l settore assicurativo del ramo vita sta faticando a soddisfare le aspettative odierne in termini di customer experience, anche perché, nonostante l’implementazione di nuove tecnologie, molte compagnie sono ancora lontane dal raggiungere una vera centralità del cliente. A evidenziarlo è il World Life Insurance Report 2025 del Capgemini Research Institute, che specifica tuttavia come un piccolo gruppo di compagnie assicurative del ramo vita a livello globale offra una customer experience di qualità quantificabile, tanto da raggiungere lo status di “best-in-class”. Negli ultimi tre anni, rispetto alle compagnie assicurative tradizionali, questi assicuratori innovativi sono stati premiati con un Net Promoter Score (NPS) superiore del 38%, un rapporto spese/premi inferiore dell’11% e una crescita dei ricavi superiore del 6% rispetto al resto del settore.
Le sfide della customer experience nel settore assicurativo
Dalla ricerca emerge come la customer experience nel settore assicurativo del ramo vita sia spesso fonte di frustrazione per gli utenti. Dalla complessità dei termini assicurativi all’inefficienza nei processi di liquidazione dei sinistri, gli assicurati si trovano frequentemente a navigare in un percorso ostico che mina la loro fiducia e soddisfazione. La mancanza di opzioni self-service e la lentezza nelle procedure sono solo alcuni dei nodi critici che necessitano di una rapida evoluzione, in cui la tecnologia può giocare un ruolo chiave per smussare gli angoli di un sistema attualmente troppo rigido e poco reattivo alle esigenze individuali. Ecco alcuni dati significativi:
- Un assicurato su due dichiara che la sua esperienza è insoddisfacente. Gran parte di questa insoddisfazione riguarda l’intero customer journey;
- Nella fase di onboarding, un assicurato retail su tre (35%) si trova davanti a termini complessi, mentre il 27% non apprezza le lungaggini dell’iter di richiesta. Dopo l’acquisto di una polizza, un cliente su quattro (25%), sia retail che corporate, esprime frustrazione a causa dei tempi di attesa, mentre il 23% a causa dell’impossibilità di accedere alle opzioni self-service per modificare la polizza;
- Anche il processo di liquidazione dei sinistri presenta delle difficoltà, soprattutto a causa della mancanza di digitalizzazione: un terzo (35%) dei titolari di polizze retail afferma di dover affrontare un iter complicato per la richiesta di risarcimento;
- Gli assicurati più giovani (tra i 18 e i 40 anni) sono più insoddisfatti rispetto ai più anziani (tra i 41 e i 60 anni) per quanto riguarda l’esperienza assicurativa. Tra le problematiche emerse rientrano processi di onboarding lenti e complessi, la mancanza di canali di comunicazione dedicati e l’impossibilità di gestire in autonomia le polizze. Chiedono inoltre una maggiore flessibilità in materia di sinistri, con il 42% dei primi che cita la mancanza di flessibilità nelle richieste di risarcimento come un problema fondamentale, a fronte del solo 26% dei secondi;
- Solo il 9% delle compagnie assicurative ha introdotto processi a livello di ecosistema in grado di acquisire dati da più fonti per creare una visione complessiva dei clienti e, di conseguenza, offrire esperienze personalizzate attraverso i canali da loro preferiti.
- Le compagnie assicurative riconoscono l’urgenza di modernizzare la propria operatività, ma solo il 41% ha raggiunto o superato i propri obiettivi di trasformazione.
- Solo un piccolo gruppo di compagnie assicurative pari al 5% offre una customer experience di alto livello. Queste compagnie si affidano alle tecnologie più recenti, come l’intelligenza artificiale generativa, per offrire servizi eccezionali per la gestione dell’onboarding, del self-service e dei sinistri. All’interno di questo 5%:
- Il 78% ha automatizzato la procedura di sottoscrizione per ottimizzare le attività di onboarding, rispetto al solo 15% della concorrenza;
- Il 78% offre agli assicurati portali self-service, rispetto al solo il 13% della concorrenza;
- Il 56% offre un’esperienza di liquidazione dei sinistri intelligente e senza soluzione di continuità grazie all’utilizzo dell’AI per l’analisi vocale e del sentiment, rispetto al solo 3% della concorrenza;
- Oggi, il 67% delle compagnie assicurative leader nel settore è pronto a sfruttare e massimizzare le capacità dell’AI generativa nelle proprie attività, mentre i livelli di predisposizione scendono al 25% per quelle tradizionali. L’AI generativa, se integrata con l’intelligenza umana, può rivoluzionare la customer experience e, al tempo stesso, favorire l’efficienza operativa. Tuttavia, un dirigente su tre (34%) sottolinea che l’individuazione dei talenti è un ostacolo significativo che limita le capacità aziendali, con carenze importanti in ruoli come scienziati comportamentali, experience designer e prompt engineer nel campo dell’IA.
Tecnologia e talento: la chiave per l’innovazione
Il report evidenzia una marcata disparità tra le compagnie assicurative che hanno saputo abbracciare l’innovazione tecnologica e quelle ancorate a modelli operativi obsoleti. L’introduzione dell’intelligenza artificiale generativa emerge come un fattore distintivo nelle performance delle compagnie più avanzate, permettendo processi più snelli e un’interazione cliente-centrica. Tuttavia, la sfida maggiore rimane nel colmare il gap di competenze necessarie per gestire queste tecnologie avanzate. La carenza di talenti qualificati in aree cruciali come l’IA comportamentale e il design dell’esperienza rappresenta un ostacolo significativo nell’adozione e nell’efficacia delle soluzioni innovative proposte.
Il ruolo dell’IA generativa nel miglioramento delle operazioni
L’utilizzo dell’intelligenza artificiale generativa sta trasformando il panorama delle operazioni nel settore assicurativo vita. Questa tecnologia non solo facilita una maggiore personalizzazione delle offerte assicurative, ma ottimizza anche i tempi di risposta durante tutte le fasi del servizio clienti. Le compagnie che hanno integrato l’IA generativa mostrano miglioramenti notevoli nella gestione dei sinistri e nell’onboarding dei clienti, dimostrando come l’integrazione tra capacità umane e intelligenza artificiale possa elevare significativamente l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente.
Compagnie assicurative all’avanguardia: un modello da seguire
Nel contesto attuale, una minoranza di compagnie assicurative ha saputo distinguersi attuando strategie orientate al futuro con successo misurabile. Queste “best-in-class” non solo registrano un Net Promoter Score superiore ma dimostrano anche come l’adozione proattiva delle tecnologie emergenti e l’impegno nella formazione di un team altamente specializzato possano tradursi in un vantaggio competitivo sostanziale. Queste realtà rappresentano un modello ispiratore per l’intero settore, sottolineando l’importanza di una visione olistica che integra innovazione tecnologica e eccellenza nel capital umano per ridefinire gli standard della customer experience nel settore assicurativo vita.
