È svelto a rispondere, cordiale, desideroso di soddisfare l’utente con raffiche di informazioni (anche non richieste), curioso (tu fai le domande, ma anche lui le fa a te), però sa mettersi prontamente da parte quando capisce che non è in grado di essere utile: non esita a girare la pratica a “un umano”. Lui in realtà potrebbe essere una lei, dato che si chiama Elen, ed è il chatbot su Facebook Messenger lanciato da Enel per la comunicazione corporate, ovvero un software in grado di svolgere funzioni di assistente virtuale o un segretario personale automatizzato. Un modo di usare l’Intelligenza Artificiale per migliorare la comunicazione aziendale (e non solo).
►Che cos’è l’Intelligenza Artificiale
La società dell’energia e del gas è la prima utility in Italia, e una della prime aziende nel mondo, che sceglie di veicolare la comunicazione corporate sulla piattaforma Facebook Messenger attraverso un chatbot. Il nuovo assistente digitale Elen, anagramma del nome dell’azienda, ed è già in grado di parlare tre lingue: italiano, inglese e spagnolo.
I chatbot per Messenger sono stati lanciati da Mark Zuckerberg il 12 aprile 2016 alla conferenza a San Francisco dedicata agli sviluppatori: sono programmi software che utilizzano il servizio di messaggistica di FB quale interfaccia attraverso la quale eseguire un numero determinato e circostanziato di compiti, dal fissare un incontro a dare notizie sul meteo. Da allora i chatbot sono diventati sempre più popolari e diffusi e ad oggi diverse aziende nel mondo stanno già utilizzando i software di intelligenza artificiale per il customer care,
La funzione della nuova arrivata Elen è quella di semplificare la relazione quotidiana con i principali stakeholder (clienti, azionisti, dipendenti, media, ecc) interagendo con loro nell’universo digitale di Facebook. Il chatbot, rispondendo a poche keyword, offre agli utenti i contenuti più rilevanti che raccontano l’impegno di Enel nel mondo. Per esempio può reperire informazioni basilari sul gruppo, mostrare il valore delle azioni della società in tempo reale e fornire aggiornamenti sulle ultime notizie relative al gruppo. Può inoltre inviare notifiche quando vengono pubblicati comunicati stampa o nuove “Storie di Enel”.
Per interagire da mobile con Elen è sufficiente scaricare la app Messenger di Facebook e cercare Enel Group. Da desktop invece si può accedere a Facebook, andare sulla pagina di Enel Group e cliccare sull’icona messaggio.
Noi di EconomyUp l’abbiamo provato e abbiamo potuto constatare che Elen è innanzitutto un’entusiasta. Già prima di poterle chiedere qualcosa si presenta con un “Ciao! Il mio nome è Elen. Sono il nuovo Bot dedicato alle news di Enel. l mio compito è fornirti aggiornamenti sulle notizie dal mondo di Enel. Puoi scrivermi l’argomento che vuoi conoscere oppure puoi interagire con me usando il menu qui sotto”. Non solo: è lei a fare la prima domanda, chedendo: “Conosci già Enel, giusto?”. Quando però le abbiamo rivolto uno specifico questito – “Sei un chatbot solo per la comunicazione corporate o anche per i clienti?” – ha risposto un “Sì”, tra un messaggio e l’altro (è infaticabile e continua a inviare news mentre chatta). Alla richiesta di ulteriori chiarimenti, però, è rimasta interdetta. Solo qualche attimo e poi, con nonchalance, ha replicato: “Parla con umano”. E l’umano, quasi subito, si è palesato.
Succederà così ancora per un po’. Perché, come ha spiegato in un’intervista ad EconomyUp Barbara Cominelli, Direttore Commercial Operations & Digital di Vodafone Italia, i chatbot sono ancora come bambini che stanno cominciando a gattonare, presto si alzeranno in piedi per camminare e nei prossimi anni si metteranno a correre. Una bella immagine per dire che l’uso dell’intelligenza artificiale è solo agli inizi ed è quindi inevitabile che le risposte siano elementari o in qualche caso incerte. Compagnie come Vodafone ed Enel stanno facendo da apripista, quasi da pionieri. Il Vodafone Bot, che sul Messenger di Facebook da gennaio risponde ai clienti, è infatti il primo di tutto il gruppo a livello globale. Enel è la prima società in Italia a usare i chatbot per la comunicazione corporate.
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“Digitalizzazione e Customer-Centricity sono due pilastri molto importanti della strategia industriale del Gruppo Enel” ha detto Ryan O’Keeffe, Direttore della Comunicazione di Enel. “Il lancio di un canale di relazione su Facebook Messenger porta il nostro brand più vicino agli stakeholder e ci porta avanti nella trasformazione digitale di Enel”. Secondo Paolo Pascolo, CEO de imille, l’agenzia che ha sviluppato Elen, “l’innovazione portata dai chatbot è qui per restare, non è effimera. Sempre di più la convergenza fra Virtual Reality, Artifical Intelligence e chatbot spingerà la creatività nella comunicazione verso nuovi orizzonti tecnologici ricchi di promesse”
