La comunicazione interna nell’era dei social: nuovi strumenti e approcci

L’efficacia della comunicazione interna è uno dei pilastri di un’azienda in salute. Per un semplice fatto: prima ancora di trasmettere all’esterno la visione e i valori del brand, bisogna coinvolgere chi ci lavora ogni giorno. Peccato che questo sia semplice solo a parole: in un mondo sempre più accelerato e distribuito, le newsletter (interne) finiscono per non essere neanche aperte, non si ha tempo di guardare i video o di rispondere ai sondaggi, molti non hanno neppure l’email e questo rende arduo il ruolo di chi si occupa ogni giorno di trasmettere i messaggi giusti alle persone giuste, che lavorino a due uffici di distanza oppure in negozio a perenne contatto coi clienti, in una linea di produzione o su un aereo.

Come sempre, la tecnologia viene in soccorso con diversi strumenti e permette di misurare l’efficacia delle attività di comunicazione, facendole confluire in alcuni KPI specifici: click sulle e-mail, visualizzazione di pagina nelle Intranet, numero di visualizzazione dei video, like sui social interni e molto altro. Volendo ce ne sarebbero a decine. Quando si decide, invece, di passare a un nuovo strumento per la comunicazione interna, o meglio a una piattaforma, ci si può concentrare su uno solo: l’Adoption. Se l’adozione è bassa, lo strumento non può raggiungere i suoi destinatari e va messo a punto (o eliminato); viceversa, se l’adozione è alta lo strumento non solo fa il suo mestiere, ma fortifica il ruolo e il peso della comunicazione tra le funzioni aziendali.

Come evolve la comunicazione: il caso di Workplace from Facebook

A proposito di modalità e strumenti per la comunicazione interna, come si sta muovendo il mercato all’alba del 2020? “È un ambito in fortissima evoluzione – ci spiega Massimo Cappato, CEO di Revevol -. Per molto tempo le aziende hanno fornito tecnologia a una piccola percentuale della forza lavoro, ai classici ‘colletti bianchi’, ma questo tagliava fuori i firstline worker, che in determinate realtà sono anche il 90% del totale. Fortunatamente, le aziende si sono poi rese conto di dover comunicare con tutti i lavoratori e in forma bidirezionale: devono fornire loro gli strumenti necessari per far bene il proprio mestiere e, al tempo stesso, recepire informazioni, idee e spunti da chi lavora sul campo e ha una visione diretta del mercato. Il cambiamento è stato, ed è, epocale”.

Come raggiungere queste persone e ottenere percentuali di adoption soddisfacenti? Una soluzione è l’enterprise social network, ambito nel quale rientra Workplace from Facebook, che ha recentemente superato i 3 milioni di utenti paganti. Sintetizzando, Workplace è un social “100% aziendale” basato sulle logiche e la user experience di Facebook; è dunque uno strumento di produttività a tutti gli effetti, basato sui pilastri della comunicazione rapida, bidirezionale, mobile, pensato per migliorare il business e raggiungere il 100% della workforce (basta uno smartphone e un’app). Inoltre, un aspetto interessante è il fatto che i dipendenti non debbano imparare a usarlo: “Facebook è stato, ed è, il primo caso di formazione IT di massa della storia – aggiunge Cappato -. Centinaia di milioni di persone si ‘formano’ ogni giorno divertendosi, e questo ovviamente non succede con gli altri strumenti aziendali. Workplace è, di fatto, uno strumento di business con una User Experience consumer, ed è per questo che ottiene risultati brillanti: quando portiamo Workplace nelle aziende otteniamo percentuali di adoption altissime, superiori all’80% anche in progetti da decine e decine di migliaia di utenti”.

Enterprise Social Network: come sta reagendo il mercato

Qualsiasi rivoluzione incontra delle resistenze, e l’impiego di un social interno non fa eccezione: “Abbiamo gestito diversi grandi progetti – spiega Cappato – ma non posso negare che di strada da fare ce ne sia ancora molta. A volte incontriamo aziende che ritengono proprio di non averne bisogno, anche se magari hanno il 20% di adoption della Intranet. Altri hanno invece capito di dover evolvere ma preferiscono strumenti diversi, e qui la differenza la fanno i numeri: così come è difficile ipotizzare una adoption superiore al 50% con gli altri strumenti, con Workplace puntiamo sempre a superare l’80%”. I motivi di questo successo? Senz’altro la user experience, ma anche il fatto che in un social come Workplace le persone producano contenuti in modo spontaneo, li condividano e commentino, cosa che non è ipotizzabile con gli strumenti tradizionali. La comunicazione interna ha sempre prodotto e distribuito; ora, quelli che per decenni sono stati i destinatari diventano automaticamente produttori di contenuti.

Social network interno: come portarlo in azienda

Introdurre un social in azienda è un’operazione piuttosto agevole: non ci sono migrazioni da fare, le integrazioni non sono (di solito) complesse e non occorre assumere nessuno da dedicare alla gestione dello strumento, che oltretutto è cloud è quindi non incide sull’infrastruttura IT dell’azienda. Eppure, un progetto (comprensivo di change management) è fondamentale, pena il fallimento dell’iniziativa: “Sì, è fondamentale. Chi ha provato ad effettuare il deploy senza un progetto, si è trovato con il 5% di adoption, perché un social interno è un progetto top-down: l’azienda ci deve credere, i vertici devono essere convinti. Nonostante ciò, è un progetto abbastanza rapido: in 2 o 3 mesi si fa tutto, anche nelle aziende più grandi”. A tal fine, è inoltre fondamentale dare uno scopo al progetto, cioè finalizzare la piattaforma agli obiettivi di business dell’azienda, che ovviamente sono diversi da un’organizzazione all’altra.

In sostanza, tutte le aziende possono migliorare la propria comunicazione interna e abbracciare un nuovo modo di raggiungere la workforce tramite una piattaforma social come Workplace, anche se (chiaramente) i migliori risultati li ottengono quelle con un alto tasso di lavoratori deskless: il retail e il manufacturing sono gli esempi da manuale, ma a questi si sommano, secondo il CEO di Revevol, “tutte le aziende che hanno valori importanti da trasmettere, hanno qualcosa da dire e vogliono comunicare ai propri dipendenti l’identità e l’orgoglio di essere parte dell’azienda. In Italia siamo ricchissimi di realtà di questo tipo, e ne possiamo che andarne fieri”.