raccogliamo ogni giorno, possiamo monitorare e portare un’innovazione continua in tutti i touchpoint di itTaxi – prosegue Giustozzi – Questa analisi dettagliata ci permette di affinare costantemente la piattaforma per soddisfare e anticipare le esigenze degli utenti.” L’app itTaxi offre un’interfaccia intuitiva, utilizzata quotidianamente da milioni di privati e migliaia di tassisti. La facilità di uso si estende dall’app per i clienti a quella per i conducenti, che integra funzioni come tassametro e navigatore. itTaxi Business, pensata per le aziende, consente di gestire la logistica dei dipendenti con sistemi avanzati per configurare l’erogazione dei servizi e controllare le spese, eliminando la burocrazia dei rimborsi attraverso la fatturazione automatica. Parallelamente, itTaxi Partners e itTaxi POS arricchiscono l’offerta per le strutture ricettive e i ristoranti, facilitando la richiesta rapida di taxi e potenziando le opportunità di upselling. Ogni innovazione riflette il nostro impegno verso l’eccellenza operativa e la soddisfazione del cliente, facendo la nostra parte per aiutare itTaxi a mantenere la sua posizione di leadership nel suo settore».
Taxi on demand: come funziona ItTaxi per i clienti
In pochi e semplici passaggi ItTaxi individua la posizione del cliente e invia la richiesta direttamente alla centrale, notificando la sigla della vettura e il tempo di arrivo. Direttamente via app, l’utente può selezionare la tipologia di vettura (numero di posti), la lingua parlata dal conducente, richiedere una vettura attrezzata al trasporto disabili o un’auto elettrica/ibrida. Il tutto visionando in tempo reale su mappa il taxi in arrivo. L’applicazione consente di memorizzare gli indirizzi nella sezione preferiti per trovarli più facilmente e utilizzarli di nuovo, visualizzare la posizione del taxi in arrivo direttamente comodamente la corsa con la propria carta di credito o debito o con PayPal, ricevendo in automatico la ricevuta al proprio indirizzo mail. Il processo è end to end, prevedendo il pagamento digitale in app tramite l’inserimento manuale dell’importo riportato dal tassametro da parte del cliente. Al termine della transazione, il cliente ottiene la ricevuta di fine corsa e può visionare lo storico delle corse effettuate, l’importo pagato e la mappa del tragitto percorso. Il successo della app ItTaxi, disponibile su Apple Store, Google Play e Huawei AppGallery, è confermato dai numeri: ad oggi i download complessivi sono oltre 2 milioni.
Dalla prenotazione alla soddisfazione grande attenzione al customer care
Combinando CRM e Customer Experience Management, ItTaxi consente ai passeggeri di recensire il servizio (da una a cinque stelle) permettendo di lasciare anche una nota personale riguardo alla professionalità del conducente. Questi aspetti sono monitorati da una unità organizzativa interna e, in caso di rating molto basso, il tassista viene contattato dal Consorzio con l’obiettivo di migliorare la user experience. Nel caso di comportamento negativo reiterato, gli autisti di ItTaxi possono incorrere in sanzioni disciplinari con giorni/mesi di sospensione dall’attività in Radiotaxi e, nei casi più gravi, persino nel recesso dal contratto.
«A breve, in linea con gli altri player del settore, l’indicazione della destinazione che l’utente vuole raggiungere diventerà obbligatoria – sottolinea Giustozzi -. Questo tipo di informazione permetterà al sistema di ottimizzare ulteriormente il servizio di prenotazione, aiutando il cliente finale ad aumentare di molto la velocità nell’assegnazione di un taxi ed aumentando di fatto l’offerta di taxi disponibile verso il mercato».
Personalization e servitization come binomio indissolubile
Un altro degli ultimi rilasci di ItTaxi è l’introduzione del canale WhatsApp per la prenotazione delle corse, sfruttando un bot avanzato per facilitare le interazioni con gli utenti. Anche la piattaforma ItTaxi Partners, nata nel 2017 e in continua evoluzione, facilita l’integrazione commerciale e tecnologica del servizio taxi con tutte le realtà che dispongono delle loro piattaforme di prodotto e di servizio, potenziando così la magnitudo dei servizi offerti. ItTaxi è anche l’unica piattaforma ad aver integrato le API di navigazione di Google che aiuta milioni di utenti ad arrivare a destinazione tramite avvisi stradali in tempo reale e una mappa costantemente aggiornata. Grazie a questa integrazione, sul terminale di bordo del taxista vengono visualizzate segnalazioni in real time in caso di traffico, lavori in corso, incidenti, blocchi stradali, corsie preferenziali e via dicendo, suggerendo cambi di percorso, aggiornamenti di sicurezza e persino avvisi sui prezzi ridotti del carburante.
«Il nostro modo di lavorare è fondato sull’analisi continua delle necessità di business con un approccio di Service Design e di Design Thinking – conclude Giustozzi -. È così che comprendiamo le esigenze e le tramutiamo in soluzioni attraverso un processo iterativo orientato al miglioramento continuo. Un altro progetto su cui stiamo lavorando è una funzionalità di messaggistica per facilitare il meeting point di tassisti e cliente per tutte quelle zone difficili da raggiungere. A questo proposito stiamo sviluppando un sistema logistico più funzionale atto a facilitare l’incontro, presidiando tutti gli aspetti di anonimizzazione in piattaforma nel rispetto del GDPR. Avere competenze interne così verticali ci permette
davvero di creare il presente e il futuro di una smart mobility sempre più efficiente e virtuosa che, grazie al digitale, ogni giorno si arricchisce e si perfeziona».
Articolo realizzato in collaborazione con ItTaxi
