Acquisire maggiori capacità digitali o diventare “un’assicurazione digitale”?
Il dubbio non è banale ed equivale, per le compagnie, ad aver compreso la profondità del cambiamento che sono oggi chiamate ad affrontare con la digital revolution, che non significa solamente usare più software o più canali web, bensì capire e utilizzare meglio tutte le potenzialità e le opportunità insite in Mobile tech, Social, Cloud, Big Data & Analytics, Customer Behavior, Ubiquitous Computing, ecc. Tecnologie che possono migliorare la relazione con i clienti, i dipendenti e gli intermediari e, in ultima analisi, il business.
Si tratta, per le Compagnie, non solo di cambiamenti di tipo tecnologico, ma anche di tipo culturale dell’intera organizzazione che deve essere coinvolta nel processo di trasformazione, sia in termini di rinnovamento organizzativo (strutture, sistemi, processi) sia in termini di evoluzione della cultura aziendale e delle competenze delle risorse umane.
Queste considerazioni sono la premessa di uno studio realizzato da CeTif (Centro di Ricerca in Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari dell’Università Cattolica di Milano) in collaborazione con Excellence Consulting, che ha preso in esame gli approcci alla trasformazione digitale in atto nel comparto insurance, in particolare italiano, andando a individuare dove gli investimenti per la digitalizzazione sono stati, e saranno, maggiormente orientati. Lo studio – condotto attraverso una ricerca alla quale hanno partecipato 8 realtà operanti sul mercato italiano Assimoco, BNP Paribas–Cardif, Groupama Assicurazioni, Helvetia Assicurazioni, ITAS Assicurazioni, Reale Mutua Assicurazioni, Sara Assicurazioni, Società Cattolica di Assicurazione – mostra come le Compagnie siano in primo luogo interessate a innovare per semplificare ed efficientare i processi operativi.
In generale, a livello nazionale emerge che le Compagnie di assicurazione presentano approcci molto differenti al digitale, con alcune imprese impegnate in cambiamenti “tattici” prudenti, mentre altre si sono lanciate con maggiore entusiasmo e approcci più strutturati, strategici, atti a governare l’innovazione a 360°.
In questi anni il principale driver del cambiamento è stato la riduzione dei costi (dichiarato dal 100% panel), cosa che ha reso oggi l’area sinistri come una delle più evolute, ma nel prossimo biennio gran parte degli investimenti si concentreranno nell’area “business” con particolare attenzione ai temi dell’omnicanalità e della “gestione della relazione” (prioritaria per l’80% delle realtà intervistate) al fine di sviluppare customer experience distintive in grado di soddisfare appieno i bisogni del cliente.
“La sfide per le compagnie assicurative italiane si giocheranno principalmente su tre fronti – dice Federico Rajola, direttore di CeTIF e docente ordinario di organizzazione aziendale all’Università Cattolica di Milano. – Al primo posto l’innovazione del modello di servizio, con l’integrazione dei canali web, mobile e social ai tradizionali canali “fisici” per offrire al cliente completa autonomia e customer journey di assoluto valore; in secondo luogo, incrementare la conoscenza del cliente sfruttando informazioni provenienti da fonti esterne, come i device IoT, per offrire servizi personalizzati e migliorare l’efficacia commerciale. Infine, sarà importante riuscire a dotare le organizzazioni di strutture e personale con skill adeguate per governare la “rivoluzione digitale” che non ha precedenti nel mercato assicurativo.”
Per oltre il 50% del panel, l’evoluzione del mercato passerà anche dall’innovazione dei prodotti e servizi offerti che potranno contare sull’utilizzo dei connected device (black box per l’auto, white box per la casa e dispositivi wearable per la persona). Molte Compagnie offrono già prodotti basati sull’installazione di black/white box, mentre sono in fase di sperimentazione le applicazioni wearable (il 60% guarda con interesse il ramo infortuni-malattia). Queste tecnologie svolgeranno un ruolo importante sia nel momento della sottoscrizione di un contratto (per l’attivazione di specifiche garanzie e la definizione del pricing), sia per l’erogazione di servizi a valore aggiunto (come il monitoraggio e l’assistenza personalizzata).
“La partecipazione e l’interesse delle compagnie coinvolte nella ricerca – afferma Stefano Moroni, partner di Excellence Consulting – dimostrano che dopo la fase della Digital Implementation, il settore ha consapevolezza di essere entrato nella fase della Digital Transformation, quella cioè che interessa i modelli di business, di servizio e quelli organizzativi. La scommessa in ultima istanza è riuscire ad assecondare tale cambiamento declinandolo in nuovi prodotti e servizi, risultato difficile da conseguire senza una visione d’insieme delle molte variabili, basti pensare per esempio alla spinta delle iniziative InsurTech e al contesto di forte confronto tra “new entrants” e “incumbents” ossia i soggetti che già presidiano il mercato.”
