Famiglia, salute, tecnologia. Sono i valori fondanti della “nuova normalità” italiana, secondo la ricerca “Fiducia, relazioni e comunicazione: la società italiana nell’era del Covid-19” condotta da BNP Paribas Cardif, in collaborazione con l’istituto di ricerca Eumetra MR.
Secondo il quadro tracciato dall’indagine, gli italiani si fidano più della famiglia che di loro stessi, hanno riscoperto l’importanza della salute e della prevenzione e desiderano tornare alla socialità, ma senza rinunciare agli aspetti positivi della tecnologia. Una fotografia che mette a fuoco un indice di fiducia medio che tocca il 65%, con un alto grado di affidamento su famiglia e amici, ma anche fiducia nei colleghi, nel capo diretto e nel capo azienda, e verso il sistema sanitario, pubblico e privato.
Più della metà degli italiani si fida delle assicurazioni, di cui apprezzano i servizi digitali offerti e la chiarezza del linguaggio utilizzato nonostante le difficoltà del periodo. Nel rapporto con i brand, anche nel comparto bancassurance, sono più che mai fondamentali serietà, trasparenza e attenzione al cliente.
“Queste nuove relazioni basate sulla fiducia ci impongono come persone e come azienda di mantenerla e meritarla, di rinnovare il patto tanto con i nostri clienti quanto con i partner” commenta Isabella Fumagalli, CEO di BNP Paribas Cardif. “Diventa fondamentale costruire e rafforzare le relazioni basate su valori più forti e unificanti, e questa è la sfida che vogliamo accettare per rinnovare il dialogo con le persone. Lavoreremo anche di più sulla qualità dei contenuti per dare una risposta di valore alle istanze dell’ecosistema di riferimento nella sua interezza.”
“In ultima analisi” continua Fumagalli, “i messaggi che emergono dalla ricerca vertono sulla volontà di rafforzare le relazioni private e pubbliche, per esempio sul lavoro, per dare più importanza alle persone e superare le sfide e anche le paure insieme. E questa maggiore coesione rende più personale il rapporto che si è creato all’interno dei gruppi di lavoro, nei rapporti con i partner e nella relazione con i clienti. La grande occasione della pandemia è che ha messo al centro del dialogo delle persone il concetto di fiducia e quindi obbliga a intrattenere un’interazione più umana e che si affida al contributo, ai talenti e alle necessità di ogni individuo. Ed è un’occasione importante perché serve per impostare un futuro basato su un dialogo immediato, competente e perfettamente miscelato sulla fisicità e sul digital”.
L’Italia nell’era del Covid-19, la classifica della fiducia
Il primo dato che emerge dall’indagine è che gli italiani hanno molta fiducia in loro stessi: otto italiani su dieci (86%) ne hanno molta o abbastanza. La fiducia nei famigliari (95% molto o abbastanza) è superiore anche rispetto a quella in se stessi, con il 71% che si fida molto. Al secondo posto gli amici (86%), anche se solo il 45% sostiene di fidarsi molto o moltissimo. La crisi Covid, tra paura di contagio e di comportamenti individuali poco responsabili, sembra però aver peggiorato la fiducia verso il prossimo, sia tra i conoscenti, le persone del proprio ambiente sociale, sia nella propria comunità o città (si fida molto o moltissimo il 16%), una percentuale molto vicina a quella degli sconosciuti (indice di fiducia forte 8%).
Anche la fiducia nella propria azienda è altissima (84%), appena sotto quella negli amici. La fiducia si distribuisce in modo abbastanza regolare fra le diverse figure in azienda: i colleghi (77%), il proprio capo (75%), lo stesso capoazienda (72%), ottengono indici abbastanza omogenei.
Per quanto riguarda la fiducia nelle istituzioni invece, le più credibili risultano quelle no profit (70%), scientifiche o sovranazionali (66%). Tutte le altre hanno indici piuttosto bassi, con una preferenza per le figure elettive locali, come i sindaci (59%) e i Presidenti di Regione (50%). Lo stato italiano (49%) e il Governo (36%) si posizionano invece più giù.
Discorso inverso per la fiducia nel sistema sanitario, con la sanità pubblica che tocca quota 81% (in aumento nell’ultimo anno per il 38% degli italiani) e quella privata il 78% (in aumento per il 23%). Oltre al medico di famiglia, esiste un significativo sentimento sociale di riconoscenza e fiducia nei medici ospedalieri, negli infermieri e nel personale sanitario, ma anche nei farmacisti e nella medicina digitale.
Il quadro torna nel complesso positivo per quanto riguarda il mondo finance: la fiducia verso assicurazioni, banche e credito al consumo si posiziona attorno a metà classifica. Nel dettaglio, il 53% ha un livello elevato la fiducia nelle assicurazioni, di cui apprezzano soprattutto serietà e trasparenza (45%), attenzione ai clienti (40%) e il rapporto qualità-prezzo (37%). La fiducia nelle banche si attesta al 48%, mentre quella nelle società di credito al consumo al 40%.
“È interessante notare come, a livello mondiale, al top della classifica ci sia la tecnologia, considerata come entità neutra e slegata dalla mano umana che la utilizza, mentre da noi in Italia il primo posto è occupato dalla famiglia” nota Andrea Veltri, Deputy CEO Digital Transformation di BNP Paribas Cardif, “Mentre nel resto del mondo finanza, banche e assicurazioni tendono a trovarsi in fondo alla classifica, inoltre, vediamo che in Italia sono circa a metà. uestQuesto è segno di un lavoro ben svolto da parte degli attori assicurativi, che hanno saputo mostrarsi al fianco delle persone e sensibili ai loro bisogni.”
Nuova normalità, nuove forme di comunicazione: il focus sulle assicurazioni
In questo “new normal”, è la tecnologia che ci aiuta con i suoi mezzi a mantenere i contatti. Tra gli strumenti di comunicazione più diffusi spiccano soprattutto le videochiamate: il 43% degli italiani dichiara di usarle molto più di prima, con il 41% che esprime il desiderio di continuare a farlo. Rispetto all’era pre-Covid è cresciuto anche il numero di persone che hanno utilizzato di più messaggi (37%; con il 62% che intende continuare), telefonate (27%; 55%), email (24%; 36%) e social media (21%; 35%).
Nel comparto banche e assicurazioni, telefonate (29%) e email (26%) sono diventate essenziali, anche se il 24% ha comunque preferito gli incontri di persona in ufficio/sportello. Quando si parla di assicurazioni e banche, emerge proprio una certa voglia di relazionalità da parte degli italiani, con il 40% che per il futuro vorrebbe più incontri dal vivo. Ad aver soddisfatto i clienti in questi mesi di cambiamenti nel modo di usufruire dei servizi finanziari sono stati soprattutto la chiarezza nel linguaggio utilizzato (91%), i servizi digitali messi a disposizione e l’assistenza ricevuta (entrambi all’89%) e la velocità di risposta (84%). Tra tutte le misure messe in campo dal settore in questo periodo storico, il supporto e la solidarietà ai clienti attraverso bonus, sconti, sospensioni e rinvii dei pagamenti è stata quella che ha raccolto i consensi maggiori (34%).
“Sono molto interessanti due cose, soprattutto in prospettiva”, commenta Veltri, “Primo, vediamo come la chiamata per telefono continua ad essere considerata importante, ma il rapporto agile e veloce (ma al tempo stesso più formale) permesso dalle mail e dalla messaggistica arriverà in tendenza al primo posto: concilia l’agilità della telefonata con un po’ di formalismo e il necessario supporto documentale. Altra cosa che resta importantissima è il contatto di persona: nonostante tutte le soluzioni alternative della tecnologia, rimane essenziale rapportarsi con il cliente faccia a faccia, per guardarsi negli occhi e parlarsi con empatia.”
Covid-19, secondo 4 italiani su 10 banche e assicurazioni hanno aiutato
Risultati misti sulla percezione degli sforzi di banche e compagnie assicurative per venire incontro al cliente nel contesto della pandemia: sono 4 su 10 gli intervistati (1 su 2 escludendo quelli che non hanno un’opinione) che hanno notato “vicinanza o solidarietà” o aiuti indirizzati alla propria comunità o ai propri dipendenti.
“Nonostante siano state messe in atto grandi azioni di semplificazione dei processi ed agevolazioni per venire incontro al cliente, pare che questo impegno non sia stato molto percepito” spiega Veltri, “Ci sono una serie di azioni, implementate per rendere i processi più snelli, che magari possono apparire arbitrarie; per esempio chiedere documentazione per effettuare uno screening preventivo ed evitare di dover fare la richiesta più avanti, complicando il processo. È probabilmente necessario un maggiore sforzo di comunicazione, perché il cliente capisca il perché di certe procedure”.
Le azioni più apprezzate sono state innanzitutto quelle di supporto economico, come sconti o sospensione o rinvio dei pagamenti, o supporto ai lavoratori. Seguono misure per la comunicazione e la sicurezza di clienti e dipendenti.
“Guardando questa classifica, si può notare un’alternanza tra forma e sostanza” sottolinea Veltri, “come si vede dai punti 6 e 7, non importa soltanto cosa facciamo, ma anche il come”.
Assicurazioni e digitalizzazione, resta la centralità della persona
Durante la pandemia, tra le azioni intraprese dalle assicurazioni sono stati particolarmente apprezzati chiarezza nel linguaggio (91%), servizi digitali (89%) e assistenza ricevuta (89%).
Tuttavia, prendendo in considerazione la precedente immagine si può notare come, nella scala di importanza, le nuove tecnologie implementate da banche e assicurazioni per garantire la continuità dei servizi siano relativamente in basso: un punto che sembrerebbe contraddire il trend di crescente digitalizzazione.
“È un fattore che abbiamo avuto modo di notare nel nostro rapporto con il cliente” spiega Veltri, “Quando abbiamo fatto un focus group per definire quali servizi mettere a disposizione nella nostra polizza UNICA BNL, la richiesta di gran lunga preponderante era ‘digitalizzate il medico di base’. Non automatizzazioni o servizi più snelli, ma la possibilità di comunicazione con l’essere umano. Il cliente non vuole chiedere a un robot, vuole interfacciarsi con la persona”.
Resta quindi centrale agli occhi del cliente la possibilità di interfacciarsi di persona con il proprio contatto di fiducia, che la tecnologia non deve andare a sostituire, ma integrare e supportare per garantirne l’accessibilità nel rispetto della sicurezza.
