L’intelligenza artificiale generativa sta cominciando ad essere ampiamente applicata nel customer service. I recenti progressi della tecnologia GPT-3 di OpenAI, che alimenta ChatGPT, hanno cambiato enormemente le aspettative sulle capacità conversazionali dell’IA e rinnovato l’interesse per il suo utilizzo. Di tutte le funzioni aziendali che possono essere migliorate grazie a questa ultima ondata di innovazione AI, il customer care è un obiettivo primario. “Tutti avevano familiarità con i numeri e sapevano che le macchine potevano fare cose complesse con i numeri – ha affermato Ajay Agrawal, professore di gestione strategica presso la Rotman School of Management e fondatore del Creative Destruction Lab, un programma di mentoring per aziende tecnologiche in fase iniziale – ma si pensava che il linguaggio fosse il dominio degli umani, qualcosa che le macchine non potessero elaborare in modo significativo”. Invece non è così. Come ricorda Agrawal, questi strumenti di intelligenza artificiale sono particolarmente efficaci nel prevedere le intenzioni dell’utente, e questo ha implicazioni di vasta portata per il settore del customer care. Ad esempio, una quota significativa delle interazioni del servizio clienti di un’azienda riguarda le sfide relative a password e account: ora questo processo può essere automatizzato. “L’AI spiega il dcoente – riconosce semplicemente se la persona sta avendo un problema di reimpostazione della password o meno”.
Negli ultimi 3 mesi, a livello mondiale, sono stati effettuati 4 investimenti su realtà innovative che utilizzano l’intelligenza artificiale generativa per il customer service, per un totale di 40 milioni di dollari.
Vediamo un paio di esempi.
Forethought e l’AI generativa per i call center
Forethought, società di assistenza e intelligenza artificiale per il customer service con sede a San Francisco, ha lanciato SupportGPT, una piattaforma di intelligenza artificiale generativa che automatizza i flussi di lavoro, consentendo ai team del servizio clienti di concentrarsi su attività a valore aggiunto.
L’operazione rientra in un più ampio trend del settore per semplificare l’assistenza clienti con la più recente tecnologia di intelligenza artificiale generativa. I call center sono ora un obiettivo dell’IA, con gli analisti di Gartner che prevedono potenziali risparmi fino a $ 80 miliardi entro il 2026 se i call center passeranno a chatbot basati sull’intelligenza artificiale.
La startup Cordless per l’intelligence delle conversazioni
Cordless, startup londinese di sviluppo software che fornisce una piattaforma per i servizi di customer care, ha annunciato di aver raccolto 2,3 milioni di dollari (circa 2,15 milioni di euro) in un round di finanziamento Seed. Cordless è uno strumento di telefonia basato sull’intelligence delle conversazioni che analizza istantaneamente tutte le chiamate in arrivo ed evidenzia quelle che richiedono attenzione. Viene utilizzato per l’assistenza clienti.
Marie Brayer, Partner di Fly Ventures, afferma: “Il supporto vocale è una categoria nella quale generalmente si investe di meno rispetto a quellob testuale, ma è fondamentale per diversi segmenti di prodotto ad alta complessità, nonché per gruppi di clienti più anziani e meno esperti di tecnologia”.
La startup utilizzerà i fondi per accelerare l’acquisizione dei clienti, lo sviluppo del prodotto e approfondire le integrazioni nell’ecosistema di assistenza clienti.
Quali sono i temi di innovazione digitale di tendenza sulla scena internazionale? Come se ne parla? In questa rubrica trovate il più “caldo” della settimana, con gli articoli che meglio lo raccontano, individuati grazie al lavoro fatto per EconomyUp da uno speciale radar: il software QuSeed sviluppato da Startup Bakery, che analizza oltre 1000 fonti web internazionali sintetizzate nell’indice IDR ed elabora i dati di investimento raccolti da Crunchbase (qui potete leggere i dettagli del metodo di analisi).
