Si preannuncia un notevole cambiamento per il mondo bancario, in seguito alla pandemia coronavirus: i clienti si stanno abituando all’utilizzo dell’online banking e dei suoi strumenti digitali, e molti preferirebbero non tornare indietro.
Il dato è emerso da uno studio di Boston Consulting Group (BCG), secondo il quale 1 cliente su 4 (il 24%) prevede di usare meno le filiali delle banche dopo l’emergenza, e oltre 1 italiano su 2 è pronto all’online banking e al mobile banking.
L’indagine sui consumatori del retail banking “Retail Banking in the New Reality”, alla sua prima edizione, intercetta i cambiamenti a breve e lungo termine del comportamento e del sentimento dei consumatori sulla base dei dati di oltre 5.000 intervistati in 15 mercati, tra cui l’Italia. Questo lavoro, condotto dal 13 al 27 aprile, esamina l’utilizzo dei canali, valuta la soddisfazione dei clienti per la gestione della crisi da parte delle banche e prova a tracciare le potenziali linee di tendenza del settore.
Particolarmente attivi nella transizione al digitale si sono dimostrati Millennials e Gen-Z (18-34 anni), e gli italiani si distinguono tra i consumatori che più hanno intensificato il proprio rapporto con la banca di riferimento attraverso l’online banking e aumentato l’uso del mobile, ai primi posti nella classifica globale. Il 27%, prevede poi di ridurre o cessare la frequentazione della filiale anche a crisi terminata.
Nell’era della digitalizzazione, sarà importante per le banche recuperare il valore aggiunto del contatto umano. Ugo Cotroneo, responsabile Financial Institution di BCG Italia, Grecia, Turchia e Israele, commenta: “Un dato che indica come sia sempre più probabile che i consumatori abbiano familiarizzato con gli strumenti digitali e siano sempre più propensi a muoversi tra i servizi bancari fisici e quelli online e mobili. Per questo diventa sempre più importante il tocco personale fornito dai gestori delle filiali e dagli assistenti del servizio clienti.”
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