Secondo CapGemini, importante società globale di consulenza, il settore delle assicurazioni tradizionali sta attraversando un momento di crisi e insieme di evoluzione, per affrontare il quale è possibile fare leva sui big data e gli analytic, sopratutto per aumentare la soddisfazione dei clienti.
Circa un quarto dei clienti a livello globale è effettivamente soddisfatto dei servizi loro forniti dalle compagnie assicurative tradizionali, che oltretutto si trovano ad affrontare la concorrenza di nuovi operatori determinati a soddisfare le aspettative dei clienti, con strutture organizzative più snelle e veloci nel rispondere a nuove esigenze, capaci di offrire prezzi competitivi, servizi avanzati e digitali. Concorrenti non tradizionali, come le major di ecommerce (vedi la giapponese Rakuten) e le startup tecnologiche (Oscar Health, Metromile, Zenefit), che sanno sfruttare molto bene i big data prodotti dall’interazione con i propri clienti per generare nuovo business. I digital disruptors del settore assicurativo (vedi l’articolo di InsuranceUp sul tema), stanno spingendo le compagnie tradizionali fuori da una parte crescente di mercato.
Dice la società di consulenza, che gli assicuratori tradizionali sembrano aver trascurato l’impatto di big data sul miglioramento della customer experience, concentrandosi maggiormente sull’uso degli stessi per rilevare richieste fraudolente o aumentare la redditività dei servizi assicurativi. Ciò è, secondo CapGemini, piuttosto sorprendente considerando che ricerche (condotte dalla stessa società) hanno evidenziato come solo il 26% degli assicurati a livello mondiale, si ritenga soddisfatto dei servizi ricevuti. Se si considera il solo mercato dei millennial (18-35 anni), questa percentuale peggiora del 10%.
In uno studio recentemente pubblicato (giugno 2015), CapGemini ha indicato perchè vi è questa tendenza e come gli assicuratori possono invertire la rotta e sfruttare efficacemente i dati dei clienti per migliorare la soddisfazione degli stessi.
Utilizzando i dati, provenienti da fonti tradizionali o generati con metodi nuovi (vedi i dispositivi telematici utilizzati per esempio nei veicoli per monitorare la guida), social network e applicazioni, è possibile personalizzare al massimo il servizio e il premio, permettendo a chi ha comportamenti più responsabili di risparmiare o di ottenere un servizio più in sintonia con i propri stili di vita, quindi più soddisfacente.
I big data possono essere utilizzati per migliorare l’esperienza online dell’utente: tipicamente i siti delle compagnie tradizionali non sono molto facili da navigare e spesso il processo per arrivare a capire che servizio ci interessa e avere un preventivo è lungo e tortuoso, il che si traduce in un alto tasso di abbandono dall’acquisto online.
Inoltre, lo studio degli analytic permette di individuare nuovi potenziali target di clienti, nuovi bisogni e aumentare l’offerta con servizi a valore aggiunto ritagliati su misura.
In sostanza, il servizio che una compagnia assicurativa può oggi permettersi di offrire al suo cliente, grazie a un intelligente utilizzo dei big data, sta ai servizi tradizionali come un abito sartoriale sta a un abito da “grandi magazzini”.
I motivi per i quali finora le compagnie non hanno sfruttato appieno i big data sono diversi, dice CapGemini: principalmente una cultura incentratata sul prodotto anzichè sul cliente che impedisce di individuare i reali, nuovi bisogni dei consumatori; la mancanza di infrastrutture digitali per l’acquisizione e gestione dei dati; una visione del dipartimento IT limitata; una mancanza di figure “executive” di riferimento per la gestione dei dati e delle politiche di privacy adeguate.
Problemi che, volendo, possono essere superati.
Innanzitutto sostituendo al modello di business product centric quello customer centric, da cui derivi un sostanziale cambio di approccio all’utilizzo dei dati.
Perchè si realizzi tale cambiamento è necessario individuare e dare poteri all’interno delle organizzazioni a figure professionali esperte nella gestione dei dati e capaci di guidare la transizione. Significa inoltre, aumentare gli investimenti per l’implementazione di infrastrutture IT capaci di acquisire e immagazzinare diverse tipologie di dati, provenienti da diverse fonti, che possano essere analizzati e forniscano da un unico punto informazioni a 360 gradi del cliente. Si tratta inoltre, di implementare politiche per il trattamento dei dati chiare e trasparenti, che rispettino gli standard imposti dalle leggi vigenti, così come la sensibilità individuale delle persone.
La cultura aziendale che CapGemini suggerisce alle grandi compagnie assicurative di adottare è, in definitiva, quella delle startup: avere una approccio più agile verso il mercato, essere pronti a sperimentare soluzioni innovative e imparare velocemente dai feedback ricevuti; seguire strade meno tradizionali anche per l’acquisizione di dati (con modalità crowd sourced per esempio), collaborando con altre realtà.
E’ possibile visionare e scaricare lo studio di CapGemini a questo indirizzo.
