Il personale dei negozi di Benetton può avere sempre a disposizione informazioni puntuali e aggiornate per gestire tutte le operazioni di negozio grazie alla mobile app Phoenix creata da WebScience. L’applicazione è frutto di un lavoro di co-creazione che ha recepito le esigenze e i feedback degli store manager. Il progetto non si è esaurito con la realizzazione di un’applicazione, ma ha avviato un progetto ambizioso di trasformazione digitale che non tocca solo le applicazioni e gli strumenti digitali, ma anche cultura, processi e organizzazione.
La strategia multicanale di Benetton
Benetton Group è presente in tutti i principali mercati al mondo, con una rete commerciale di circa 4.000 negozi ed headquarter a Ponzano Veneto (Treviso). La strategia di vendita dei suoi prodotti è multi-channel: negozi diretti (DOS), canali indiretti (IOS), franchising (FOS), eCommerce diretto ed eCommerce indiretto.
Come nasce e cosa fa WebScience
Fondata nel 2000, WebScience è l’ Agile Digital Factory italiana, specializzata nello sviluppo software con metodologie agili, nella modernizzazione e nella realizzazione di applicazioni digitali su misura, nell’evoluzione dell’architettura applicativa verso paradigmi cloud-native, nel progettare percorsi di migrazione al cloud e nella realizzazione e adozione di applicazioni di tipo low-code.
Oggi WebScience, che ha sede principale a Milano, ha un team di più di 100 persone, distribuito tra Nord Italia, Sud Italia a Lecce e Bulgaria a Sofia. Il 19 gennaio 2023 ha annunciato l’acquisizione da parte di adesso SE, uno dei principali brand di consulenza, sviluppo software e servizi IT in Europa, che si concentra sui processi aziendali rilevanti e strategici di aziende e amministrazioni pubbliche fornendo consulenza e sviluppo di software personalizzati.
Come nasce l’esigenza di supportare le attività in mobilità nei punti vendita
In uno scenario incerto a causa della crisi internazionale e dell’inflazione, nel 2022 gli investimenti nel digitale non hanno subito grosse variazioni, costituendo il 2,5% del fatturato totale dei retailer, dato analogo al 2021. A cambiare, però, sono state le priorità degli investimenti, con una esigenza da un lato di sfruttare il digitale per far fronte alla crisi, per migliorare e rivedere i processi, dall’altro di valorizzare l’esperienza del consumatore con un’idea nuova di negozio, non più solo uno spazio unicamente dedicato alla vendita, ma un luogo in cui avvicinarsi al cliente per potenziare l’aspetto relazionale. Questo quanto emerge dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience della School of Management del Politecnico di Milano.
È in questo quadro che si è mossa Benetton, che ha scelto WebScience, Agile Digital Factory specializzata nella realizzazione di applicazioni digitali su misura, nella modernizzazione applicativa e nella migrazione al cloud, per innovare la gestione dei propri punti vendita. Per farlo sono state seguite due direzioni: da un lato, modernizzare il parco applicativo e digitalizzare i processi, dall’altro intervenire sul mindset dell’azienda per portare tutti ad agire e pensare in modo agile e collaborativo.
Come è nata la Benetton Platform
Il percorso di modernizzazione è partito dalle fondamenta con la realizzazione della Benetton Platform: un’architettura a microservizi cloud native, basata su un modello event-driven, sulla quale costruire le applicazioni di front-end. La Benetton Platform, progettata con logiche di DevSecOps allo stato dell’arte, garantisce flessibilità (risponde, infatti, a diversi modelli – IOS, FOS e DOS – e si integra con i diversi sistemi di cassa presenti – SAP, CEGID), facilità di evoluzione (le funzionalità sono rilasciate progressivamente in base alle esigenze di business), la disponibilità di dati stock in real time (fattore critico di successo), la scalabilità (sia di Performance che di Team) e il riuso dei microservizi per altre applicazioni aziendali. Nonostante la complessità dello scope, il primo rilascio in produzione della prima applicazione di front-end è stato fatto dopo soli 4 mesi dalla scrittura della prima riga di codice.
Cosa ha fatto WebScience per Benetton
Benetton ha deciso di intraprendere un percorso di trasformazione che si concentrasse sulle operazioni negli store, non solo facendo evolvere le applicazioni digitali, ma intervenendo anche sulla cultura. Benetton ha riconosciuto in WebScience il team ideale per un percorso interno di coaching agile «on the job», grazie all’approccio di co-design che caratterizza il suo metodo di lavoro.
Phoenix, la app mobile co-creata a partire dall’ascolto delle persone
A partire dalla Benetton Platform, per Benetton WebScience ha realizzato Phoenix, una mobile app in grado di digitalizzare e automatizzare i processi nei negozi, sia Diretti sia Franchising, portando in mobilità le attività in store. Grazie a Phoenix, il personale dello store può sempre avere a portata di mano informazioni necessarie e attendibili per gestire in modo efficace le operazioni di negozio, potendo dedicare così più risorse e più tempo a garantire un servizio di vendita eccellente. Phoenix è già resa disponibile per il mercato italiano sia per i canali Diretti che Indiretti, per tutti i brand del Gruppo. È presente in Portogallo, primo paese di roll out, e presto sarà disponibile anche in Spagna. Nel mese di maggio è previsto il rilascio in tutte le altre country. La app verrà rilasciata in 20 Paesi europei per circa 1.500 utenti.
Phoenix mette al centro il personale di punto vendita, sempre più strategico per creare relazione e fidelizzazione della clientela. Un’applicazione che nasce mobile-first per supportare al meglio l’Employee experience. Per questo motivo Phoenix è stata co-creata in collaborazione con gli utenti beneficiari della soluzione, dagli store manager agli addetti alla vendita, ascoltando i loro feedback e le loro esigenze.
“Benetton non solo voleva creare una applicazione mobile per semplificare la gestione operativa nei propri negozi, ma anche innovare il modo in cui disegnarla e realizzarla, coinvolgendo fin dal primo giorno gli utenti finali raccogliendo i loro feedback e suggerimenti”, ha commentato Francesco Robustella, Product Owner di WebScience. “Avevamo quindi un mandato chiaro: progettare Phoenix e accompagnare Benetton nell’adozione di metodologie innovative di Co-design. Lo abbiamo fatto coinvolgendo il business per cogliere appieno le esigenze del personale di negozio. Questo rispecchia totalmente il nostro modello di lavoro agile, basato sulla raccolta di feedback per iterazioni e sul miglioramento continuo.”
Una app in continua evoluzione
Phoenix a oggi è stata rilasciata con funzionalità di visualizzazione stock e prezzi, stampa etichette, resi, e presto verranno rilasciate i trasferimenti e la reportistica. Per quanto riguarda la visualizzazione stock e prezzi, scansionando il codice dell’articolo, è possibile visualizzare il prezzo originale o scontato e conoscerne la disponibilità nello stock. È possibile, inoltre, accedere alla app Omnichannel e far concludere al cliente l’acquisto di articoli non disponibili in store. La funzione relativa a trasferimenti prevede che sia possibile iniziare una richiesta di trasferimento degli articoli di cui si ha bisogno, selezionando l’articolo di interesse, la taglia, il colore, richiedendolo allo store più vicino e verificando lo stato di avanzamento delle richieste. Per i resi, Phoenix semplifica il processo consentendo di completare tutte le attività in maniera end to end direttamente dall’app. La stampa di etichette semplifica il processo di etichettatura in store portando interamente in mobilità l’organizzazione e la stampa. Infine, nella sezione reportistica è possibile visualizzare i KPI principali e tenere monitorati i progressi del negozio nel tempo. Si possono analizzare più nel dettaglio i vari report di dati come UPT – Unit per Transaction – e CR – Conversion Rate – nel corso di giorni, settimane o mesi.
Partnership Benetton-WebScience: i prossimi passi
In futuro sono già previsti alcuni sviluppi per supportare la gestione degli inventari e la ricezione della packing list. La Benetton Platform, grazie al riuso dei microservizi, abilita lo sviluppo rapido di applicazioni di front-end che possono sfruttare la disponibilità di dati sempre aggiornati e tutti i livelli di sicurezza. La prossima applicazione che verrà rilasciata è Skyscraper, strumento che ripensa la gestione dell’ordine end to end: dalla creazione dei cataloghi all’invio dell’ordine. Si sta inoltre valutando la realizzazione della “digital fitting room”, una funzionalità che permetta all’utente in camerino di visualizzare gli articoli disponibili in store o verificare che ci sia la taglia adatta.
