Una delle nuove parole chiavi dell’ecommerce è personalizzazione. Da quando è nato il commercio elettronico è stato un potente elemento di trasformazione per il mondo del retail e tuttora continua ad evolversi: quei retailer che hanno deciso di adottarlo o di potenziarlo devono riuscire a tenere il passo con l’innovazione. Per esempio puntando sulla personalizzazione del servizio.
Ecommerce e personalizzazione: non basta aprire un sito web
A oltre vent’anni dall’introduzione dell’e-commerce, il ritmo dell’evoluzione digitale continua ad accelerare. Il panorama che ne risulta è sicuramente complesso da interpretare per i retailer e richiede competenze nuove per rispondere efficacemente alle esigenze dei consumatori.
Per le aziende di ogni settore e dimensione espandersi al di là dei confini nazionali allargando il proprio bacino di acquirenti a tutto il mondo non è più un’utopia, ma una concreta opportunità. Oltre un consumatore su due (53%) ha acquistato online da retailer collocati in altri Paesi, mentre si stima che il commercio internazionale e transfrontaliero nel 2020 raggiungerà i 4 trilioni di dollari.
Per entrare nel grande mercato dell’e-commerce, però, non basta aprire un proprio sito web, o tradurre in diverse lingue le descrizioni dei prodotti proposti. Le aziende, infatti, si devono confrontare con le aspettative della clientela che si attende un servizio di qualità, personalizzato a seconda delle proprie esigenze. I consumatori online, poi, rivolgono una particolare attenzione al momento del pagamento che viene richiesto rapido, sicuro e capace di adattarsi ai diversi sistemi e tecnologie presenti sul mercato.
Cambiare e adattarsi per crescere nel mercato globale
Le infinite possibilità offerte oggi dalla tecnologia hanno aperto per le aziende le porte di un mercato immenso che comprende miliardi di nuovi consumatori sparsi in giro per tutto il mondo. Clienti che, grazie a internet, possono essere raggiunti facilmente da offerte e prodotti anche senza bisogno di una presenza fisica locale dei brand.
Ovviamente, però, la “global footprint” che l’e-commerce può offrire a un’azienda porta con sé anche complesse problematiche da risolvere. A cominciare dall’elaborazione dei pagamenti in base alle abitudini di acquisto dei consumatori stranieri e ai dispositivi da loro utilizzati. Per le aziende attive online l’unica soluzione percorribile è, dunque, quella di una piattaforma di pagamenti unificati che consenta una gestione comune e in contemporanea delle transazioni in tutti i mercati in cui un marchio è presente.
Ecommerce, personalizzazione e omnichannel: il case study Brunello Cucinelli
Per Brunello Cucinelli essere omnichannel ha significato essere pronti a mettere in discussione i vecchi meccanismi del settore della moda cercando di non perdere di vista la centralità del cliente. Questo impone anche di pensare alle abitudini dei consumatori e ai mezzi di pagamento più diffusi nei loro Paesi. Il marchio deve essere pronto a cambiare e aggiornarsi. Esigenze che hanno portato Brunello Cucinelli a scegliere Adyen per ottenere una maggiore agilità e competenza internazionale.
Ecommerce e personalizzazione: offrire metodi di pagamento su misura
Ogni mercato ha però le sue particolari sfumature e le abitudini dei clienti risultano molto difficili da cambiare. Il segreto per il successo di un’azienda appena sbarcata su un nuovo mercato sta nella capacità di adattarsi e assecondare le aspettative dei consumatori.
“Il punto vendita fisico viene ancora oggi percepito in molti Paesi come garanzia di alta qualità nel customer service e base fondamentale per la creazione di un marchio, che sia contemporaneamente locale e globale” commenta Philippe de Passorio, Country Manager, Adyen Italia. E continua: “Le dimensioni dell’azienda stessa non sono un fattore determinante per il suo successo nel commercio elettronico internazionale e transfrontaliero. Per i consumatori, infatti, a contare davvero è l’efficienza e personalizzazione del servizio, anche in materia di ordini, pagamenti e consegna della merce”.
Negli Stati Uniti, ad esempio, ormai un consumatore su 4 (23%) fa affidamento sul proprio dispositivo smart speaker per completare gli acquisti dell’ultimo minuto. Mentre i consumatori cinesi che, secondo stime recenti, entro il 2025 rappresenteranno da soli il 44% del mercato globale dei beni di lusso, non vogliono rinunciare ai propri metodi di pagamento tradizionale come Alipay, UnionPay e WeChat Pay. E proprio per questo motivo il gigante del retail commerce Alibaba ha stretto una collaborazione con Adyen nell’ottica di una semplificazione dei pagamenti al di fuori del territorio cinese e per garantire un’ottimizzazione delle operazioni di gestione transazioni.
Un’esperienza di commercio unificata per soddisfare il cliente
L’uso di una soluzione unificata in grado di gestire contemporaneamente i diversi canali di vendita, sia fisici che telematici, si rivela essere un fattore chiave nel successo, o fallimento, di un’azienda.
Un’esperienza di commercio unificata va, infatti, incontro a quelle che sono oggi le principali esigenze dei clienti che completano i loro acquisti via app mobile, online, oppure direttamente in negozio avvalendosi di diverse formule di pagamento. Una soluzione unificata si traduce da un lato in una migliore customer experience, dall’altro in un flusso di pagamenti semplificato e velocizzato con una migliore e più sicura gestione delle transazioni per l’azienda.
“Inoltre, una gestione unificata contribuisce a offrire all’azienda stessa maggiori opportunità di interazione con la propria clientela. Ad esempio, se la piattaforma e-commerce di un retailer non può comunicare con il software dei punti vendita fisici, andranno perdute importanti informazioni sul comportamento di acquisto cross-channel dei clienti, dando luogo a un’esperienza frammentata e a occasioni di interazione perse” aggiunge De Passorio. “Permettere ai consumatori di muoversi agevolmente tra i vari canali di vendita, invece, crea numerosi punti di possibile e migliore coinvolgimento, che a loro volta generano fidelizzazione e spinta all’acquisto”.
PSD2: trasformare le difficoltà in opportunità
Se da un lato l’e-commerce offre grandi opportunità di sviluppo alle aziende, dall’altro impone loro una necessaria implementazione dei sistemi di autenticazione per i pagamenti online. Fondamentale per proteggere da possibili attacchi informatici quella enorme mole di dati sensibili che riguardano i propri clienti. E questa urgenza è anche più stringente per le aziende europee che si devono confrontare con la nuova direttiva PSD2 che richiede maggiore sicurezza e un’autenticazione forte del cliente (SCA), detta anche “autenticazione a due fattori”.
Proprio l’aggiunta di una fase ulteriore al processo di pagamento potrebbe finire con l’aumentare la percentuale di abbandono del carrello, un problema che già oggi si traduce in 257 miliardi di dollari di mancate vendite all’anno. Questo è il motivo per cui due aziende internazionali come Uber e Meetic Group hanno deciso di affrontare la transizione verso il PSD2 puntando sulla soluzione Adyen 3DS 2 che sta permettendo loro di garantire la sicurezza dei pagamenti e di contraddistinguersi per la capacità di trasformare la fruizione dei servizi da parte degli utenti in un’esperienza sempre più agile e innovativa.
