Più di una banca su due ritiene il processo dell’onboarding del cliente una delle principali criticità da un punto di vista tecnologico. Come far evolvere l’interazione, e non solo nelle prime fasi? Attraverso il miglioramento dell’esperienza omnicanale e della personalizzazione, ma anche dall’aumento dell’automazione e della digitalizzazione dei processi. Sono elementi che emergono da un recente studio di IDC commissionato da Backbase, “Engagement Banking in Europe – New Frontiers“.
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Secondo il report le banche che vogliono restare competitive dovranno partire da una profonda comprensione delle sfide insite nei processi di customer engagement. Numerosi ostacoli devono ancora essere affrontati prima che le banche possano raggiungere un nuovo livello e sfruttare appieno le opportunità offerte da un’efficiente piattaforma di engagement banking. La sfida principale, come detto, risiede nel rendere l’intero processo di onboarding un’esperienza piacevole per il cliente, contestualmente alla capacità di raccogliere correttamente i dati per l’adeguata verifica (KYC) e il riconoscimento delle identità, incluse le firme digitali. La seconda sfida riguarda la gestione personalizzata del servizio ai clienti, compresa la gestione degli account e l’abilitazione al self-service.
Engagement banking: cos’è
L’engagement banking è un approccio al settore bancario che si concentra sulla creazione di interazioni significative e personalizzate tra la banca e i suoi clienti attraverso l’uso di tecnologie digitali avanzate. Questo concetto mira a migliorare l’esperienza del cliente, aumentare la sua soddisfazione e fidelizzazione, e ottimizzare l’efficienza operativa della banca.
Ecco alcuni elementi chiave dell’engagement banking:
Sicurezza e Compliance: L’engagement banking richiede anche un’attenzione particolare alla sicurezza dei dati e alla conformità normativa, assicurando che le informazioni dei clienti siano protette e che le operazioni siano conformi alle leggi vigenti.
Personalizzazione: Le banche utilizzano dati e analisi avanzate per comprendere meglio i comportamenti, le preferenze e le necessità dei clienti, offrendo servizi e prodotti su misura.
Omnichannel: L’engagement banking prevede un’esperienza coerente e integrata attraverso diversi canali, come filiali fisiche, app mobili, siti web, call center e social media. Questo permette ai clienti di interagire con la banca nel modo che preferiscono, senza soluzione di continuità.
Automazione e Self-Service: Le tecnologie di automazione, come i chatbot e l’intelligenza artificiale, consentono ai clienti di risolvere problemi e completare transazioni in modo autonomo e più rapido, migliorando l’efficienza e riducendo i tempi di attesa.
Esperienza Utente Migliorata: Le piattaforme di engagement banking si concentrano sull’offerta di interfacce utente intuitive e facili da usare, rendendo l’interazione con i servizi bancari più piacevole e meno frustrante.
Engagement banking: lo studio
“Engagement Banking in Europe – New Frontiers” è uno studio commissionato da Backbase e sviluppato da IDC. I ricercatori hanno interpellato 52 banche di vari tipi nella regione dell’Europa Centrale e Meridionale per comprendere le loro sfide e priorità relative all’engagement banking.
Dal rapporto emerge che le banche stanno ricorrendo a piattaforme di engagement digitale per nuove e migliorate capacità bancarie, front-end digitali ricchi e flessibili e esperienze senza soluzione di continuità per i dipendenti attraverso i vari punti di contatto per aiutarle ad affrontare i problemi sopra menzionati. Le banche tendono ad adottare un approccio di architettura aperta. Gli standard aperti e un’architettura cloud-native sono le capacità più importanti attese da una soluzione di engagement con i clienti. Per raggiungere l’eccellenza nell’engagement con i clienti, le banche danno priorità a un insieme completo di parametri, ma tre criteri principali si distinguono. La ampiezza della soluzione è uno, mentre l’integrazione gioca un ruolo fondamentale nel processo di selezione. Inoltre, le soluzioni devono dimostrare una comprovata esperienza di integrazione con soluzioni di registrazione dei dati principali, garantendo la compatibilità con l’infrastruttura e i flussi di lavoro esistenti.
Le sfide tecnologiche per un onboarding senza attriti
Secondo l’indagine di Backbase, il 56% delle banche intervistate identifica l’intero processo di onboarding dei clienti come una delle principali criticità tecnologiche da affrontare. Tra le altre sfide tecnologiche figurano la cattura delle firme digitali (48%), la raccolta dei dati per le verifiche KYC e antiriciclaggio (46%), l’eccessiva durata dei processi di richiesta e istruttoria dei prestiti (40%) e le carenze nei servizi di self-service per la gestione di conti, carte e movimenti di denaro (rispettivamente 27%, 17% e 10%). Queste difficoltà evidenziano la necessità di investire in soluzioni avanzate per l’identificazione e l’autenticazione dei clienti, l’engagement omnicanale e l’integrazione con partner ecosistemici, al fine di garantire un onboarding e un servizio senza soluzione di continuità.
Priorità e strategie per un customer engagement di successo
Per creare un’esperienza cliente priva di attriti, le banche hanno identificato una serie di priorità e iniziative in vari ambiti. Il miglioramento dell’esperienza omnicanale (77%) e della personalizzazione (75%) sono in cima alla lista, seguiti dall’aumento dell’automazione e della digitalizzazione dei processi (65%). Le app di mobile banking (79%), il call center (69%) e l’internet banking (75%) sono indicati come i canali più importanti per i clienti. Circa un terzo delle banche riconosce l’importanza di sostituire le soluzioni esistenti per aumentare la fidelizzazione dei clienti, incrementare le vendite incrociate e ridurre i costi di acquisizione e servizio. Nella valutazione di nuove soluzioni di customer engagement, i criteri chiave sono l’ampiezza dell’offerta (65%), la facile integrazione con i sistemi core (54%) e una comprovata esperienza di integrazione (50%).
L’architettura flessibile al centro delle soluzioni di engagement banking
Le banche riconoscono l’importanza di adottare un’architettura flessibile e scalabile per soddisfare le mutevoli esigenze del mercato e dei clienti. Secondo l’indagine di Backbase, gli standard aperti (77%) e un’architettura cloud-native (75%) sono componenti imprescindibili di una soluzione di customer engagement. Inoltre, le API precostituite (48%) consentiranno l’interoperabilità e semplificano l’integrazione con applicazioni e piattaforme di terze parti. Come evidenziato nell’InfoBrief di IDC, “le banche comprendono che i loro sistemi devono essere adattabili e scalabili per soddisfare le mutevoli richieste del mercato e le aspettative dei clienti. Ciò richiede un passaggio verso ecosistemi aperti in cui le banche possono coesistere e collaborare senza soluzione di continuità con i partner”.
Raccomandazioni per una piattaforma di engagement banking di nuova generazione
Per garantire un ciclo di engagement senza attriti per i clienti, ormai diventato un fattore imprescindibile, le banche – sostiene lo studio – devono rivedere i loro processi e architetture esistenti, focalizzandosi sul miglioramento del customer engagement. IDC raccomanda di condurre un’analisi approfondita dei processi end-to-end di tutti i customer journey, aggiornare i singoli componenti dell’architettura, ricercare una soluzione pronta all’uso ma abbastanza flessibile da incorporare nuove funzionalità su misura, adottare un’architettura moderna basata su microservizi per orchestrare senza soluzione di continuità i customer journey su qualsiasi touchpoint e selezionare una piattaforma flessibile in grado di alternare approcci “build” e “buy”.
