Nel 2022 il mercato italiano dell’auto ha segnato “uno degli anni peggiori dell’ultimo mezzo secolo”, si legge sul report del Centro Studi Promotor che analizza periodicamente l’andamento delle immatricolazioni e la congiuntura economica del comparto. L’anno scorso, infatti, le immatricolazioni sono state 1.316.702, in calo del 9,7% rispetto al 2021. Ma se il confronto si fa con il 2010, quando avevano sfiorato i 2 milioni, il quadro che emerge è impietoso.
Certo, si tratta di un quadro in cui i fattori di crisi da considerare sono tanti: pandemia, carenza di materie prime e di microchip, flop degli incentivi che non a caso sono avanzati, guerra in Ucraina. Solo per fare un esempio, in ogni auto si snodano circa 4 km di cavi e la realizzazione della maggior parte del cablaggio era svolta nel paese guidato da Zelensky. Così come le materie prime necessarie per i microchip e i semiconduttori provenivano principalmente dalle zone colpite dal conflitto. Motivo per il quale vari stabilimenti europei, all’indomani dello scoppio della guerra, sono stati costretti a interrompere la loro produzione.
Non più concessionario auto, ma soprattutto agente
I dati del 2023 sembrano indicare un’inversione di tendenza, con una crescita nel mese di aprile di quasi il 30% rispetto allo stesso mese del 2022. Ma ciò non toglie che, a valle, continui il processo di chiusura dei concessionari più piccoli insieme alle strategie di aggregazione dei grandi gruppi. Questi ultimi, nel decennio 2011-2021 hanno fatto registrare un incremento del fatturato medio pari a un +80%, da 189 a 340 milioni, con una crescita rilevante anche del numero di dipendenti, passati da 216 a oltre 350.
A prescindere dalle dimensioni del dealer, un ulteriore fattore di complessità deriva dalle nuove regole europee che vanno sotto il nome di BER (Block Exemption Regulation). Sebbene si riferiscano al 2010, sarebbero dovute entrare in vigore nel 2023, termine prorogato di 5 anni. Le principali novità della normativa prevedono il passaggio del dealer da concessionario ad agenzia, con il venir meno della sua prerogativa imprenditoriale nell’acquisto e nella rivendita delle automobili. Per non arrivare impreparati all’appuntamento del 2028, il gruppo Stellantis ad esempio ha annunciato la disdetta di tutti i contratti con i concessionari e le officine autorizzate, allo scopo di fondare una nuova rete distributiva plurimarca.
Un nuovo modello di business con al centro il digitale
Di fatto questo cambiamento implica una trasformazione del modello di business del dealer, piccolo o grande che sia, della cornice normativa in cui si trova a operare e dell’offerta di servizi che in precedenza non erano contemplati in portafoglio.
Molti di questi servizi dovranno essere di natura digitale. Ma questa non è una novità, se si considera che già nel 2019 IBM aveva condotto una ricerca in base alla quale il 48% dei consumatori affermava che in un paradigma di mobility-as-a-service non sarebbe stato tanto importante il brand del veicolo, quanto il costo, la convenienza e le tecnologie digitali incluse. Da lì il ruolo determinante delle piattaforme digitali nell’innovare prodotti e servizi, nel personalizzare l’offerta e nel favorire lo scambio di dati e informazioni.
Più di recente, Deloitte ha analizzato i trend evolutivi nel retail dell’automotive prendendo le mosse dalle nuove abitudini di acquisto e di utilizzo dei veicoli da parte dei consumatori. I dealer non possono più prescindere da questi trend, pena il non riuscire a intercettare la domanda dei clienti. Il primo di questi trend è l’affermarsi di touchpoint digitali in un customer journey sempre più integrato con gli store fisici e in un modello di vendita omnicanale. A cui si aggiunge un approccio altamente flessibile, interattivo e personalizzato che conferisca alla customer experience carattere di unicità.
Verso processi di vendita di tipo phygital e full digital
Di fronte a questa centralità assunta da un cliente sempre più nativo digitale, come nel caso degli zoomer (la generazione successiva ai millennial), muta anche il rapporto tra dealer e OEM (Original Equipment Manufacturer).
L’esplorazione di strategie B2C da parte del secondo implica che i concessionari divenuti “agenti” debbano concentrare i propri sforzi nel mantenimento di una posizione distintiva, non in competizione con gli OEM. Lungo la catena del valore, sono i dealer che hanno il compito di completare la transazione commerciale sulla base delle direttive dei produttori, ricevendo in cambio un corrispettivo fisso anziché una quota dei ricavi sulla vendita. È nel processo di vendita, perciò, che devono avviare una profonda ristrutturazione dalla dimensione tradizionale verso quella phygital e full digital.
Se la prima, infatti, è fortemente incentrata sulla presenza fisica nel salone e sull’uso di firme autografe e documenti cartacei, la modalità phygital prevede un mix di canali di interazione che possono iniziare online e concludersi nello store, o viceversa. La vendita full digital invece evita che il cliente vada nello showroom, ma necessita che si introducano dei meccanismi di riconoscimento online che sostituiscano quelli consueti attuati in presenza.
Intesa (Kyndryl), un partner per la transazione dei dealer
Così come il dealer deve smettere i panni del concessionario e indossare quelli dell’agenzia, analogamente non può più limitarsi alle forme di vendita tradizionali. Per introdurre modelli phygital e full digital ha bisogno delle competenze e della tecnologia di un partner che lo affianchi in questa transizione.
Intesa, società del Gruppo Kyndryl, è specializzata nella progettazione e nello sviluppo di servizi per la digitalizzazione dei processi aziendali.
Fanno parte di questi servizi l’identificazione, la firma digitale, la gestione documentale, la fatturazione elettronica, la posta elettronica certificata e la conservazione a norma dei documenti. Che si tratti quindi di un’attività di prevendita phygital, che preveda ad esempio la prenotazione di un test drive, o di una compravendita full digital con riconoscimento a distanza del cliente e firma del contratto, Intesa è in grado di supportare il dealer lungo tutte le fasi del processo. Accompagnandolo così a cogliere le opportunità di una metamorfosi radicale che può essere vissuta da protagonista e non da spettatore.
