Regolamento 41 un anno dopo. Dal 1 gennaio 2019 le compagnie di assicurazione devono osservare le regole, approvate da Ivass (l’istituto di vigilanza del settore) nell’agosto 2018, relative alle informazioni che si danno al cliente e la pubblicità dei prodotti ma anche la realizzazione stessa dei prodotti assicurativi. È stata una svolta significativa per la distribuzione assicurativa, che sta influendo anche sulla realizzazione dell’home insurance. Ecco un primo bilancio, tra difficoltà incontrate dalle compagnie di assicurazione e opportunità e vantaggi portati dalle nuove regole.
Regolamento 41: che cosa prevede
Il nuovo regolamento disciplina l’informativa precontrattuale dei prodotti assicurativi revisionandola completamente, allo scopo di una maggior tutela dei contraenti. A tale proposito, le linee guida del regolamento sono quelle di una informazione più chiara, trasparente e facile da reperire per il cliente, una comparazione facilitata dei prodotti e la possibilità di effettuare azioni dispositive sul sito web della compagnia. Tali linee guida si articolano attraverso vari dispositivi e documenti previsti dal regolamento (DIP e KID in particolare), che mandano in pensione le precedenti direttive italiane ed europee (Isvap n.35 2010 e IDD).
Il potenziamento delle aree riservate e la realizzazione dei portali di Home Insurance
Importante, a tutela della clientela, è l’obbligo, previsto dal regolamento, di utilizzare un linguaggio semplice e chiaro nella redazione del contratto e delle informative, chiarendo che anche il sito internet delle compagnie assicurative che operano in Italia debba rispecchiare questo principio. Cambia dunque anche la realizzazione dei portali di Home Insurance. Sul sito, infatti,viene previsto l’obbligo (che scatterà il 1° maggio 2020) di potenziare le “aree riservate”, attraverso le quali i clienti devono poter gestire il proprio rapporto contrattuale quantomeno per quanto concerne il pagamento dei premi successivi al primo, la modifica dei dati personali e la richiesta di liquidazione o di riscatto, anche effettuando azioni dispositive direttamente online.
Regolamento 41, i problemi riscontrati dalle compagnie assicurative
Sono due i principali problemi riscontrati dalle compagnie assicurative relativamente al Regolamento 41: la distribuzione dei dati su diversi sistemi aziendali e la disponibilità 24/7 dei sistemi IT.
Il primo riguarda la difficoltà di recuperare dati sparsi su sistemi diversi, aggregarli e fornirli all’utente che utilizza un canale diretto, come può essere l’App di compagnia o il sito web. Per le compagnie non è una sfida da poco: si tratta di dati che, per storia ed evoluzione dell’assicurazione stessa, risiedono in sistemi differenti. Le compagnie assicurative infatti tipicamente hanno un gestionale che gestisce l’area danni, un altro che gestisce la parte vita, un altro dedicato ai sinistri, uno alla parte anagrafica e uno ancora ai pagamenti. Una struttura ovvia, se si pensa che questi sistemi gestionali sono nati per essere utilizzati dagli intermediari del mondo assicurativo che hanno sempre svolto le varie funzioni in azienda per poi dialogare con il cliente fisicamente in filiale, ma che fatica a tenere il passo del mercato di oggi.
Il secondo problema riguarda la capacità di garantire all’utente l’accesso ai dati 24 ore su 24 e sette giorni su sette. Finora, infatti, i sistemi tecnici hanno funzionato rispettando gli orari lavorativi delle agenzie, anche per consentire riavvii, aggiornamenti e interventi di manutenzione durante le ore notturne. Questo significa che, ad esempio, in caso di sinistro avvenuto nel fine settimana, i dati potevano essere aggiornati solo il lunedì successivo. L’utente finale, però, oggi è abituato a ciò che consente di fare la Rete: si aspetta un servizio sempre attivo, un’esperienza digitale moderna, facile e always-on.
Regolamento 41, un approccio strategico alla normativa e all’Home Insurance
I problemi riscontrati dalle compagnie nel rispondere al Regolamento 41 possono essere risolti grazie a un approccio strategico, che abbia la capacità di mettere i dati al centro e costruire su questi servizi di valore a seconda delle esigenze del mercato. È il cosiddetto approccio “di piattaforma”, teorizzato recentemente dalla società di ricerche di mercato Gartner nel suo lavoro sul Digital Integration Hub. Ma cos’è un Digital Integration Hub e come può aiutare le compagnie assicurative a potenziare le proprie aree riservate e realizzare l’Home Insurance? Ce ne parla la società milanese Mia-Platform, attiva proprio in questo ambito con alcune delle più grandi assicurazioni italiane: “Si tratta di una piattaforma digitale che consente alle grandi società di creare un sottile layer informatico sopra i sistemi tradizionali, unire i dati posseduti dai diversi sistemi gestionali, aggregarli secondo le esigenze del business e fornirli ai canali in tempo reale” spiega Federico Soncini Sessa, cofondatore e Ceo di Mia-Platform. Questa piattaforma, dunque, basata sulle tecnologie Fast Data, microservizi e API, permette di esporre i dati in modo semplice e rapido a tutti i canali che ne hanno bisogno. E, uno di questi canali, è l’area riservata dell’utente (o dell’agente).
“Grazie alla nostra soluzione, che unisce in un’offerta unica sul mercato strumenti e consulenza specializzata, permettiamo alle aziende di far evolvere in pochissimo tempo, da uno a due mesi, i propri sistemi storicizzati e trasformarli in strumenti in grado di rispondere alle esigenze di un business moderno e omnicanale, senza mandarli in sofferenza o farne impennare i costi” continua il Ceo della società.
Regolamento 41, i vantaggi di Mia-Platform per le compagnie
Mia-Platform risponde in maniera efficace ai problemi emersi nelle organizzazioni IT delle compagnie assicurative con l’introduzione del Regolamento 41. La piattaforma, infatti, non solo risolve il problema dell’aggregazione dei dati, ma riesce a renderli disponibili all’utente h24 e 7 giorni su 7. “Tutto ciò è possibile perché i dati aggregati rimangono ‘in pancia’ alla piattaforma. Quindi, se anche i sistemi gestionali sottostanti non sono raggiungibili durante il weekend, i dati sono nella piattaforma e l’utente può consultarli senza bisogno che il gestionale sia disponibile. Non appena i sistemi tornano online, questi ricevono gli aggiornamenti così da essere sempre allineati” puntualizza Federico Soncini Sessa.
Quel vantaggio in più: dati disponibili anche per altri canali
C’è poi un altro beneficio apportato da Mia-Platform: “I dati aggregati dalla piattaforma possono essere utilizzati non solo dall’area riservata, ma sono a disposizione di qualsiasi altro canale, con gli opportuni permessi” spiega il Ceo. Pensate, ad esempio, alla sezione Customer Care: “Avendo a disposizione in tempo reale tutti i dati dell’utente, dai danni alle polizze allo stato dei pagamenti, il sistema è più efficiente. Lo stesso vale per un nuovo progetto mobile da avviare, che potrà avere a disposizione i suoi principali dati di business già pronti, massimizzando così l’investimento iniziale. Il Digital Integration Hub costruito con Mia-Platform, dunque, diventa una base per tutti i nuovi progetti innovativi che la compagnia vuole realizzare”.
Regolamento 41, case Study: Gruppo Helvetia Italia
Parlando di Digital Integration Hub, Gruppo Helvetia Italia è stata una delle prime aziende a capire il valore di una simile soluzione: “Come Helvetia abbiamo subito colto l’importanza strategica di un progetto come questo, consapevoli del valore che una “piattaforma” omnicanale può fornire all’intero processo”, spiega Edoardo Ponte, CIO del Gruppo Helvetia Italia. “Grazie al lavoro fatto insieme ai colleghi di Mia-Platform abbiamo oggi a disposizione in real-time tutte le informazioni necessarie a garantire ai nostri clienti un servizio di eccellenza, tramite il nostro Contact Center e, a breve, anche attraverso l’area riservata MyHelvetia. Naturalmente i risultati ottenuti ci hanno permesso anche di essere ‘compliant’ con gli standard di sicurezza sempre più stringenti e con la normativa di riferimento, in particolar modo di poter rispondere alle novità introdotte dal Reg. 41 cogliendone le opportunità e non solo gli obblighi”.
