Nel panorama odierno delle assicurazioni Salute e Vita, la qualità del customer care è più che mai cruciale per fidelizzare e soddisfare la clientela. Per questo motivo molte compagnie si stanno strutturando per avere una vera e propria centralità dell’utente finale. Secondo il World Life Insurance Report 2025 del Capgemini Research Institute, però, solo un ristretto gruppo di assicuratori riesce a distinguersi con un’esperienza utente di qualità, vantando un Net Promoter Score superiore del 38% rispetto alla media del settore. Segno che la strada da fare su questo fronte è ancora lunga.
Le sfide che i clienti affrontano sono molteplici: dalla complessità dei termini assicurativi alle difficoltà nei processi di liquidazione dei sinistri, fino alla mancanza di opzioni self-service. Eppure, le esigenze sono chiare: “I clienti vogliono sentirsi ascoltati e supportati fin dal primo contatto”, afferma Chiara Furlan, Direttore servizi assicurativi di Microdata Group, sottolineando l’importanza di un servizio che non solo risponda rapidamente, ma che sia anche altamente specializzato.
Per far fronte a questo scenario, la strategia di Microdata Group, azienda parte della costellazione del gruppo Deda, si concretizza proprio in un approccio customer-centric fondato sulla combinazione di competenze umane e tecnologia, per rendere il percorso del cliente meno frustrante e più soddisfacente. “La gestione del customer care da parte nostra punta a migliorare la soddisfazione dell’utente, così da incrementare la retention degli assicurati, grazie a un servizio su misura”, fa notare la Ceo e fondatrice Carolina Cortellini. Questo consente a Microdata Group di offrire un customer care che sia non solo un supporto, ma una vera e propria guida nell’ambito delle assicurazioni, specialmente per gli ambiti Salute e Vita, in linea con le sempre più sofisticate richieste del mercato.
Le sfide del customer care assicurativo
Il customer care nel settore assicurativo Salute e Vita si trova di fronte a sfide significative in un contesto di aspettative crescenti da parte dei clienti. Secondo il già citato report del Capgemini Research Institute, un assicurato su due ritiene insoddisfacente la propria esperienza complessiva. In particolare, un cliente su tre (37%) incontra termini complessi già nella fase di onboarding, mentre il 27% è scoraggiato dalle lungaggini delle procedure. Inoltre, uno su quattro (25%) esprime frustrazione a causa dei tempi di attesa e il 23% per l’impossibilità di modificare autonomamente la propria polizza.
La digitalizzazione dei processi, in particolare per la liquidazione dei sinistri, rappresenta un altro nodo critico, con un terzo dei titolari di polizze che affrontano un iter complicato per richiedere risarcimenti. Questa situazione è particolarmente frustrante per gli assicurati più giovani, tra i 18 e i 40 anni, che manifestano insoddisfazione maggiore rispetto ai più anziani, desiderando maggiore flessibilità e autonomia nella gestione delle polizze.
Anche per gli operatori di Compagnia il lavoro in termini di miglioramento di esperienza digitale ha bisogno di essere maggiormente sviluppato. Nonostante l’implementazione di nuove tecnologie, infatti, solo il 9% delle compagnie assicurative ha adottato processi che consentono una visione complessiva del cliente attraverso l’integrazione di dati da più fonti, migliorando così l’esperienza utente. Tuttavia, alcune compagnie leader, pari al 5% del totale, stanno dimostrando che l’adozione proattiva delle tecnologie emergenti, come l’intelligenza artificiale generativa, può offrire un vantaggio competitivo sostanziale. Queste compagnie hanno automatizzato procedure cruciali come la sottoscrizione e offrono portali self-service avanzati. Anche questi elementi contribuiscono a ridefinire gli standard nel customer care assicurativo vita e salute, elevando la necessità di qualità, velocità e competenze.
Esigenze dei clienti e vantaggi competitivi: l’esperienza Microdata Group
Ma cosa desiderano davvero i clienti finali? Le richieste che esprimono mirano a soddisfare tutte le declinazioni dell’esperienza utente: da un servizio che vada oltre la semplice risoluzione dei problemi sino a un’interazione che sia rapida e qualificata fin da subito. “I clienti si aspettano che, quando chiamano il customer care, ricevano risposte veloci, dirette e competenti, così da poter risolvere subito le proprie difficoltà o trovare risposta ai propri dubbi. Per questo motivo è fondamentale che gli operatori siano in grado di rispondere ad ogni aspettativa e questo è possibile esclusivamente attraverso una approfondita preparazione e formazione”, afferma Chiara Furlan.
Microdata Group ha riconosciuto l’importanza di queste aspettative, costruendo la sua proposition proprio sulla capacità di offrire un customer care assicurativo esemplare. Ogni interazione con i clienti viene gestita con tempestività e precisione, grazie a un rigoroso processo di formazione per gli operatori che dura oltre un mese. Questo assicura che il personale sia adeguatamente preparato per affrontare richieste complesse, come l’analisi dettagliata delle polizze salute, e per fornire risposte mirate e immediate.
Ne consegue che le assicurazioni che scelgono di esternalizzare il loro customer care con Microdata Group beneficiano di una maggiore copertura oraria e di un servizio altamente flessibile. Questo approccio customizzato non solo soddisfa le aspettative dei clienti, ma contribuisce a fidelizzarli, posizionando Microdata Group come un partner privilegiato per le compagnie assicurative che cercano di elevare la loro offerta di customer care.
Evoluzione del servizio di outsourcing con Microdata Group
In risposta alle sfide evidenziate dal settore assicurativo, Microdata Group ha significativamente ampliato il proprio impegno nel customer care, con una crescita che ha visto raddoppiare i servizi nel campo sanitario nell’ultimo biennio. Questa espansione riflette una strategia mirata a estendere la proposition in linea con le positive performance di business, come sottolinea la Ceo Carolina Cortellini: “Abbiamo consolidato numeri importanti e ci stiamo espandendo per integrare i servizi di assistenza personalizzata con nuove tecnologie”.
Più nel dettaglio, l’approccio di Microdata si distingue per la sua forte personalizzazione e la capacità di adattarsi alle specifiche esigenze dei clienti, elementi fondamentali per rendere più efficienti i processi e migliorare la relazione a lungo termine con l’utente finale. Ogni progetto è gestito con un team dedicato, guidato da un referente che diventa il focal point dell’assicurazione cliente e che garantisce il costante presidio delle attività. Questo consente di offrire soluzioni su misura apprezzate dal mercato. Un chiaro esempio di questa capacità di adattamento è il progetto avviato a fine 2023 che coinvolge oltre 40 persone dedicate esclusivamente a un singolo cliente. “Abbiamo iniziato con un team più contenuto, sfruttando le competenze interne di Microdata, e poi abbiamo espanso il servizio in modo naturale, coprendo una più ampia tipologia di prodotti e processi”, spiega Chiara Furlan. Questa strategia è segno della capacità di Microdata Group di scalare le operazioni, mantenendo alta la qualità del servizio e rispondendo efficacemente alle sfide della customer experience.
L’importanza del “tocco umano” nel customer care assicurativo
In tutto questo, resta centrale l’apporto dello “human touch”. Come abbiamo visto, secondo il World Life Insurance Report 2025 solo una piccola percentuale delle compagnie assicurative riesce a offrire una customer experience di alto livello, e questo in genere avviene grazie all’integrazione equilibrata tra tecnologia avanzata e interazione umana. È quindi evidente che la qualità delle competenze delle persone può davvero fare la differenza, poiché gli operatori formati sono essenziali per fornire un servizio eccellente in ogni tipo di contatto, sia telefonico, via chat, che asincrono come e-mail.
Questo approccio risponde pienamente alle critiche messe in luce dal report, il quale evidenzia una generale insoddisfazione dei clienti; mira infatti a colmare le esigenze di flessibilità e personalizzazione del servizio richieste dal mercato. “I clienti desiderano sentirsi accompagnati nel processo decisionale e ricevere risposte immediate e professionali. Il tocco umano diventa quindi cruciale, specialmente nel settore sanitario, dove le situazioni affrontate possono essere delicate e complesse”, puntualizza Carolina Cortellini.
Per migliorare ulteriormente l’esperienza del cliente, Microdata Group risponde offrendo diversi canali di interazione, come webapp che agevolano l’interazione e la raccolta di dati e informazioni dall’utente, e sistemi di ticketing personalizzati specifici per la Compagnia, che possano rispondere alle esigenze dei clienti in maniera efficace e immediata. “La flessibilità e la capacità di personalizzare i servizi – spiega Chiara Furlan – devono essere centrali in questo modello di lavoro ‘corale’ e integrato, che non solo soddisfa le aspettative dei clienti, ma rappresenta la chiave per fornire un customer care di altissima qualità”.
Tecnologia, interazione umana e personalizzazione per un approccio vincente
In un settore in cui l’insoddisfazione dei clienti è una sfida reale, un approccio equilibrato tra tecnologia e tocco umano può migliorare la customer experience, trasformando le sfide in opportunità di crescita e innovazione.
In questo senso, Microdata Group rappresenta un partner strategico per l’intero settore: la capacità di integrare competenze umane e soluzioni tecnologiche avanzate non solo risponde alle esigenze immediate dei clienti, ma ridefinisce gli standard del customer care con un impegno continuo verso l’eccellenza e la personalizzazione. Andare oltre le aspettative dei clienti diventa così la naturale conseguenza di una strategia vincente.
