La concorrenza è sempre più spietata anche sul fronte dei prodotti e dei servizi finanziari: le banche devono riuscire ad attrarre un numero maggiore di clienti, ottimizzare i costi, valorizzare le competenze degli agenti specializzati e aumentare i ricavi. In particolare, due sono le sfide da affrontare: raggiungere la popolazione anche nelle aree meno centrali, fornendo un servizio di prossimità in grado di fidelizzare i clienti, e dispiegare in maniera più capillare la squadra di consulenti specializzati per aumentare le vendite di prodotti complessi come mutui, finanziamenti o investimenti. Lo scenario è dunque complesso ma non privo di importanti opportunità, se gestito con i giusti strumenti: implementare uno sportello remoto, infatti, permette di centrare tutti gli obiettivi appena elencati. Ne è la prova la soluzione Agrìd Bank, sportello virtuale che abilita la telepresenza di un remote expert in filiale, ideata da Durante, system integrator e digital factory con una solida esperienza nel mondo della videoconferenza: ne abbiamo esplorato funzionalità e vantaggi insieme con Roberto Panicola, direttore vendite del Gruppo.
Lo sportello remoto come risposta a diverse necessità di banche e cittadini
La riflessione da cui partire muove da un’evidenza sotto gli occhi di tutti, in molte zone d’Italia: alcuni comuni hanno il bancomat più vicino a chilometri di distanza, per non parlare della prima filiale bancaria raggiungibile. Un servizio che può rivelarsi indispensabile nella vita quotidiana dei cittadini, alle porte del 2023, non dovrebbe essere così fuori mano: la presenza sul territorio di uno sportello bancario è fondamentale per migliorare la vita delle persone. “La prima soluzione di banking remote expert – commenta Roberto Panicola – nasce infatti nel 2011 da una richiesta di alcune banche di credito cooperativo: la volontà era proprio quella di aumentare i servizi di prossimità nelle aree meno urbanizzate. Accogliendo queste esigenze, Durante ha realizzato Agrìd Bank, un vero e proprio sportello di banca virtuale con cui un operatore connesso da remoto, attraverso un sistema di telepresence, riesce a interfacciarsi con il cliente presente in agenzia. Una soluzione che si adatta a filiali sia parzialmente presidiate che totalmente non presidiate”. A beneficiare di una soluzione di questo tipo possono dunque essere anche tutte quelle banche nate online che, negli ultimi anni, hanno optato per un cambio di strategia, aprendo punti vendita sul territorio per fidelizzare maggiormente i clienti con un rapporto più personale. “Non soltanto – aggiunge il direttore vendite di Durante -, la necessità di implementare la soluzione di remote expert nasce anche dalla volontà di aumentare le occasioni di vendita dei prodotti e dei servizi che richiederebbero la presenza in ogni sede di un team di agenti specializzati”.
Un’opportunità di crescita per il business ma anche per i consulenti
Proprio dalla possibilità di espandere il raggio d’azione dei consulenti deriva una delle maggiori opportunità offerte dagli sportelli remoti: aumentare le occasioni di vendita di servizi complessi come mutui, investimenti o finanziamenti, ottimizzando nel contempo l’attività dei professionisti. Ogni agente esperto, connesso da remoto, può offrire le proprie competenze a qualsiasi cliente, in qualunque sede si trovi: “Questa soluzione – suggerisce Panicola – non deve infatti essere letta come un mezzo per ridurre i posti di lavoro, tutt’altro: per molte filiali rappresenta a tutti gli effetti l’unico strumento che permette di tenere viva una sede scongiurandone la chiusura o, addirittura, di aprirne di nuove laddove altrimenti non ci sarebbe possibilità di farlo. In particolare, per i consulenti, lo sportello remoto rappresenta un territorio d’azione nuovo con cui misurarsi, una finestra aperta su un bacino di utenti diverso e variegato: in altre parole, un’occasione di crescita professionale che può essere sfruttata senza spostarsi dal proprio desk”.
Perché lo sportello virtuale è un investimento intelligente e sostenibile
Oltre all’ostacolo geografico, il paradigma digitale consente di abbattere anche qualsiasi vincolo temporale. I clienti non devono più fare i conti con gli orari di apertura della filiale locale e la banca massimizza la propria operatività ottimizzando anche i costi: “Inizialmente – commenta il direttore vendite – lo sportello remoto è stato utilizzato maggiormente per le sole consulenze, oggi registriamo un’evoluzione nella strategia delle banche, che sempre più spesso impiegano questo strumento anche per garantire le tradizionali attività di cassa. A questo proposito è giusto ricordare che i costi di installazione di uno sportello virtuale sono paragonabili a quelli di un ATM ma, mentre quest’ultimo è una macchina totalmente automatica, il sistema di remote expert garantisce la presenza costante di un essere umano, un valore aggiunto da non sottovalutare. Ed è fruibile con la formula As A Service che permette di trasformare gli investimenti Capex in servizi Opex”. Questo significa che le filiali possono essere alleggerite dal punto di vista dei costi e aiutate da un team centralizzato che svolge anche, appunto, operazioni di routine. In questo senso, lo sportello remoto viene sfruttato da un bacino ancora più ampio di utenti e permette di effettuare un numero considerevolmente maggiore di operazioni quotidiane.
Lo sportello remoto come canale di fidelizzazione dei clienti
Affinché lo sportello remoto garantisca i risultati sperati, c’è però un elemento da cui non si può prescindere, ovvero la questione della customer experience: aumentare il raggio d’azione degli operatori, infatti, non basta a servire e vendere di più e meglio. Il cuore del discorso, come sempre, sono le persone: per far sì che i clienti siano soddisfatti e tornino nuovamente a utilizzare lo sportello remoto è fondamentale offrire loro interazioni fluide e spontanee ancorché erogate “virtualmente”: “Per questo motivo – interviene Panicola -, la massima priorità per Durante è riuscire ad abbattere totalmente la barriera della videocomunicazione, in termini di qualità sia di rete che video e audio. Grazie a strumenti tecnologici di ultima generazione, la comunicazione risulta del tutto naturale. L’operatore gestisce in maniera centralizzata tutta la domotica dell’area dedicata; il cliente, dal canto suo, si reca in filiale così come ha sempre fatto, viene identificato automaticamente dal sistema, accede e trova ad attenderlo in telepresenza il primo consulente libero o quello con cui ha precedentemente fissato un appuntamento. Da quel momento, gli è possibile svolgere tutte le tipiche attività di sportello, come stampare, consegnare e firmare documenti, depositare assegni, ritirare denaro contante, effettuare investimenti, ottenere bancomat e carte o acquistare servizi”. Oltre a ottimizzare i costi e massimizzare l’efficienza operativa, l’istituto di credito riesce quindi ad aumentare la fidelizzazione dei clienti, anche e soprattutto quelli meno digitalizzati, grazie a un servizio tanto personalizzato quanto esclusivo.
