Il modo di lavorare sta cambiando velocemente, anche per effetto della pandemia, e alle aziende servono nuovi strumenti per adeguarsi alla fase che si prospetta dopo lo smart working forzato. Un’esigenza diffusa fra le grandi come le piccole imprese. Il Contact Center è una soluzione possibile per affrontare il nuovo scenario in cui si prospetta l’adozione di un sistema ibrido tra lavoro a distanza e in presenza.
La transizione è cominciata grazie anche all’esperienza dei limiti del lavoro a distanza, a partire dal fronte della comunicazione nei team e fra i team. Alle chiamate telefoniche e alle email si sono affiancate diverse piattaforme di collaboration (come Microsoft Teams, solo per citare un esempio) e app di messaggistica. Tutti ottimi tool in sè ma che, accumulandosi, hanno accresciuto la complessità operativa, arrivando persino a minare l’efficacia delle interazioni lavorative e a ridurre quindi l’efficienza dei team.
In questo contesto, una soluzione come il Contact Center, un tempo pensata per gestire le pesanti moli di chiamate e richieste nelle grandi aziende, può diventare un valido aiuto anche per le PMI, grazie al cloud.
Che cos’è un Contact Center?
Un contact center è un’evoluzione del call center che integra le funzionalità di telecomunicazione dei canali classici con i sistemi informativi, permettendo di gestire, oltre alle chiamate telefoniche, fax, mail, sito web, e messaggistica, sia nelle piattaforme di collaboration che in forma privata. Si tratta quindi di un unico sistema per gestire contatti e relazioni (in entrata e in uscita) tramite un approccio integrato.
Nfon, un Contact Center via cloud per le PMI
Semplificare le comunicazioni è da sempre la missione di Nfon, gruppo tedesco in Italia dal 2019, che permette ai professionisti e alle piccole e medie imprese di virtualizzare il centralino grazie a soluzioni via Cloud.
Attiva in 15 paesi con più di 40mila utenti, Nfon offre soluzioni di PBX (Private Branch eXchange) in cloud per rispondere all’esigenza di integrare i diversi canali di comunicazione dell’azienda per supportare i flussi di lavoro nei nuovi scenari di lavoro ibrido. Il suo approccio as-a-service permette ai clienti di utilizzare virtualmente la rete telefonica aziendale, integrata con strumenti di collaborazione come Teams, da qualsiasi luogo, purché si disponga di un dispositivo connesso a Internet.
L’integrazione è gestita completamente da Nfon in pochi giorni lavorativi, senza richiedere azioni complesse al cliente, così da venire incontro a qualsiasi tipi di business.
Nfon, come funziona la piattaforma in cloud
Nfon integra telefono aziendale (sia cellulare che interni dell’azienda) e piattaforme di collaboration, e in più fornisce tutti i servizi di centralino con una piattaforma intuitiva e accessibile basata su cloud.
Gli interni e il centralino dell’azienda vengono infatti mappati con il sistema Cloudya di Nfon, che prevede moltissime funzionalità: dai messaggi preregistrati a scelta multipla (IVR – Interactive Voice Response), voicemail e servizi di virtual fax, alla gestione delle code delle chiamate in arrivo, per citarne alcuni.
Tutti i canali di comunicazioni sono semplificati in un’e-mail e un numero di telefono unico per ogni dipendente, così da velocizzare le interazioni e massimizzare la produttività.
Grazie al supporto multicanale Ncontactcenter, è infatti possibile scegliere i canali di comunicazioni preferiti, e raccogliere tutte le interazioni con i clienti in una singola interfaccia.
Alcune funzionalità di spicco sono:
E-mail, con gestione intelligente del destinatario e della cronologia delle risposte. Ogni agente vede soltanto le e-mail a lui assegnate, così da non creare confusione in un mare di domande e risposte, come spesso succede all’interno di un gruppo di lavoro. È possibile per ogni agente recuperare l’intera cronologia della conversazione e la storia del cliente, evitando la necessità di ripetizioni. L’interfaccia permette la completa gestione delle e-mail, con risposta, inoltro, file allegati e tutte le necessarie funzionalità;
Web chat, completamente integrata nel sito web e gestibile dall’interfaccia multicanale, con opzioni di personalizzazione grafica e di redirezionamento automatico tra gli agenti che se ne occupano, permettendo di gestire efficientemente i carichi di lavoro;
Whatsapp, integrato proprio come la web chat, compatibile con Whatsapp Business e in piena conformità con le norme GDPR.
I diversi canali sono contrassegnati per categoria – come per esempio Richiesta del Cliente, Richiesta di Informazioni, Reclamo – così da permettere una facile gestione dei flussi, e una precisa reportistica sulle interazioni divise per tipo di attività. Sono infatti disponibili report delle performance sull’intera interfaccia, con monitoraggio delle attività in tempo reale, un valido strumento per l’ottimizzazione dei flussi di lavoro.
La piattaforma mette inoltre a disposizione tool semplici lato amministrativo, per aggiungere e gestire gli utenti: questo sistema permette al business di amministrare in totale autonomia la gestione della propria telefonia tramite l’app Cloudya, completamente in cloud, accessibile quindi in qualsiasi momento e senza supporto IT, da desktop, tablet o mobile.
