Nei momenti di crisi e di incertezza l’esperienza del cliente diventa un fattore di differenziazione e di competizione per tutti i brand. Per questo la customer experience è uno dei temi centrali di SAP NOW 2022, l’evento di SAP Italia per la business community che quest’anno torna in presenza, il 20 ottobre a Milano. Titolo: “Welcome to Economics Park, Rigenerare il Business, Rispettare il Pianeta”.
SAPNOW 2022m sarà quindi un vero e proprio parco dell’innovazione in cui trasformazione digitale, sostenibilità e competitività sono strettamente connesse. Un luogo in cui Clienti e Partner di SAP si incontrano con opinionisti ed esperti per condividere esperienze e progetti, dando vita a un grande ecosistema in grado di analizzare e rispondere alle sfide più urgenti
La pandemia ha accelerato la trasformazione digitale in diversi settori e numerose aziende sono state costrette ad adottare velocemente processi e tecnologie digitali per soddisfare le nuove richieste dei clienti. Che cosa fare oggi per dare seguito a questa accelerazione e per digitalizzare la Customer Experience nelle organizzazioni che non l’hanno ancora fatto?
Da questa domanda parte l’intervista a due voci con Ivano Fossati, Head of SAP Customer Experience Italy and Greece, e Massimo Alfonsi, Head of Business Development di Engineering Enterprise Solutions, Engineering Group.
“I processi di customer experience management sono diventati il cuore pulsante di ogni azienda”, dice Alfonsi. “Il successo passa dalla capacità di gestire in tempi rapidi i nuovi modelli operativi”. In questa sfida diventano fondamentali la tecnologia e la gestione del dato.
“La customer experience non è più una funzione del business ma il business stesso”, insiste Fossati. “Una priorità è senz’altro abbattere i silos organizzati interni all’azienda fra back office e front office che rendono percorsi di customer experience molto spesso incongruenti. SAP aiuta a ridurre la complessità di creazione di relazioni durate e di vasta scala, dall’identificazione del cliente fino all’allineamento della logistica con la promessa fatta”.
L’Engineering Enterprise Solutions è il competence center di Engineering, che lavora proprio sulla trasformazione digitale delle imprese. “La componente CX si innesta perfettamente in questo percorso”, spiega Alfonsi. “Abbiamo sviluppato una competenza tecnica che si integra con una competenza di processo, potenziando la nostra proposta. Senza dimenticare il change managenmet”.
Quali i principali trend della Customer Experience? Secondo uno studio di Forrester la CX sta subendo una battura d’arresto, insomma sta peggiorando per diversi fattori macroeconomici, ricorda Fossati, che individua questi trend: la sostenibilità, la privacy, il valore aggiunto, la co-creazione.
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