L’intelligenza artificiale applicata al customer care è il core business della startup italiana Stip. Che collabora, tra le molte altre, anche con un’importante realtà dell’automotive: Stellantis. Infatti lavora sia con FCA Bank, la banca digitale che si occupa di finanziamenti per la vendita di auto nata dalla joint venture paritetica tra FCA Italy S.p.A. del gruppo Stellantis e CA Consumer Finance S.A. del gruppo Crédit Agricole), sia con Leasys S.p.A., brand di Stellantis dedicato al customer care. Ma il raggio d’azione di Stip è più ampio, perché la cura del cliente, in tutto il suo percorso insieme al brand e in particolare nel post-vendita, è il centro della strategia di un numero crescente di aziende in un numero crescente di settori. Vediamo come è nata Stip e come intende “diventare grande”.
Storia di Stip: fondatori e mission
I tre founder di Stip sono Edoardo Vallebella, Fabrizio Aiello e Amir Salama (rispettivamente CEO, COO e CTO della startup), tutti romani. Si conoscono nella sede capitolina di Innovaction Lab, un programma che ha avvicinato molti giovani al mondo dell’impresa.
L’idea nasce nel 2016 con una forma diversa rispetto a quello che è oggi Stip, come piattaforma di comunicazione tra aziende e clienti, ma nel 2018 optano per un pivot, che viene testato all’Hackathon BNL dello stesso anno. L’idea funziona: Stip diventa un’intelligenza artificiale che consente alle aziende di massimizzare l’efficienza del proprio customer service sui canali digitali.
La startup viene accelerata da LVenture Group nel 2019 e l’idea viene definitivamente validata. Nel 2020 Stip partecipa all’accelerazione di Berkeley SkyDeck nella Silicon Valley, sbarcando negli Stati Uniti e testando il prodotto sul mercato americano. Questa esperienza porta a un ulteriore pivot, questa volta di target: le grandissime aziende.
Nel 2023 Stip è a Roma e a San Francisco e lavora con aziende come Lavazza, FCA Bank, Bricocenter, Barilla, KIA, Leroy Merlin e molte altre.
L’innovazione per il customer care
Stip è un’intelligenza artificiale su vari livelli, che consente di ottimizzare il processo di gestione delle richieste di customer service in arrivo sui canali digitali delle aziende. Spiega il CTO Aiello: “A differenza dei chatbot, che generalmente si focalizzano sulla parte conversazionale, Stip applica l’AI all’intero processo di customer service. Non ha, differentemente da molti chatbot, l’obiettivo di sostituirsi agli operatori, ma quello di supportarli e rendere il loro lavoro più semplice e rapido, automatizzando tutte le attività macchinose e ripetitive e senza valore aggiunto per il cliente (come la risposta a richieste di informazioni o di assistenza semplice o la creazione e l’indirizzamento dei ticket) e fornendo agli agenti ticket categorizzati, pronti per essere gestiti in un’unica interazione con il cliente”.
Al massimo delle loro performance, i chatbot tradizionali sono in grado di aumentare la produttività del customer service dell’azienda di +150%. Stip afferma di incrementare le performance del customer service e degli operatori del +300%.
Finanziamenti e revenue model
Fino ad oggi Stip ha ricevuto un investimento complessivo di circa 500.000 euro da LVenture nel 2019 e, nel 2020, da Berkeley SkyDeck e da Call2Net, un partner di settore nell’ambito del customer service.
Il revenue model di Stip è value-based. In aggiunta al costo di set up (tra i 10mila e i 50mila euro) per l’implementazione e il training dell’AI, Stip applica una fee di 0,50 euro per ogni interazione, avendo stabilito una entry fee minima di 3.500 euro al mese. Questo modello permette alle aziende di individuare e valutare il proprio ROI sin dal primo giorno.
Che cosa fa la tecnologia di AI di Stip
L’intelligenza artificiale di Stip consente di:
- analizzare tutti i contenuti scritti dai clienti e identificare in automatico le richieste di competenza del team di customer service, distinguendo internamente tra quelle che possono essere risolte in automatico e quelle che richiedono l’intervento di un operatore;
- gestire in automatico tutte le richieste semplici (non soltanto in privato, ma anche in pubblico sui canali social);
- gestire in maniera parziale e organizzata le richieste più complesse, raccogliendo le informazioni e i dati mancanti per gestirle direttamente dal cliente, categorizzando il tipo di richiesta e creando un ticket all’interno del CRM aziendale (con cui Stip si integra) o sulla piattaforma stand-alone proprietaria, pronto per essere gestito;
- inviare automaticamente il ticket al team o all’operatore competente a gestirlo e a risolvere la richiesta in maniera semplice.
Grazie a Stip le aziende clienti hanno ridotto i tempi di gestione per i ticket complessi da 10 a 3 minuti e il costo per interazione da 6,60 euro a 2,20 euro.
L’AI di Stip ha un deploy time di massimo 2-3 settimane e si integra con ogni CRM, proprietario o esterno, e con tutti i tool aziendali. L’implementazione non richiede lo sforzo di un team IT dedicato e il training dell’intelligenza artificiale viene realizzato direttamente dalla startup.
Clienti e partner
Call2Net è un importante partner strategico della startup, insieme a LVenture e SkyDeck Berkeley.
I clienti di Stip oggi sono Trenitalia, Leasys, KIA, Lavazza (mondo), Leroy Merlin, IBL Banca, Bricocenter, FCA Bank, Barilla, OVS, UNA Hotel e per il 2024 sono previsti nuovi accordi.
EconomyUp ha raccontato la partnership con FCA Bank, che ha assegnato all’AI di Stip il compito di archiviare automaticamente tutte le email spam. Le attività si sono poi estese all’archiviazione di tutti i contenuti diversi dalle richieste di assistenza o informazioni, che sono indirizzati all’interno del CRM di FCA Bank, con cui Stip è integrato. “Durante il primo mese di collaborazione, abbiamo gestito automaticamente oltre 40.000 richieste in arrivo sul canale email di FCA Bank”, racconta il COO Aiello. In futuro, la collaborazione tra Stip e FCA Bank si estenderà ad altre funzionalità da gestire con l’AI di Stip, come la richiesta al cliente dei dati mancanti per risolvere la pratica o la gestione automatica delle domande di assistenza semplici o di informazioni che non richiedono l’intervento di un operatore.
A marzo 2023 Stip ha annunciato il rinnovo e l’ampliamento di una partnership con Bricocenter Italia. Grazie a Stip, Bricocenter può avere un customer service completamente decentralizzato. Attraverso la app mobile personalizzata, i collaboratori in negozio possono gestire le richieste in arrivo dai clienti anche in movimento, direttamente dal proprio smartphone.
I progetti e la strategia
Riguardo alla strategia aziendale “Stip punta a continuare nella sua crescita e affermazione in Italia e in Europa e all’entrata definitiva nel mercato statunitense”, dichiara il CEO Vallebella. “Per questo motivo valorizza grandemente la partnership con SkyDeck Berkeley, che ha enorme influenza nella Silicon Valley. Al tempo riteniamo molto importante ritagliarci un ruolo fondamentale in Italia, possibile anche grazie agli accordi con Call2Net (che è anche tra gli investitori), Mexidia, Nexmo e LVenture Group e ai futuri accordi, in lavorazione, con partner internazionali”.
I partner strategici di Stip propongono la soluzione di intelligenza artificiale ad aziende di grandi dimensioni. Una delle strategie messe in atto da Stip, testata con il cliente Lavazza, è quella di partire da una collaborazione con il settore Italia e ampliarla poi ad altri Paesi (per Lavazza oggi la startup gestisce le comunicazioni di customer service in più di 30 paesi, grazie alla sua piattaforma e intelligenza artificiale multilingua).
Il futuro
I progetti futuri di Stip, oltre alla conferma della propria presenza nel mercato americano, sono:
- l’integrazione del canale voce gestito dall’intelligenza artificiale, grazie a cui il cliente potrà fornire i dati necessari per la gestione della sua richiesta in attesa di un operatore, riducendo i tempi di attesa e gestione;
- la creazione di una soluzione di ticketing e AI per supportare la crescita e il business delle PMI italiane
- espandere le aziende nei mercati europei a partire dalla Spagna.
