Il click & collect è il sistema in base al quale si può ordinare online un prodotto e ritirarlo in negozio.
Secondo gli Osservatori eCommerce B2c e Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano, le caratteristiche più apprezzate del modello click & collect sono:
-prezzi online allineati al canale fisico in tutti i settori (ad esclusione dell’Informatica ed Elettronica di consumo dove i prezzi online sono più bassi);
-ritiro gratuito (tranne eccezioni dove il servizio ha un costo comunque inferiore alla consegna a domicilio)
-tempistiche di evasione dell’ordine di 2-3 giorni o di 1 giorno, in caso di prelievo diretto dal punto vendita
-obbligo di pagamento online per la gran parte dei casi, anche se non mancano retailer che accettano solo il pagamento in negozio (soprattutto nell’alimentare) o entrambe le opzioni
Vantaggi del click & collect per clienti e aziende
Il click and collect permette al consumatore di disporre in tempi brevissimi del prodotto ordinato. Dal lato del retailer, questa opzione permette al brand di ingaggiare in modo più efficace il cliente omnicanale (l’omnicanalità consente all’utente di interagire con l’azienda attraverso una molteplicità di opzioni e vivere la medesima esperienza su tutti i touchpoint, senza interruzioni nel percorso dall’uno all’altro). In base alla modalità click & collect, il consumatore che varca la soglia del punto vendita per ritirare l’ordine fatto online effettua molto spesso (il 40% delle volte, secondo una ricerca di IMRG) un secondo acquisto. Infine, la possibilità di ritirare nel punto vendita riduce i problemi e i costi legati alla gestione dei resi e della logistica di ritorno.
Con la pandemia si è registrato un significativo aumento del click & collect, sia perché la disponibilità dell’home delivery da parte della GDO era limitata, sia perché garantiva una situazione di maggiore sicurezza. Inoltre, quando il cliente si reca a ritirare la merce, può decidere di controllare se è tutto a posto ed eventualmente contestare la consegna, anche se nella stragrande maggioranza dei casi non lo fa.
Esempi di click & collect
Gli esempi di retailer italiani che negli ultimi anni hanno adottato il click & collect sono vari. Possiamo citare Esselunga, NovaCoop, Sephora. All’estero si segnalano sperimentazioni e proposte di Auchan e Walmart.
